4S店欺客消費者舉證難 上半年投訴榜出爐

　　　2012年上半年的消費投訴情況中,手機的投訴為111件,在家用電子電器類中居首位。(資料片)

????12日,青島市消保委發(fā)布了2012年上半年消費投訴情況分析,據(jù)了解,2012年上半年,青島市消保委各級“96009315”消費投訴中心共受理消費者咨詢、投訴9444件。其中咨詢7329件,占受理量的77.6%,處結(jié)率100%；受理消費投訴2115件,占受理量的22.4%,本期已解決投

訴2011件,處理中104件,處結(jié)率95.1%,為消費者挽回經(jīng)濟損失共237.2萬元。上半年受理的2115件投訴中,涉及商品類的1616件,占投訴總量的76.4%,涉及服務(wù)類的499件,占投訴總量的23.6%。家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品居商品類投訴的前三位。

? 焦點 投訴量,家用電器居榜首

5月5日,消費者陳先生在李滄區(qū)一手機店花了1999元購買一部手機,手機說明書中介紹,此手機內(nèi)存卡容量為4G。但在使用過程中,陳先生發(fā)現(xiàn)內(nèi)存卡的實際容量僅為0.94G,陳先生將該店投訴到李滄區(qū)消保委峰山路分會。經(jīng)調(diào)解,商家免費贈送陳先生一張容量為8G的內(nèi)存卡。

據(jù)了解,上半年市消保委各級“96009315”消費投訴中心共受理361件家用電子電器類投訴,占投訴總量的17.1%,高居榜首。其中手機的投訴為111件,在家用電子電器類中居首位。消費者反映的問題主要有:手機黑屏開不了機、手機耗電高,經(jīng)常電量不足；實際功能與說明書不符、經(jīng)二次修理仍不能使用；維修者不按規(guī)定填寫維修記錄、收費項目未明示、修理者夸大產(chǎn)品故障、維修更換的配件以舊充新等。

據(jù)介紹,造成手機投訴量居高不下的主要原因為:一是手機消費特別是低價位的手機市場消費份額大,部分消費者為了貪圖便宜,購買的手機存在品牌機、水貨、假冒或者雜牌產(chǎn)品并存現(xiàn)象,此類手機投訴量最多；二是手機銷售市場不規(guī)范,商家存在為牟取高額利潤、故意隱瞞產(chǎn)品真實信息的行為；三是手機產(chǎn)品售后服務(wù)跟不上,一旦發(fā)生糾紛,經(jīng)營者往往以“未經(jīng)公司檢測商家無權(quán)調(diào)換或退貨”為借口,不與消費者達成和解,或者以“人為損壞”為由逃避履行三包的義務(wù)。

市消保委的工作人員建議消費者:送修手機時,要主動索要維修單據(jù),取機時切記要求維修商在“三包”憑證上填寫維修記錄或要其出具維修證明,要仔細核對單據(jù)上所填內(nèi)容,這些內(nèi)容會成為“三包”期內(nèi)退機或換機的證據(jù)；如果使用智能手機,在維修或檢測時,注意備份手機內(nèi)的原有數(shù)據(jù),以免產(chǎn)生其他的損失。

  難點 4S店欺客,消費者舉證難

3月25日,消費者胡先生在膠南市一車行購買了一輛轎車,購車時雙方口頭約定,付款之日起7天內(nèi),車行為胡先生辦理車輛掛牌手續(xù),并贈送全車車膜,但車行一直未履行此約定,事后拒絕為胡先生貼膜,胡先生將車行投訴到膠南市消保委。經(jīng)調(diào)解,車行為胡先生辦理了掛牌手續(xù),補貼了全車車膜,并贈送胡先生一次車輛保養(yǎng)。

據(jù)了解,上半年市消保委各級“96009315”消費投訴中心共受理127件交通工具類投訴,其中汽車質(zhì)量問題類投訴為79件。消費者反映的問題主要有:一是汽車整體質(zhì)量差,發(fā)動機、變速箱、底盤等主要零件易出現(xiàn)質(zhì)量問題；二是經(jīng)銷者和修理者常以消費者使用不當為由,讓消費者承擔(dān)高額的維修費用；三是部分緊俏車型在標價之外強行加價提車；四是賣車前承諾的種種優(yōu)惠和贈品,賣車后就不再履行。

據(jù)介紹,舉證難、鑒定難、索賠難、退車難、維權(quán)成本高是目前島城汽車消費維權(quán)的幾大難點。造成此情況的主要原因為:一是汽車質(zhì)量檢測的機構(gòu)少、檢測費用昂貴、檢測時間長、相關(guān)標準不完善；二是國家汽車“三包”規(guī)定未出臺,使得各個廠家承諾的保修標準各不相同,表述的內(nèi)容簡單,條款細則不明晰,生產(chǎn)企業(yè)與銷售商互相推諉,售后服務(wù)不到位。

市消保委的工作人員建議消費者:一是要以書面合同的形式與商家明確價格、贈品、售后服務(wù)等事宜；二是提車時要仔細檢查車況,核對重要零件的性能、配置是否與事先宣傳情況相符；三是注重證據(jù)的保留與收集,如發(fā)票、購車合同等。

? 熱點 網(wǎng)購遇“李鬼”異地咋維權(quán)

3月27日,患有腰間盤突出癥的哈爾濱市消費者張先生在青島市市北區(qū)某生物科技有限公司的網(wǎng)站上花了680元訂購一臺腰間盤突出治療儀。在使用過程中,張先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品通電后達到的實際溫度與說明書的標注相差甚遠,于是要求該公司退換貨,卻遭到拒絕,張先生將其投訴到市北區(qū)消保委膠州路分會。經(jīng)調(diào)查,該公司并不做網(wǎng)購業(yè)務(wù),張先生購買治療儀的網(wǎng)站系假冒網(wǎng)站,該公司的正規(guī)商品全部由代理商經(jīng)銷,最低價也在千元以上。針對此情況,工作人員建議張先生今后購買大件商品時,盡量到品牌實體店鋪選購,謹慎對待網(wǎng)絡(luò)購物。

據(jù)了解,上半年市消保委各級“96009315”消費投訴中心共受理7件網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等遠程購物類投訴。消費者反映的問題主要有:虛假宣傳誤導(dǎo)消費者；三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品多；銷售者虛構(gòu)商品信息,異地消費者難維權(quán)。

市消保委的工作人員建議消費者:一是要詳細了解購物網(wǎng)站的資質(zhì)、規(guī)模、信譽,可通過網(wǎng)站所在地的工商部門了解網(wǎng)站運營者的信息是否真實；二是盡可能地保留購買產(chǎn)品的電子或紙質(zhì)的信息,以防網(wǎng)站更新,相關(guān)信息被商家單方面更改；三是交易時使用第三方支付的方式,如支付寶等,或要求貨到付款,不要將數(shù)額較大的款項直接轉(zhuǎn)入對方帳號。