車險理賠難暗含利益鏈 國壽財險等多險企遭投訴

????保險杠被撞了個洞，保險公司竟找來維修人員，想用焊槍補上，在車主的堅持下，終于在4S店更換了新的保險杠。

????出事故后車輛無法繼續(xù)行駛，因拖車產(chǎn)生了救援費和停車費，但保險公司竟以“車輛沒有達到不能開的程度”為由，拒絕賠付上述費用。而且，因事故而應賠償對方車輛的1.5萬元錢，也是在法院的強制執(zhí)行下才支付的……

????近期，本報接到不少車主反映車險理賠難的情況。記者調(diào)查了解到，不少保險公司在定損等環(huán)節(jié)中頻?；ㄕ校瑝簝r賠付的背后隱含利益鏈。

????多家保險公司遭遇投訴

????投訴時言及在理賠過程中遭遇的各種困難，被保險人對所投保的公司頗有微詞。其中，不乏陽光財險、中華聯(lián)合財險、中國人壽財險等大牌保險公司。

????投訴陽光財險：

????保險杠撞破想拿焊槍補

????2012年6月，彭女士的本田雅閣不小心撞到另一輛車的輪胎螺絲上，前面的保險杠撞出了個洞。當時，陽光財險公司的工作人員告訴彭女士，可以為其在指定的汽車維修店維修，將破損的洞補上?！爱敃r我問他，補了能看出來嗎？他說能看出來。能看出來你還給我補？！”彭女士說起當時和保險公司工作人員的對話，至今仍覺得可氣又可笑。由于協(xié)商未果，彭女士就把車開到4S店，準備更換新的保險杠。保險公司指定維修店里的維修人員，竟然拿著焊槍等工具來到4S店，準備進行修補，但彭女士堅持要求更換新配件。

????彭女士稱，后來她找到陽光財險公司的相關負責人反映該事，對方“沒說什么”，并為其賠付了更換保險杠的錢。彭女士表示，在4S店換新保險杠需要花費一千余元，而如果按照保險公司工作人員的要求，在其指定的維修店維修，僅需大概三四百元。

????7月19日，陽光財險濟南理賠部工作人員告訴記者，保險行業(yè)有“以修復為主”的原則，彭女士的車輛情況應該是破損較小，達不到更換的程度，而且修補以后經(jīng)過打磨等環(huán)節(jié)，不會太明顯，也不影響使用，正常來講，此類情況應該進行修復。而且對車主來講，即使有過小的修補，原廠的零部件還是勝過更換后的。

????投訴中華聯(lián)合財險：

????1100元救援費索賠真費勁

????去年，賈先生的車在高速上出事故了，當時方向盤無法控制，油門也不規(guī)律，沒法駕駛。萬不得已下，賈先生便撥打了交警救援電話，將車拖至高速大隊指定的停車場，此次花去救援費650元，停車費450元，合計1100元。

????賈先生告訴記者，購買車險時，工作人員承諾得很好。事發(fā)后他也咨詢了律師，得知按保險合同規(guī)定，像這種情況有可能產(chǎn)生兩次拖車，即從事故現(xiàn)場到停車場和從停車場到修車廠這兩段路，保險公司有義務報銷其中一段產(chǎn)生的費用，至于具體報銷哪一段路程費用，車主則需和保險公司方面協(xié)商。

????但中華聯(lián)合財險工作人員在看了事故車輛照片后卻認定，汽車損壞程度達不到不能駕駛的條件，認為車主“故意不開”，不予賠付救援費。甚至在這起事故中，物價部門裁定賈先生應賠付對方汽車的維修費1.5萬多元，保險公司也不予承認，最后賈先生申請法院強制執(zhí)行，從保險公司賬戶上劃扣相關費用，而救援費直到現(xiàn)在仍未拿到手。

????“當時確實沒法開了才請求救援，保險公司現(xiàn)在以自己的單方面判斷為依據(jù)拒絕賠償”，為了1100元的救援費起訴保險公司，即便勝訴對方也不會賠付誤工費，相對費時費力，有點“不值得”，但賈先生表示即便如此，也一定要討個說法，會堅持走司法程序。

????投訴中國人壽財險：

????“舊傷”添“新傷” 自己掏腰包？

????侯先生稱，4月初，他的夏利車撞到了路邊的石墩上，霧燈、大燈各壞了一個，保險杠也撞掉了。當時工作人員到現(xiàn)場拍了照后，直接告訴侯先生“自己去總部定損”。侯先生按要求來到工業(yè)南路上的中國人壽財險定損中心理賠，但接待人員卻告訴侯先生“（汽車）舊傷太多，不給報?！痹瓉碓摴ぷ魅藛T從照片中看出，事故車輛的保險杠曾損壞過，屬于上次事故遺留問題。侯先生也承認此前保險杠的確掉下過，自己沒有向保險公司報告，而是選擇自行擰上。

????侯先生告訴記者，自己連續(xù)三年在中國人壽財險山東分公司購買車險。對于這次事故中，保險公司對損壞的霧燈和大燈都不予理賠，感到極為不滿，便向保監(jiān)會投訴，而對方建議其再和中國人壽財險協(xié)商處理。保險公司還是不予理賠，眼看事情都快僵持一個月了，不得已，侯先生只得自己掏腰包花了五六百元，在維修店把車修好。

????19日16：00左右，中國人壽財險相關負責人解釋稱，車主反映的情況與事實嚴重不符。當時保險公司工作人員到達現(xiàn)場，與車輛相撞的石墩上的漆皮及車輛損壞情況與車身傷痕明顯不符，綁大燈和保險杠的鐵絲都已生銹，保險公司工作人員認定車身傷痕非本次事故造成。但即使如此，為了最大限度使車主滿意，保險公司依據(jù)相關規(guī)則，對車輛后部和側面的老舊傷痕損失進行了70％的賠償。

????賠付金額還能“討價還價”

????車主李先生告訴記者，出事故后，他修車花了6400多元，而保險公司只想給5000元。最后經(jīng)過一系列的交涉，又給多加了500元，“還能講價的，到底賠付多少也沒個準兒?！倍@種情況并非個例，業(yè)內(nèi)人士表示，如果真的覺得修理費報銷不合理，一定要據(jù)理力爭?！霸谫r償要求合理的前提下，如果車主對賠付有異議，一般到訴訟階段，保險公司一定會賠償。”該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，如果車主產(chǎn)生異議，理賠員可能會增加理賠金額，如果最終雙方對簿公堂，則保險公司大都會全額賠付。與此同時，按行內(nèi)規(guī)矩，一般保險公司也會要求車主去指定的修理廠進行修理，“指定修理廠與保險公司有合作，修理價格會比較優(yōu)惠”。

????險企“獎勵”導致定損壓價

????記者整理大量投訴后發(fā)現(xiàn)，在理賠的過程中，定損問題是車主與保險公司存在的最大分歧。根據(jù)目前各大保險企業(yè)的做法，一般規(guī)模較大的公司會在內(nèi)部委派定損員，規(guī)模較小的公司則與公估公司專業(yè)公估人員進行合作。

????一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，定損的過程，一般是內(nèi)部有核審員現(xiàn)場查看，拍照，并將汽車拉到指定的修理網(wǎng)點去修。定損單的話，保險公司會主動提供給對方。就行內(nèi)的情況，部分保險公司會刻意壓低理賠金額。該人士表示，汽車估損師愿意壓低定損金額，一方面是為了維護保險企業(yè)賺錢，另一方面是，一旦理賠人員談的價格過高，將自身承擔責任，而如果壓低定損金額，則將會獲得差價的一定比例的獎勵。

????“騙保”行為加劇理賠難度

????一位多年從事車險銷售工作的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，目前理賠難局面的形成，其實也有車主的一部分原因，有的車主虛構、故意制造、擴大損失等情況經(jīng)常出現(xiàn)，使保險公司工作人員產(chǎn)生先入為主的偏見，會在定損等環(huán)節(jié)中非常謹慎，甚至有些多疑。這種心態(tài)有時候能識破一些真正的“騙保”行為，但也難免出現(xiàn)誤判。

????隨著私家車逐漸走進千家萬戶，投保車險的人越來越多，在急劇膨脹的投保車主中，有很大一部分對車險的具體條款并不清楚。有些車主反映理賠難，其中有一種情況是對一些除外責任不了解，發(fā)生事故理賠時得不到自己認為的賠償就會滋生不滿情緒。

????因此，車主在購買保險的時候，一定要詳盡了解這份保險合同條款中規(guī)定的權責義務關系，明確了解條款中的保險賠償責任范圍和除外責任范圍。另外，保險理賠涉及的領域，不僅僅是保險業(yè)，還會涉及交警、醫(yī)院、修理廠等各個行業(yè)，如果在信息不對稱的情況下，發(fā)生事故需要理賠時必然會存在服務方和被服務方的落差，從而導致“理賠難”。

????記者了解到，早在2012年3月，中國保險行業(yè)協(xié)會就發(fā)布了《機動車輛商業(yè)保險示范條款》，對車險理賠范圍作了大幅調(diào)整，為保險公司提供了商業(yè)車險條款行業(yè)范本，力求緩解車險理賠難的現(xiàn)狀，并已取得初步成效。業(yè)內(nèi)人士表示，治理車險理賠難涉及諸多關系方，需要保監(jiān)會和保險協(xié)會、保險公司，投保人、車輛維修企業(yè)，醫(yī)院等相關部門的共同努力。

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