美的空調(diào)不能正常使用 四天維修4次終罷工

????導(dǎo)讀：近日，在杭州，有消費(fèi)者新買的美的空調(diào)最近問(wèn)題連連，美的空調(diào)售后維修人員連續(xù)幾天共維修4次，最后美的空調(diào)徹底“罷工”。為啥美的空調(diào)越修問(wèn)題越嚴(yán)重?前一段，有媒體曝光美的產(chǎn)品售后服務(wù)亂象叢生，那杭州消費(fèi)者的遭遇到底是美的空調(diào)的質(zhì)量問(wèn)題呢，還是美的空調(diào)的售后服務(wù)問(wèn)題呢?炎炎夏日，本來(lái)就需要空調(diào)來(lái)降溫避暑，而遇到空調(diào)越修問(wèn)題越嚴(yán)重，著實(shí)讓人煩。

????杭州這幾天已經(jīng)進(jìn)入高溫天氣，空調(diào)從銷售到使用也迎來(lái)了高峰期。但是，如果剛買的新空調(diào)就不能用，這豈不讓人惱火?最近，杭州的徐先生就遇到了這樣的問(wèn)題。

????6月18日，徐先生在天貓商城美的旗艦店買了一臺(tái)美的空調(diào)壁掛機(jī)，價(jià)格2599元。6月22日安裝好之后，室外機(jī)一直有不正常工作的噪音。美的空調(diào)售后維修人員在6月24日、25日、26日、7月1日四天共維修過(guò)4次，越修問(wèn)題越嚴(yán)重，目前空調(diào)已經(jīng)完全不能使用了。

????徐先生說(shuō)：“最后一次，維修師傅答應(yīng)可以換新機(jī)，但是，我打電話去維修站，他們說(shuō)不知道有這個(gè)事，昨天(7月2日)我又打了美的客服，可是到今天也沒(méi)人跟我聯(lián)系?！?/p>

????徐先生說(shuō)，不僅美的空調(diào)的質(zhì)量讓他擔(dān)心，美的不積極處理問(wèn)題的態(tài)度讓他更生氣?！皬拿赖目头绞酆蠓?wù)，知道我的空調(diào)有問(wèn)題從來(lái)沒(méi)主動(dòng)和我聯(lián)系過(guò)，到現(xiàn)在，我一共聯(lián)系了他們十幾次，問(wèn)題還沒(méi)有解決?！毙煜壬軣o(wú)奈地說(shuō)。

????杭州網(wǎng)記者致電美的400客服，客服證實(shí)，徐先生在6月23日?qǐng)?bào)修過(guò)這臺(tái)空調(diào)，報(bào)修時(shí)只是說(shuō)室外機(jī)噪音大，昨天(7月2日)又聯(lián)系過(guò)，他提到要更換空調(diào)，所以美的維修人員在核實(shí)是不是做更換處理。400客服表示會(huì)盡快讓維修人員聯(lián)系徐先生。

????徐先生說(shuō)：“一臺(tái)空調(diào)4次維修，修到現(xiàn)在是徹底不工作了，室內(nèi)機(jī)不出風(fēng)，室外機(jī)不工作，維修人員親子上門維修的，現(xiàn)在要核實(shí)也要有個(gè)時(shí)間吧?！?/p>

????美的客服表示，待他們核實(shí)清楚后再回復(fù)杭州網(wǎng)記者。

????新聞鏈接：

????據(jù)報(bào)道，家里的電器壞了，找電器所屬品牌的廠家來(lái)維修，哪里出問(wèn)題修哪里，這是再平常不過(guò)的事情了。但是對(duì)于河北保定的袁先生來(lái)說(shuō)，他家的電器維修過(guò)程卻遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

????袁先生：我查114打美的售后，114給了我一個(gè)電話號(hào)碼，我打了那個(gè)電話說(shuō)不是，又給我一個(gè)4008的電話，我沒(méi)記住。我又打，打過(guò)去說(shuō)24小時(shí)之內(nèi)有人跟我聯(lián)系。后來(lái)維修人員過(guò)來(lái)了，他把空調(diào)連電的地方拆除后就運(yùn)轉(zhuǎn)正常了。我們問(wèn)換壓縮機(jī)多錢，他說(shuō)800，不行就換啟動(dòng)器，怕以后還跳閘。他說(shuō)一個(gè)啟動(dòng)器80，我們就換了啟動(dòng)器。后來(lái)又給我打電話說(shuō)空調(diào)沒(méi)氟了，說(shuō)要加氟的話一共是220。

????一個(gè)普通的空調(diào)跳閘，卻被滋生出一系列的問(wèn)題，一會(huì)兒換壓縮機(jī)，一會(huì)兒換啟動(dòng)器，一會(huì)兒又要加氟。袁先生覺(jué)得很不合理。但接下來(lái)的和維修工人砍價(jià)的過(guò)程，袁先生卻聽到了意外信息。

????袁先生：維修人員說(shuō)，有毛病不能給售后打，應(yīng)該直接打給我們。售后是有提成的，提45%。我說(shuō)好，那你現(xiàn)在給我拆了，我不讓修。他說(shuō)啟動(dòng)器已經(jīng)換了，壓縮算了，你給我100塊錢。

????至此，袁先生認(rèn)為根本問(wèn)題并不在這位維修工身上，而在美的公司。

????袁先生：我不是說(shuō)這個(gè)維修工怎么樣，他也沒(méi)多收我錢，我就說(shuō)美的的售后不正規(guī)，我給售后打電話，你應(yīng)該要正規(guī)的維修人員過(guò)來(lái)給我修。我今天回家打開窗戶一看，壓縮口子的堵頭就沒(méi)給我上，什么都沒(méi)弄，漏電的地方也沒(méi)給我插。114公共查號(hào)臺(tái)沒(méi)有查到正規(guī)廠家的信息，反而是一部私人電話。而更戲劇的是，這部私人電話為消費(fèi)者提供了正規(guī)美的公司的售后電話。至此，記者終于撥通了美的公司的售后電話4008-899315.

????記者：報(bào)修一般是什么樣的流程呢?

????售后：首先用戶這邊來(lái)電之后我們接聽，用戶報(bào)修之后我們給他登記，登記好之后我們這邊會(huì)有一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)上的派單，派單之后會(huì)有工作人員跟他聯(lián)系，上門幫他處理。

????記者：維修站的工作人員是美的公司的，還是所屬維修站自己招的人?

????售后：這個(gè)是我們美的的工作人員。

????公司有維修流程，派單到各位維修站，維修站再派工人上門維修。而且這位客服明確表示維修工人都是美的公司的師傅，都是正規(guī)的。這些美的公司的維修工人會(huì)不會(huì)嚴(yán)格遵守公司約定呢?我們的記者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，找到了一位美的公司空調(diào)維修工人的電話。

????記者：您好，您是美的空調(diào)的維修吧?我問(wèn)一下，如果我不通過(guò)美的直接找您，這個(gè)錢應(yīng)該怎么給呢?直接給您是嗎?維修：對(duì)。

????記者：美的公司不會(huì)知道吧?

????維修：不知道。

????記者：您這兒和美的公司收費(fèi)一樣嗎?

????維修：不一樣，肯定我去了劃算。

????這位工人師傅明確表示可以接私單。那么，對(duì)此美的公司又會(huì)如何回應(yīng)?

????售后：我們這邊都是統(tǒng)一派單，然后由中心的網(wǎng)點(diǎn)工作人員接收單據(jù)來(lái)處理問(wèn)題。我們這邊統(tǒng)一都是按照公司規(guī)定的給用戶處理問(wèn)題，沒(méi)有處理好的話，用戶會(huì)直接跟我們這邊聯(lián)系，然后我們?cè)僦匦掳才殴ぷ魅藛T來(lái)處理。具體的維修過(guò)程中，如果是機(jī)器本身存在的問(wèn)題，而且是在保修期內(nèi)的，只要用戶把相關(guān)的保修卡、購(gòu)機(jī)發(fā)票以及相關(guān)的證明出示給工作人員看的話，工作人員是不會(huì)亂收費(fèi)的。如果是由于用戶使用不當(dāng)或者自然災(zāi)害導(dǎo)致的故障，公司上門肯定要收取相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。記者：師傅如果上門去維修，維修之后他不會(huì)和客戶做所謂的“私單”嗎?

????售后：一般情況下是沒(méi)有的，因?yàn)閹煾狄矝](méi)有辦法私自跟用戶聯(lián)系上門處理，用戶必須統(tǒng)一跟我們售后聯(lián)系，派單過(guò)后才來(lái)安排師傅上門處理。每一張用戶的維修單據(jù)都是要錄單的，然后后期我們這邊也會(huì)做一個(gè)核實(shí)。師傅如果私自給用戶處理問(wèn)題，在處理過(guò)程中導(dǎo)致用戶不滿或者是說(shuō)處理過(guò)程中沒(méi)有處理妥當(dāng)?shù)脑?，也?huì)存在相關(guān)的問(wèn)題，所以我們師傅修的時(shí)候沒(méi)有得到公司的允許接受到單據(jù)的話，不會(huì)私自給用戶處理問(wèn)題。

????對(duì)于記者的問(wèn)題，這位工作人員幾乎沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確明晰的回答。而就在這次調(diào)查過(guò)程中，記者還有一個(gè)意外發(fā)現(xiàn)。

????記者：您是美的官方客服電話嗎?

????客服：是的。

????記者：到底美的公司有幾部電話啊?我剛打的是4008-899315。

????客服：您約了嗎?記者：我沒(méi)有約，因?yàn)槲覄偞虻倪@個(gè)，然后我在網(wǎng)上又查到你們這個(gè)，我就不知道哪個(gè)是。

????客服：我們是美的廠家售后維修。

????特約評(píng)論員包華、北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡剛做客節(jié)目，發(fā)表他們的看法和觀點(diǎn)。

????包華：暴露的核心問(wèn)題是廠家授權(quán)的維修站的信息不容易查實(shí)，或者說(shuō)消費(fèi)者容易接觸到的一些領(lǐng)域比如說(shuō)電話查詢的范疇內(nèi)不公開，這就導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法直接跟廠家授權(quán)經(jīng)銷站、維修站或者廠家直接的客服中心的人員進(jìn)行聯(lián)系。在這個(gè)環(huán)節(jié)下如果不方便跟廠家聯(lián)系，那么其他一些更方便和消費(fèi)者聯(lián)系的非授權(quán)維修站或者聯(lián)系人員就有可趁之機(jī)了。

????胡剛：114沒(méi)有“美的”的電話這是電信服務(wù)方面號(hào)簿服務(wù)方面的缺失，當(dāng)然也是由于“美的”公司登記得不全面、不完整，實(shí)際上給自己造成了很大的損失，對(duì)顧客也是一種不尊重。

????應(yīng)該說(shuō)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的假冒問(wèn)題肇事于114查號(hào)臺(tái)和各種搜索引擎，往往會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者去一些非特許的維修店，其最后目的還是一個(gè)利益驅(qū)動(dòng)。