蘇寧易購(gòu)買家頻遭被退貨 撤銷訂單另有隱情

    蘇寧易購(gòu)“撤銷訂單”另有隱情

    蘇寧易購(gòu)“私自撤銷訂單”糾紛眼下仍沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一個(gè)“貼錯(cuò)標(biāo)簽”的解釋似乎可以大事化小。善良的消費(fèi)者只詬病其“不誠(chéng)信”，但實(shí)際上私自撤銷訂單行為已經(jīng)觸碰了法律底線。在一個(gè)電商洗牌時(shí)代，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

    廣州的小川是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，網(wǎng)購(gòu)讓他體驗(yàn)到“全場(chǎng)最低價(jià)”和方便購(gòu)物。只是這次，蘇寧易購(gòu)的“促銷忽悠”讓他栽了跟頭。

    4月底，“創(chuàng)維彩電優(yōu)惠價(jià)格”等幾個(gè)字眼成了蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站一處搶眼的促銷廣告。小川向《法人》記者反映，促銷廣告里提到，創(chuàng)維42英寸3D LED彩電，原價(jià)3800多元，網(wǎng)站標(biāo)價(jià)只有2611元，而且消費(fèi)1000元，就贈(zèng)送100元的優(yōu)惠券。優(yōu)惠券可以直接在“蘇寧易購(gòu)”抵用現(xiàn)金?？礈?zhǔn)了時(shí)機(jī)，小川立馬下手，并預(yù)付了200元，剩余2411元將以貨到付款方式結(jié)清，并收到了蘇寧易購(gòu)系統(tǒng)發(fā)送的確認(rèn)短信。

    幾天后，他卻意外收到蘇寧易購(gòu)的缺貨短信。其后他又收到自稱是蘇寧易購(gòu)客服的來電，說這款電視機(jī)永遠(yuǎn)不會(huì)到貨，讓小川取消訂單。然而在這期間，小川發(fā)現(xiàn)這臺(tái)電視機(jī)此時(shí)“不在本地銷售”，所以他判斷蘇寧還有貨，因此堅(jiān)持不愿取消訂單。

    訂單撤銷 永不到貨的電視機(jī)

    到了5月6日，網(wǎng)友陸續(xù)反映訂單“被退貨”。到了5月7日，小川的訂單到了，也同樣遭遇“不幸”。在此期間，小川嘗試主動(dòng)聯(lián)系蘇寧易購(gòu)，表示要了解商品的情況。雖然多番艱難下最終聯(lián)系上蘇寧易購(gòu)，并得到承諾表示在當(dāng)日下午六時(shí)前一定會(huì)給出答復(fù)。但最終杳無回訊。在沒有收到蘇寧易購(gòu)?fù)ㄖ那闆r下，小川的訂單就這樣被“退貨成功”了。

    小川很惱怒。他指出兩點(diǎn)：首先，如果商品真如其后面解釋所言“缺貨”，為何事先還讓消費(fèi)者能夠下單；其次，最不可思議的是，蘇寧易購(gòu)私自讓訂單狀態(tài)更改為“退貨成功”，讓訂單作廢，而操作之前沒有跟消費(fèi)者進(jìn)行過任何的磋商。

    蘇寧易購(gòu)此番行為，被忽悠的消費(fèi)者不止小川一個(gè)。據(jù)《法人》記者不完全統(tǒng)計(jì)，此次糾紛涉及消費(fèi)者上百人。而根據(jù)媒體之前的報(bào)道，有些消費(fèi)者還因此被扣掉了100塊代金券的費(fèi)用。動(dòng)作頻頻的蘇寧易購(gòu)曾放話稱，公司有實(shí)力穩(wěn)坐3C家電網(wǎng)購(gòu)第一。而從易購(gòu)網(wǎng)的論壇里可以看到，蘇寧易購(gòu)這種“私自撤銷訂單”的大忽悠已不是初犯。

    事已至此，如何給消費(fèi)者一個(gè)滿意的處理結(jié)果？《法人》記者聯(lián)系到蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)部經(jīng)理李鵬，并且得到相關(guān)工作人員的答復(fù)。但蘇寧易購(gòu)方面只表示“愿意接受采訪”，但直至發(fā)稿，仍不能拿出一個(gè)實(shí)質(zhì)性答復(fù)。在消費(fèi)者提供的方案中，蘇寧的回答也是五花八門。據(jù)小川反映，現(xiàn)在的處理情況也是區(qū)別對(duì)待，并未提供統(tǒng)一方案。

    缺少了媒體集中持續(xù)的關(guān)注，勢(shì)單力薄的消費(fèi)者似乎只能消極等待。

    “標(biāo)簽貼錯(cuò)”背后的法律后果

    對(duì)于這次的“私自撤銷訂單”糾紛，跟所有媒體聽到的答復(fù)一樣，蘇寧易購(gòu)方面給《法人》記者的解釋也為“貼錯(cuò)標(biāo)簽”。這個(gè)解釋似乎就可以大事化小，小事化了。

    “我覺得讓消費(fèi)者心寒不算，簡(jiǎn)直是損害了電子商務(wù)的名聲?！毙〈]有讀過法律專業(yè)，只把理由歸咎于道德上的不誠(chéng)信。但是不愿具名的陳律師卻分析了此行為背后嚴(yán)重的法律后果。

    他指出，第一種情況，如果商家標(biāo)示的“原價(jià)”是虛構(gòu)的，不管有沒有撤銷訂單，都構(gòu)成價(jià)格欺詐。價(jià)格欺詐，是商家利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者和他進(jìn)行交易。根據(jù)《國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于<禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定>有關(guān)條款解釋意見的通知》，“原價(jià)”是指經(jīng)營(yíng)者在本次降價(jià)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格。

    換句話說，如果商家所標(biāo)示的“原價(jià)3800多元”是虛構(gòu)的，其行為就是誘騙消費(fèi)者購(gòu)買的價(jià)格欺詐行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，小川是有權(quán)要求商家給予兩倍賠償。

    第二種情況，如果商家標(biāo)示的“原價(jià)”是真實(shí)的，不構(gòu)成價(jià)格欺詐，其撤銷訂單的行為是一種違約行為。

    如果商家標(biāo)示的“原價(jià)”是真實(shí)的，商家的“降價(jià)”也就是真實(shí)的，商家不會(huì)在成交中獲得非法利益；另一方面，消費(fèi)者按照2611元的標(biāo)價(jià)購(gòu)買電視，也不存在任何誤解，因此不屬于價(jià)格欺詐。

    “購(gòu)物網(wǎng)站都有一套完整的購(gòu)物流程，這些流程就是網(wǎng)購(gòu)雙方訂立合同的規(guī)則和依據(jù)。商家通過公布購(gòu)物規(guī)則、發(fā)布商品詳細(xì)信息來形成合同的‘要約’，周先生提交訂單形成合同的‘承諾’，訂單提交后，要約和承諾一致，雙方的購(gòu)物合同就成立了。周先生已經(jīng)按照約定履行了付款義務(wù)，而商家擅自撤銷訂單，拒絕發(fā)貨，是一種典型的單方解除合同的嚴(yán)重違約行為?！标惵蓭煴硎?。

    陳律師指出，小川有權(quán)依據(jù)《合同法》選擇下述兩種方式之一要求商家承擔(dān)違約責(zé)任：一是要求繼續(xù)履行合同，即要求商家在合理的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，無論是重新進(jìn)貨還是從其他渠道購(gòu)買，并可以參照銀行逾期貸款利率要求支付遲延發(fā)貨期間的損失。二是可以要求解除合同，按新的出售價(jià)格退款，多出的部分作為違約金用來補(bǔ)償其損失。

    如何維權(quán)？

    消費(fèi)者得到“貼錯(cuò)標(biāo)簽”的答復(fù)，卻少有想過提起訴訟。

    “維權(quán)成本高，而且不知道具體如何操作啊?！毙〈ㄒ荒樏悦?，從買彩電到找媒體曝光，再到維權(quán)投訴，如今甚至要走到起訴，這種另類的用戶體驗(yàn)讓小川有點(diǎn)哭笑不得。

    對(duì)于蘇寧易購(gòu)的行為，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來律師指出，消費(fèi)者碰到上述情況應(yīng)保留好相應(yīng)的交易記錄和憑證，如果溝通無效，可以選擇訴訟。如果法院支持消費(fèi)者的請(qǐng)求，一般是要求商家按照原來的標(biāo)價(jià)履行合同，其他方面的賠償很難得到支持。

    但張延來律師也指出，具體到電子商務(wù)領(lǐng)域，有個(gè)別平臺(tái)商家在用戶協(xié)議中明確了訂單生成后雙方的買賣合同還沒有成立，要等到正式發(fā)貨合同方能成立，如果有類似條款，會(huì)一定程度降低消費(fèi)者勝訴的概率。

    “立法方面，專門針對(duì)電子商務(wù)的法律還很少，一般是散落在不同的法律文件中，當(dāng)然傳統(tǒng)法律條文也可以經(jīng)過解釋適用在電子商務(wù)糾紛中?！睂?duì)于是否存在立法空白的問題，張延來律師這樣說道。他認(rèn)為，與電子商務(wù)相關(guān)的行政法規(guī)、部門規(guī)章已經(jīng)較為詳細(xì)，實(shí)踐中被引用的較多。

    監(jiān)管責(zé)任方面，他指出對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┍O(jiān)管的部門包括工商局、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、質(zhì)監(jiān)局、通管局、文廣新局等都存在監(jiān)管責(zé)任，消費(fèi)者可以向這些部門進(jìn)行投訴。

    就此次糾紛，張延來律師最后建議，電子商務(wù)帶給消費(fèi)者便利的同時(shí)，也存在一定的消費(fèi)隱患，消費(fèi)者不應(yīng)該只貪圖低價(jià)，網(wǎng)購(gòu)過程中還要盡量選擇有信譽(yù)、有實(shí)力的賣家進(jìn)行交易，同時(shí)考察其過去的交易記錄和評(píng)價(jià)，收貨時(shí)先驗(yàn)貨后簽字，還有就是保存好有關(guān)交易記錄，為日后維權(quán)做準(zhǔn)備。

    貼錯(cuò)標(biāo)簽背后

    這邊廂來，蘇寧易購(gòu)卯足勁頭在價(jià)格戰(zhàn)中廝殺，力圖成為行業(yè)老大，那邊廂來，卻一下子來個(gè)“缺貨”，而后更私自取消訂單，給自己的品牌信譽(yù)以沉重一擊。私自撤銷訂單，真的只是簡(jiǎn)單的“貼錯(cuò)標(biāo)簽”嗎，這暴露出行業(yè)什么問題？

    針對(duì)蘇寧易購(gòu)“私自撤銷訂單”糾紛，業(yè)內(nèi)人士給《法人》記者分析了三種情況：首先可能確實(shí)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格；其次，作為一種營(yíng)銷策略，蘇寧易購(gòu)犧牲一點(diǎn)信用來炒作；第三種，蘇寧易購(gòu)的供應(yīng)鏈出問題，缺貨，供應(yīng)不足，尤其是這樣的低價(jià)促銷對(duì)品牌的加盟商經(jīng)銷商損害很大，當(dāng)合作的品牌商有意見，在受到各渠道商的壓力下，蘇寧易購(gòu)不得不以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為借口取消訂單。

    有代理過此類案件的律師指出，電子商務(wù)平臺(tái)“缺貨”，不僅僅是需求過大無法供貨的問題，更可能是生產(chǎn)廠商、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、傳統(tǒng)銷售渠道多方博弈的結(jié)果。不排除蘇寧易購(gòu)的此次降價(jià)，給傳統(tǒng)銷售渠道造成沖擊，而導(dǎo)致生產(chǎn)廠商或供貨商給蘇寧施加壓力，要求其提高銷售價(jià)格。也可能是蘇寧易購(gòu)與供貨商之間長(zhǎng)期的返點(diǎn)分歧、過高的促銷費(fèi)用、廣告費(fèi)用，貨款延期等種種因素造成的矛盾激化。

    律師又拿出“中國(guó)家居第一案”與其相比，認(rèn)為可能存在供應(yīng)商與賣場(chǎng)之間存在利益的博弈。他認(rèn)為，這種爭(zhēng)端，如果內(nèi)需很大，資金鏈壓力小，倒還可以對(duì)付。如果出現(xiàn)內(nèi)需緊縮、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加，資金鏈吃緊，就會(huì)使得大賣場(chǎng)陷入困境。中國(guó)家居第一案，韓麗櫥柜打贏世界五百?gòu)?qiáng)百安居，就暴露出中國(guó)中小企業(yè)與大型洋賣場(chǎng)之間的深層次矛盾。

    “供應(yīng)商不愿意看到同樣型號(hào)的產(chǎn)品，網(wǎng)上的價(jià)格比網(wǎng)下的價(jià)格便宜那么多，這樣會(huì)爭(zhēng)奪消費(fèi)者，傳統(tǒng)門面做電商，一般都會(huì)碰到這樣的問題。這個(gè)是行業(yè)問題，不只是蘇寧一家遇到的?！毙旅襟w專家魏武揮這分析。

    有媒體報(bào)道“五一”期間，河南國(guó)美和永樂因?qū)?chuàng)維的一款42寸液晶價(jià)格降至2999元，后創(chuàng)維直接撤走河南所有國(guó)美永樂賣場(chǎng)的廠家銷售人員，并中止對(duì)國(guó)美永樂供貨。隨后，國(guó)美方面又將創(chuàng)維之前的存貨全部按7－8打折銷售。在撐了不到半個(gè)月后，創(chuàng)維不得不和國(guó)美方面談判和解。但當(dāng)《法人》記者就事此致電創(chuàng)維集團(tuán)進(jìn)行核實(shí)時(shí)，創(chuàng)維集團(tuán)的新聞發(fā)言人則三緘其口。

    更有知情人士透露，國(guó)美內(nèi)部正在醞釀對(duì)供貨商采取新一輪的“高壓”政策，其中最為明顯的是，供貨商每月的返點(diǎn)大幅提高。

    “這類政策給供貨商很大壓力，很有可能導(dǎo)致供貨商的利益無法保障，甚至有可能投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱。生產(chǎn)廠商、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、傳統(tǒng)銷售渠道又存在博弈，大家都在爭(zhēng)取自己最大利益，這在打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)會(huì)比較明顯，如對(duì)渠道商來說電商打價(jià)格戰(zhàn)，也需降低渠道商的價(jià)格?！敝袊?guó)電子商務(wù)研究中心的研究員莫岱青說。她指出，當(dāng)商品的需求量加大，渠道商供貨會(huì)出現(xiàn)不及時(shí)的情況，有可能造成電商需要換渠道商的情況。

    對(duì)于兩者的博弈，魏武揮樂觀認(rèn)為，“這個(gè)行業(yè)一定會(huì)往前走的，只是需要在發(fā)展中解決，但總的趨勢(shì)是供應(yīng)商妥協(xié)。”另外，魏武揮提到，上游廠商被壓得利潤(rùn)空間很小，是很普遍的現(xiàn)象，不要說是電商壓制，就是沃爾瑪這樣的超市也會(huì)壓制。他們的求存之道是就是去壓自己的成本，推自己的新產(chǎn)品，他不能跟渠道進(jìn)行爭(zhēng)奪，來擴(kuò)大自己的利潤(rùn)空間，這是有悖市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則的。

    5月9日，蘇寧易購(gòu)方面放出消息將正式開啟開放平臺(tái)戰(zhàn)略，5月中旬將有100家品牌旗艦店入駐蘇寧易購(gòu)。在5月16日-18日，計(jì)劃投入20億元特價(jià)貨源。

    價(jià)格戰(zhàn)是打得樂此不疲，但有業(yè)內(nèi)人士指出，如火如荼的價(jià)格戰(zhàn)背面，拼的正是供應(yīng)鏈：供應(yīng)商、物流配送、服務(wù)能力、信息化能力等缺一不可。而優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商這個(gè)條件至關(guān)重要，它的數(shù)量幾乎可以決定電商企業(yè)能走多遠(yuǎn)，誰掌握了優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，誰就有了突圍的優(yōu)勢(shì)。

    針對(duì)供應(yīng)鏈的問題，中國(guó)電子商務(wù)研究中心的研究員莫岱青依然認(rèn)為，蘇寧易購(gòu)有其天然優(yōu)勢(shì)，以蘇寧的強(qiáng)大后臺(tái)為支撐，蘇寧易購(gòu)在供應(yīng)鏈、物流、信息等方面共享資源，當(dāng)然物流配送等對(duì)電商的未來發(fā)展至關(guān)重要，如能解決好這個(gè)問題，電商企業(yè)將能再邁進(jìn)一大步。

    但莫岱青同時(shí)也表示，出現(xiàn)“缺貨”、“撤銷訂單”的情況已然反映出電商系統(tǒng)、人員操作、管理方面存在問題，電商需要從這些事件中總結(jié)，更好地完善自己的系統(tǒng)，在管理方面予以加強(qiáng)。