周大福被曝換貨難 消費者一年投訴兩次

?????周大福珠寶金行有限公司為香港“珠寶大王”鄭裕彤家族全資擁有。目前，周大福集團所轄珠寶連鎖店逾1300家。然而就是這家大名鼎鼎、店鋪遍及全國大小城市的周大福，卻讓消費者的退還貨屢遭挫折，一年內(nèi)兩次投訴周大福。

????投訴一：周大福退換戒指收折舊費和工時費

????據(jù)張女士介紹，2010年11月10日晚，她丈夫在周大福南昌勝利路店花了1537元，為其購買了一款3.95克的足金鏤花戒指作為生日禮物。戒指只戴了一天，由于鏤花與指環(huán)之間連接點很細，擔(dān)心戒指會變形，于是想換購其他款式的戒指。第二天便和丈夫一道來到該店選購其他款式戒指，但讓她沒有想到的是，想退換戒指除了要收取高額的折舊費外，還必須扣除工時費。

????“在買戒指時，付款分為金價1481元，工時費56元。他們說戒指佩戴后會變形會影響銷售，所以必須回爐重鑄，這樣的話扣除工時費，這我也能理解。”張女士說，但讓她不解的是，銷售人員還要求她再交每克30元的折舊費，理由是周大福的慣例如此。

????張女士認為，既然她已經(jīng)為這款戒指的工時費埋單了，那么再收折舊費就有重復(fù)收費的嫌疑。

????投訴二：更換手鏈需支付200元差價

????“今晚應(yīng)該就能換了?！眮碜詮V東佛山的唐小姐2011年9月26日無奈地說。

????從上周開始，她就為更換一條本為“甜蜜”的周大福手鏈而憂心忡忡。唐小姐的丈夫在本月初為她購置這條折后1264元的手鏈，但戴在手上不到一周就斷了。她提出換貨時，卻花了整整一周時間。

????而周大福的全國客服表示，周大福目前未設(shè)退換貨業(yè)務(wù)，解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問題要視實際情況而定。如果客戶認為是質(zhì)量所致則需店面進行鑒定，如果店面鑒定不了，則要送回總部鑒定，然后再進行處理。

????據(jù)了解，周大福珠寶金行有限公司為香港“珠寶大王”鄭裕彤家族全資擁有。目前，周大福集團所轄珠寶連鎖店逾1300家。

????但是面對這樣一個品牌，唐小姐無法理解其更換要求為何屢遭挫折。

????被曝"換貨難" 周大福該如何應(yīng)對

????建議周大福，在進行IPO的關(guān)鍵時期，必須要高度重視事件的負面影響，切勿因小失大，留下品牌聲譽硬傷，拖累公司正常的上市步伐。同時，周大福方面也要充分認識到，在事件成為輿論熱點后，要進行快速處理，避免廣大消費者將對行業(yè)的不滿，發(fā)泄到周大福身上，使自身背上不必要的罵名。

????基于事件的輿情現(xiàn)狀以及周大福IPO的輿情需求，結(jié)合珠寶首飾行業(yè)的輿情傳播規(guī)律，提出如下應(yīng)對建議：

????第一，與當(dāng)事人唐小姐進行深入溝通，拿出解決問題的誠意，爭取問題的圓滿解決。事后還可借此對品牌進行感性的正面宣傳，變“?！睘椤皺C”。如問題不能及時解決，可邀請權(quán)威第三方檢測機構(gòu)，對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行充分的界定。

????第二，對200元的差價問題進行充分說明。如輿論對“差價說”不認同，可就此向廣大消費者進行道歉，亦可對相關(guān)事件責(zé)任人進行處理，以此充分證明周大福解決問題的誠意。

????第三，借助微博方式，對事件的進展進行及時的信息發(fā)布，避免媒體與公眾的猜疑與謠言傳播，牢牢把握媒體輿論話語權(quán)。

????第四，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，率先提出“三包”標準承諾，一方面實現(xiàn)差異性競爭，另一方面可快速提升品牌聲譽，充分消除事件的不利影響。