蘇寧易購(gòu)貨款難退 促銷期送貨慢成投訴焦點(diǎn)

????近日，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到多位網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴。

????以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：

????網(wǎng)友徐先生稱4月20日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買了索愛MT15I手機(jī)，當(dāng)時(shí)易購(gòu)有充100送100活動(dòng)，手機(jī)售價(jià)1899元，我在線充值后享受了100元的優(yōu)惠，最終付了1799元。因?yàn)榈谝淮斡靡赘秾毑皇煜ぃ群蟪渲盗巳?，第一?799元，第二次100元，第三次是1元，購(gòu)買手機(jī)支付完成后我的易付寶里面還有101元，當(dāng)時(shí)我沖退了1元。4月22日晚收到手機(jī)，易付寶里面的100暫時(shí)不想買東西就選擇充退，但是到現(xiàn)在100元還沒有退回來。期間我打三次電話詢問客服一直沒有得到答案，每次打電話過去客服總說幫我查，通話時(shí)長(zhǎng)20分鐘蘇寧易購(gòu)的客服才說明天上午再回電話給我。雖然100元不是很多錢，總共打了3次電話錢都沒退回來，非常氣憤。

????網(wǎng)友吳先生稱4月29日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買夏普手機(jī)一部(訂單號(hào)為26376280)，5月1日到貨，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問題。于是在網(wǎng)站上申請(qǐng)退貨，網(wǎng)站要求夏普售后鑒定。5月4日我請(qǐng)假到夏普維修站鑒定，鑒定為手機(jī)故障可以退貨。按蘇寧易購(gòu)客服要求當(dāng)天下午到天津金獅門店咨詢退貨，金獅門門店讓打4008198198溝通。5日，客服再次讓我去金獅門店退貨，金獅門前臺(tái)不管。在電話中400的南京客服和天津金獅門店吵了一通，然后400告知讓我到天津中山路門店退貨，騎車20分鐘到中山路門店店總算退了，收到一白條然后就是漫長(zhǎng)的等待退款。一次次打400電話被告知手機(jī)還沒退回到倉(cāng)庫。5月14日收到蘇寧拖機(jī)短信，要上門取手機(jī)，我告訴師傅5日機(jī)子已經(jīng)返回門店。再次投訴，天津蘇寧客服告訴我會(huì)盡快辦退款。退款沒等來18日、19日、20日三天連續(xù)收到四條不同的拖機(jī)短信。打400投訴，告知我一小時(shí)內(nèi)有人聯(lián)系，結(jié)果是等待一天也沒人聯(lián)系。從5月5日手機(jī)退回門店到現(xiàn)在，退款還是遙遙無期，蘇寧各個(gè)部門只是用“盡快辦理”來拖延。混亂的退貨流程，沒有一個(gè)負(fù)責(zé)的部門，遙遙無期的退款，投訴無門的感覺，用戶真的很無奈。

????網(wǎng)友雷先生稱5月1日按該蘇寧易購(gòu)促銷規(guī)則下單購(gòu)買一臺(tái)相機(jī)，成功下單后發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站所有該品牌商品突然全部缺貨，到貨時(shí)間從次日改到15日，到了15日又改到21日，到了21日又改到30日。21日通過在線客服咨詢此事，在線客服人員收到信息后居然不予理會(huì)，一言不發(fā)的關(guān)閉了對(duì)話窗口。

????網(wǎng)友李先生稱4月30日在蘇寧易購(gòu)下單(訂單號(hào)為26394109)，當(dāng)即支付完成，訂單顯示5月21日貨物送達(dá)22日安裝，但至今沒有收到貨。期間收到蘇寧的手機(jī)短信提示22日的安裝服務(wù)已派工，詢問蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上在線客服被告知無貨，建議我退貨。我問何時(shí)有貨，對(duì)方回答6月1日以后，然后還是建議我退貨。熱水器是買給母親的，天氣越來越熱了母親一直在盼著，可是等了20多天才告訴我沒有貨要我退貨。

????在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員將投訴信息交與蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前我們沒有收到蘇寧易購(gòu)方面的任何回復(fù)。

????據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)長(zhǎng)期接到的用戶投訴統(tǒng)計(jì)了解，蘇寧易購(gòu)在送貨以及退款方面問題較為突出，很多網(wǎng)友反映在蘇寧易購(gòu)下單在顯示的送貨時(shí)間內(nèi)并沒有收到貨，并且收貨時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

????對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，由于訂單、庫存、天氣等一系列的原因，網(wǎng)站的送貨時(shí)間一般為大致的送貨時(shí)間而并不是準(zhǔn)確的送貨時(shí)間，因此希望廣大消費(fèi)者能夠理解一兩天的送貨時(shí)間差。然而，電商企業(yè)也應(yīng)當(dāng)信守承諾，不要讓用戶無止境的等待送貨，將極大降低用戶購(gòu)物體驗(yàn)，以至于用戶漸漸失去對(duì)網(wǎng)站的信賴。