天平車險(xiǎn)誤導(dǎo)致客戶優(yōu)惠泡湯 投訴遭踢皮球

????被銷售員誤導(dǎo)后無法享受優(yōu)惠；上年未出險(xiǎn)和出一次險(xiǎn)次年保費(fèi)相同，投訴過程中遭遇“踢皮球”；售后服務(wù)形同虛設(shè)。讀者陸先生日前向商報(bào)反映了他今年續(xù)買天平車險(xiǎn)的種種經(jīng)歷。

????“網(wǎng)銷客戶”卻定為“電銷客戶”

????陸先生說，當(dāng)他登錄天平車險(xiǎn)官網(wǎng)進(jìn)行車險(xiǎn)價(jià)格計(jì)算時(shí)，看到天平保險(xiǎn)和中國郵政合作推出的優(yōu)惠活動(dòng)，稱在網(wǎng)上直接投保可享受加油優(yōu)惠并獲得100元加油卡。

????根據(jù)活動(dòng)細(xì)則，車險(xiǎn)投保人只需通過天平保險(xiǎn)官網(wǎng)鏈接，成功投保并達(dá)到活動(dòng)要求，就能成為郵政“自郵一族”會(huì)員，專享會(huì)員禮遇，其中包括加油打折、道路救援、租車優(yōu)惠等。

????由于陸先生是在網(wǎng)上留下聯(lián)系方式后由天平保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員打電話來購買車險(xiǎn)的，在電話溝通過程中他詢問銷售人員自己是否屬于“網(wǎng)銷客戶”時(shí)，得到對(duì)方確認(rèn)。但在收到保單時(shí)，發(fā)票上卻寫明為承保險(xiǎn)種為“電銷商業(yè)險(xiǎn)”，電銷客戶在上海地區(qū)享受不到任何優(yōu)惠活動(dòng)。

????商報(bào)記者登錄天平車險(xiǎn)官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，贈(zèng)送加油卡的優(yōu)惠活動(dòng)必須通過淘寶網(wǎng)購買天平車險(xiǎn)才可獲得，但網(wǎng)頁上并未找到購買天平車險(xiǎn)的官方鏈接。記者打通天平車險(xiǎn)客服電話詢問網(wǎng)銷和電銷的優(yōu)惠和區(qū)別時(shí)，客服人員只能夠?qū)ΜF(xiàn)有活動(dòng)作出復(fù)述，對(duì)于不同銷售渠道的活動(dòng)無法給出更多相關(guān)解答。

????對(duì)于區(qū)別對(duì)待“網(wǎng)銷”和“電銷”客戶的情況，國內(nèi)知名車險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴商報(bào)記者，一般保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷和電銷的客戶系統(tǒng)是公用的，銷售渠道雖不一樣，但出單和最終提供的服務(wù)都是一樣的。如果銷售渠道不同導(dǎo)致客戶無法享受優(yōu)惠時(shí)，保險(xiǎn)公司內(nèi)部是可以進(jìn)行協(xié)調(diào)的。

 ???沒有出險(xiǎn)第二年保費(fèi)無優(yōu)惠

????“贈(zèng)品是小事，最不能理解的是我去年根本沒有出險(xiǎn)，今年續(xù)保時(shí)卻被告知保費(fèi)跟去年出過一次險(xiǎn)的情況是一樣的。”陸先生告訴記者，2011年他第一次購買天平車險(xiǎn)后，當(dāng)年并未出過險(xiǎn)，因此雖然在與保險(xiǎn)代理人溝通中有些不愉快，今年仍決定在天平續(xù)保，希望能憑“優(yōu)質(zhì)客戶”的身份享受到一定的優(yōu)惠。

????但讓陸先生失望的是，在和客服人員溝通后得知，上一年度雖然自己沒有出險(xiǎn)，但在商業(yè)險(xiǎn)價(jià)格上卻和出過一次險(xiǎn)的客戶享受同樣的待遇。這點(diǎn)讓陸先生頗有微詞：“從注重老客戶的服務(wù)體驗(yàn)上來講，天平的這一做法顯然是不公平的，也許會(huì)有不少人因?yàn)檫@樣的漏洞而做出騙保的行為來?！?/p>

????一位車險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透露，在該公司投保的車輛，如一年內(nèi)沒有出險(xiǎn)，第二年保費(fèi)可以享受6.8折優(yōu)惠；出一至兩次險(xiǎn)，但維修費(fèi)用沒超過保費(fèi)，可以享受7.3折優(yōu)惠；出三次險(xiǎn)，但維修費(fèi)用沒超過保費(fèi)，可以享受8折優(yōu)惠。當(dāng)然，如果出險(xiǎn)次數(shù)超過四次，或是維修金額巨大，則第二年的保費(fèi)很可能要在標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)的基礎(chǔ)上上浮20%-30%。這里所說的基本保費(fèi)是指商業(yè)險(xiǎn)，并不包括交強(qiáng)險(xiǎn)。

????記者撥總部電話一直不通

????陸先生6月8日拿到保險(xiǎn)細(xì)則發(fā)現(xiàn)內(nèi)容和去年有出入后，當(dāng)晚9點(diǎn)左右致電客服，卻被告知電話客服8點(diǎn)就下班了。第二天是周末，陸先生通過天平保險(xiǎn)官網(wǎng)在線咨詢功能進(jìn)行詢問，但一整天都沒得到回復(fù)。

????原來，天平保險(xiǎn)在線客服咨詢只在周一至周五早9點(diǎn)至晚6點(diǎn)在線，然而網(wǎng)站上卻沒有關(guān)于網(wǎng)上客服人員工作時(shí)間的提示。當(dāng)陸先生在周一聯(lián)系到網(wǎng)上客服提到周末客服無人應(yīng)答時(shí)，網(wǎng)上客服人員告訴陸先生可以給天平車險(xiǎn)淘寶客服留言?！叭绱朔?wù)，和天平保險(xiǎn)對(duì)外宣稱的高品質(zhì)高效率便捷服務(wù)相差甚遠(yuǎn)，甚至連最基本的服務(wù)都做不到位，怎么讓客戶放心？”陸先生對(duì)天平保險(xiǎn)的客戶服務(wù)失望透頂，“雖然天平車險(xiǎn)價(jià)格相對(duì)較低，但服務(wù)不應(yīng)打折！明年我寧可選擇服務(wù)和口碑更好的保險(xiǎn)公司，畢竟作為客戶來說，我們最重視的還是服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

????對(duì)于陸先生反映的問題，商報(bào)記者撥打了天平車險(xiǎn)上?？偛康碾娫挘恢蔽茨芙油?，而截至商報(bào)記者發(fā)稿時(shí)，天平車險(xiǎn)仍未就陸先生反映的問題作出回應(yīng)。