青島機場全面開展服務(wù)質(zhì)量提高月活動

????7月份，青島機場以“全員參與、客戶滿意”為目標，全面開展“服務(wù)質(zhì)量提高月”活動，旨在進一步挖掘服務(wù)典型、鞏固服務(wù)成果、推廣好的經(jīng)驗和做法，努力打造一流的窗口形象。

????一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導(dǎo)向，以案例分析、規(guī)范崗位服務(wù)標準、推進服務(wù)文化建設(shè)等為手段，進一步打造“貼心服務(wù)”品牌。同時，關(guān)注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負”活動，引導(dǎo)員工傾訴內(nèi)心壓力和壓抑，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。

????二是突出重點。大面積航班延誤處置一直是夏季運行的重點和難點，通過開發(fā)房源、在候機樓設(shè)立休息區(qū)域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強“紅馬甲”力量，進一步發(fā)揮紅馬甲隊伍的流動問詢功能；培訓(xùn)談判專家，提高談判技巧和現(xiàn)場解決問題能力；健全各部門、駐場單位的聯(lián)動機制；修訂《不正常航班服務(wù)手冊》（旅客須知），引導(dǎo)旅客正確認識、對待延誤，避免群體事件。

????三是強化機制。建立服務(wù)質(zhì)量三級（藍、黃、紅）預(yù)警機制，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析和客戶投訴等指標，對接近警戒線的部門發(fā)出服務(wù)警戒，啟動相應(yīng)程序。同時，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，在強化社會義務(wù)監(jiān)督員和“神秘旅客”職能的基礎(chǔ)上，從航空公司、商家中抽調(diào)責任心強的員工，充實到兼職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員隊伍中。此外，成立商家協(xié)會，開展商家評比，進一步激發(fā)商家提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，從而帶動整體服務(wù)水平的提升。