濟(jì)南：12345熱線(xiàn) 問(wèn)計(jì)于民的“濟(jì)南模式”

熱線(xiàn)室現(xiàn)擁有60個(gè)坐席，24小時(shí)值班。

在接聽(tīng)熱線(xiàn)后，工作人員及時(shí)錄入電腦系統(tǒng)。

12345熱線(xiàn)獲得了各界的廣泛肯定

　　從“市長(zhǎng)熱線(xiàn)”到“市民熱線(xiàn)” “一號(hào)對(duì)外”盤(pán)活政府資源

　　第一次打12345，接線(xiàn)員竟然是市長(zhǎng)。據(jù)張魯軍介紹，2008年9月26日上午10點(diǎn)20分，市民劉先生打通12345反映家門(mén)口污水問(wèn)題，接線(xiàn)員竟是剛剛為12345市民服務(wù)熱線(xiàn)揭牌的時(shí)任濟(jì)南市市委副書(shū)記、市長(zhǎng)張建國(guó)。記者了解到，12345市民熱線(xiàn)與市政府70多個(gè)職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)，與章丘、平陰、濟(jì)陽(yáng)、商河、長(zhǎng)青、歷城、歷下、市中、天橋、槐蔭等10個(gè)縣（市）、區(qū)政府聯(lián)動(dòng)，還與15個(gè)社會(huì)單位聯(lián)動(dòng)。一條熱線(xiàn)把濟(jì)南市政府部門(mén)、各縣（市）區(qū)政府及相關(guān)社會(huì)單位串聯(lián)起來(lái)。
　　同時(shí)，為滿(mǎn)足信息時(shí)代廣大群眾多種方式的訴求，2010年開(kāi)通了12345手機(jī)短信和市長(zhǎng)信箱，實(shí)現(xiàn)了熱線(xiàn)電話(huà)、手機(jī)短信、政府網(wǎng)“市長(zhǎng)信箱”三位一體的受理。從而建起了全城一號(hào)對(duì)外的服務(wù)大熱線(xiàn)。
　　另外，通過(guò)資源整合，12345熱線(xiàn)與市審批中心、信息中心和資源交易中心無(wú)縫對(duì)接、全面聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一話(huà)通”、行政審批“一門(mén)通”、政府網(wǎng)站“一網(wǎng)通”、資源交易“一場(chǎng)通”。這“四通”晝夜連通，方便了群眾，服務(wù)了企業(yè)，打造了24小時(shí)不下班的服務(wù)政府。

　　服務(wù)外包，政企雙嬴 打造“四高”水平的熱線(xiàn)受理平臺(tái)

　　在熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理上，濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)與中國(guó)聯(lián)通公司濟(jì)南分公司聯(lián)手，將“辦公系統(tǒng)建設(shè)、坐席建設(shè)、熱線(xiàn)維護(hù)和人員聘用”承包給聯(lián)通公司。聯(lián)通公司以此作為企業(yè)發(fā)展最佳契機(jī)，投入目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，全力以赴建設(shè)智能化平臺(tái)。按照國(guó)際城市政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，每10萬(wàn)人設(shè)立1個(gè)坐席。濟(jì)南當(dāng)時(shí)有常住人口603萬(wàn)，設(shè)立了60個(gè)坐席。為滿(mǎn)足國(guó)際友人需求，還有1個(gè)英語(yǔ)坐席。為達(dá)到全天候服務(wù)，受理員按五班配置，聘用受理員近200人。
　　公共服務(wù)外包，一是節(jié)約政府行政開(kāi)支和人員負(fù)擔(dān)。如此規(guī)模的熱線(xiàn)，政府全年支出的全部經(jīng)費(fèi)僅有510萬(wàn)元，是建設(shè)一個(gè)相同規(guī)模全額事業(yè)單位全年投資的1/3。二是政企雙嬴。政府通過(guò)智能化的熱線(xiàn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)的社會(huì)效應(yīng)；企業(yè)則擴(kuò)大了市場(chǎng)，增加了利潤(rùn)。
　　與此同時(shí)，市民熱線(xiàn)還從加強(qiáng)管理入手，從制度建設(shè)入手，強(qiáng)化受理員的責(zé)任感。他們把受理員的出勤、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量等納入績(jī)效考核，其中服務(wù)質(zhì)量是重點(diǎn)。為嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，建立了監(jiān)聽(tīng)、旁聽(tīng)、巡回檢查、工單審核等多項(xiàng)制度，獎(jiǎng)罰分明，打造高度負(fù)責(zé)的平臺(tái)。