夏普售后報(bào)修遭遇李鬼 維修信息泄露引關(guān)注

????日前，市民徐女士致電本報(bào)投訴稱向夏普空調(diào)官方報(bào)修后，上門維修人員卻為“李鬼”。記者調(diào)查時(shí)，“李鬼”承認(rèn)有特殊信息來源。夏普空調(diào)方面雖然分析出三種泄密可能，但堅(jiān)決否認(rèn)報(bào)修信息“泄密”。消保委和行業(yè)協(xié)會(huì)都表示，徐女士投訴的內(nèi)容在業(yè)內(nèi)被叫做“飛單”，目前查出的難度很大，因?yàn)闊o法找到直接證據(jù)。

????》讀者投訴

????向夏普空調(diào)報(bào)修

????來人怎么是山寨的

????市民徐女士稱，7月3日自家夏普空調(diào)出現(xiàn)不制冷癥狀，她上午10點(diǎn)左右通過核實(shí)過的夏普官方維修電話8009881818進(jìn)行報(bào)修。

????11∶30至12∶00，一個(gè)自稱姓李的先生上門維修，對(duì)方?jīng)]有亮明身份就要她到居委會(huì)去借樓梯，其間家里就剩下李先生一人。待徐女士借好樓梯回來時(shí)，對(duì)方說空調(diào)啟動(dòng)器、溫度傳感器都?jí)牧?，已更換，還給她清洗了空調(diào)內(nèi)機(jī)的風(fēng)葉，說著，對(duì)方就去看空調(diào)外機(jī)，稍一看，就回頭說外機(jī)沒有問題，隨即要她付210元(30元上門費(fèi)+180元維修費(fèi))。付款后，對(duì)方開了一紙沒有蓋任何公章的收據(jù)，當(dāng)徐女士提出要發(fā)票時(shí)，對(duì)方說過兩天快遞過來。

????奇怪的是，當(dāng)天下午五點(diǎn)左右，自稱夏普空調(diào)客服的人員來電說工人忙，當(dāng)天不能派人過來維修，希望徐女士理解。“不是已經(jīng)派人來過了嗎？都已經(jīng)修好了呀！”徐女士如實(shí)相告后對(duì)方馬上改口：“哦，記錄是有人去過，搞錯(cuò)了?！?/p>

????徐女士感覺奇怪，兩天過后仍沒有收到發(fā)票時(shí)，心中疑慮更甚，多次撥打李先生手機(jī)，均沒有打通。她再撥打夏普客服電話，接線人員的態(tài)度又變了，“他們說查找維修記錄顯示沒有派人維修過，因?yàn)槲易约喝∠司S修需求?！?/p>

????“真奇怪，夏普一會(huì)兒一個(gè)態(tài)度，既然有電腦記錄，怎么會(huì)前后矛盾？”徐女士質(zhì)疑夏普空調(diào)客服人員“私通”“李鬼”，李先生就是山寨公司的人。

????》記者調(diào)查

????“李鬼”拒不透露信息來源

????7月22日，本報(bào)記者以普通市民身份撥打夏普空調(diào)客服電話，約定對(duì)方派正規(guī)維修人員于7月23日下午2點(diǎn)左右上門維修。

????同一天，記者也撥打曾被投訴者質(zhì)疑為“李鬼”的那個(gè)電話，電話中，對(duì)方自稱夏普空調(diào)官方維修機(jī)構(gòu)，但不肯說出辦公地址。隨后上門維修人員自稱是夏普空調(diào)官方維修人員。在記者一再要求下，他才拿出一個(gè)“工作證”，“工作證”上顯示的單位為上海斌潔商貿(mào)易有限公司，亮完“工作證”僅兩三分鐘，他便快速離開。

????更蹊蹺的是，7月23日記者一直等到晚上，也沒等來夏普派上門來的維修工人。夏普給出的解釋是，工人忙沒空來。

????之后，記者打通了給徐女士修空調(diào)的李先生手機(jī)，對(duì)方說自己不是夏普空調(diào)官方維修人員，其公司雖位于奉賢區(qū)，但在市中心多個(gè)區(qū)“布控”了“點(diǎn)”，他當(dāng)天給徐女士家上門維修時(shí)就是得到了公司的指令，但對(duì)指令信息的來源，他拒不透露。

????夏普分析出三種泄露可能

????夏普方面有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司總部有專門的話務(wù)中心接待客戶的報(bào)修信息。該話務(wù)中心以服務(wù)外包形式承包給第三方運(yùn)營(yíng)，接到客戶投訴后，會(huì)通過一個(gè)“夏普商貿(mào)(中國(guó))售后服務(wù)系統(tǒng)”，給相應(yīng)區(qū)域的服務(wù)外包維修點(diǎn)派發(fā)維修任務(wù)。

????這位負(fù)責(zé)人分析，如果徐女士確實(shí)只向夏普空調(diào)官方報(bào)修過，將其信息泄漏給“李鬼”有三種可能。第一種為總部呼叫中心服務(wù)外包商工作人員；第二種是相應(yīng)區(qū)域維修站能看派發(fā)信息的人員；第三種是外包商再服務(wù)外包的一方。但對(duì)這三種可能，負(fù)責(zé)人都予以否認(rèn)。

????記者前往承擔(dān)維修業(yè)務(wù)的外包商上海派昂電氣設(shè)備安裝有限公司現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司與夏普總部話務(wù)中心共享一個(gè)“夏普商貿(mào)(中國(guó))售后服務(wù)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可以看到話務(wù)中心下發(fā)的維修單，點(diǎn)擊“確認(rèn)接收”，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)向總部發(fā)送已接收派單的信息；否則，即使有工作人員看到了，系統(tǒng)也不會(huì)顯示派發(fā)成功信息。

????無論是接受總部派單的工作人員，還是上海派昂電氣設(shè)備安裝有限公司負(fù)責(zé)人劉先生，都否認(rèn)將信息泄漏出去。

????記者查看這里“確認(rèn)接收”后打印出來的維修單，7月3日這一天的都為下午打印。記者詢問其中一名相關(guān)工作人員。她一開始說，由于最近為空調(diào)維修旺季，自己一直坐在電腦前，頻繁“確認(rèn)接收”夏普總部派發(fā)的維修信息。過了一會(huì)兒，她又說，由于有其他的事情要做，她有時(shí)也要走開。至于7月3日當(dāng)天上午的情況，她已回憶不起來。

????律師：外包商泄密夏普也要擔(dān)責(zé)

????夏普認(rèn)為，各服務(wù)外包商內(nèi)工作人員不屬他們公司直接管理，即使由他們泄漏信息，也與夏普沒有直接關(guān)系；同時(shí)，由于夏普與各服務(wù)外包商合作時(shí)，都簽訂了將顧客信息保密性質(zhì)內(nèi)容條款，總部呼叫中心工作人員上崗前都必須將通訊設(shè)備都放在中心外存起來，泄漏信息可能性相對(duì)要少。

????不過，上海申駿律師事務(wù)所趙星海律師認(rèn)為，從現(xiàn)有情況看，不能排除，但也不能肯定夏普所稱服務(wù)外包商的個(gè)別工作人員將徐女士報(bào)修信息“泄密”。即使是夏普服務(wù)外包商泄漏信息給“李鬼”，也與夏普對(duì)服務(wù)外包商管理不嚴(yán)有關(guān)，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

????》相關(guān)說法

????建議派單后短信告知上門人員具體信息

????上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)紀(jì)國(guó)海告訴記者，這屬于“飛單”行為，協(xié)會(huì)有嚴(yán)格的處罰。紀(jì)國(guó)海透露，“飛單”行為調(diào)查取證相當(dāng)難。

????在查處有難點(diǎn)的情況下，業(yè)內(nèi)人士也給出了一些杜絕此類現(xiàn)象的建議。一是希望品牌商能改進(jìn)報(bào)修流程，建議借鑒快遞公司，在派單后以短信或者電話的形式告知消費(fèi)者上門服務(wù)的具體人員信息，比如特約維修商的公司名稱、修理工的姓名、工號(hào)和聯(lián)系電話等；二是希望消費(fèi)者自己也要提高警惕，對(duì)上門服務(wù)的人員核實(shí)相關(guān)的信息。（記者 羅水元）