銀行聲譽風(fēng)險管理中國近六成管控能力不達標(biāo)

????4月18日，微譽咨詢發(fā)布《中國城市商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理評估報告》(以下簡稱《評估報告》)，這也是2009年8月中國銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》以來，國內(nèi)首次針對金融行業(yè)聲譽風(fēng)險管理能力的綜合評估。根據(jù)微譽咨詢對國內(nèi)26家樣本城商行的分析，聲譽風(fēng)險管理平均得分僅為68分，近六成不達標(biāo)。其中已上市的南京銀行、北京銀行、寧波銀行以及上海銀行、漢口銀行分列前五名，但距工商銀行、招商銀行等標(biāo)桿銀行的聲譽風(fēng)險管理能力仍有一定差距。

????微譽咨詢合伙人徐達內(nèi)說，城商行近年因為迅猛擴張，在中國整個銀行業(yè)中所擔(dān)任的角色越來越受矚目。據(jù)統(tǒng)計，2011年，全國共有城商行147家，營業(yè)網(wǎng)點近萬個;資產(chǎn)總規(guī)模達91822億元，同比增長26.1%，增幅居銀行業(yè)之首。雖然國內(nèi)大部份城商行已經(jīng)根據(jù)銀監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》要求，建立了規(guī)范性的管理制度和體系，并提出處置重大聲譽事件的原則和方法，但如何實施落地卻一直缺乏清晰的框架和舉措。結(jié)合此次抽樣調(diào)研及與國外銀行橫向比較研究，國內(nèi)城商行在聲譽風(fēng)險管理方面被扣分較多的主要在三個方面。

????第一、聲譽風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)不完善。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋事前，也從不主動與主流媒體溝通，造成許多負面新聞無法在刊登之前獲悉、防患于未然，只能被動地等到風(fēng)險爆發(fā)，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控后再加以處理，導(dǎo)致突發(fā)事件升級、影響擴散、解決成本加大。在客戶投訴管理方面較為隨意，首問責(zé)任制基本流于形式，也未成立客戶服務(wù)部門，由專人統(tǒng)籌、規(guī)范處理客戶投訴，并從聲譽風(fēng)險角度提出優(yōu)化建議。例如某城商行，各類客戶投訴零散在各分支行及業(yè)務(wù)部門，即使在總行層面也分別由辦公室、合規(guī)部、運營部、呼叫中心等多頭管理，造成客戶頻頻通過媒體曝光維權(quán)，引起不必要的聲譽風(fēng)險。

????第二、聲譽風(fēng)險管理部門職能不完善，人才匱乏。在此次調(diào)研的26家城商行中，聲譽風(fēng)險相關(guān)部門大多各自為政，除行長室召集外，很難就某一主題統(tǒng)攬全行開展工作。危機管理應(yīng)對小組名大于實，具有危機處理能力的專業(yè)人員和專家極少，決策水平和預(yù)見能力存在不足，聲譽風(fēng)險爆發(fā)時也難以有效發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮工作。目前，部份城商行已通過聘請第三方專業(yè)咨詢公司以項目方式“引智”，以及招聘主流媒體的財經(jīng)記者解決專業(yè)人才的問題。

????第三、聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)及后評估缺位。即使在為數(shù)不多的培訓(xùn)中，也過多強調(diào)概念及媒體現(xiàn)狀分析，缺乏同業(yè)研究、案例解析、采訪技巧、法律知識等方面的培訓(xùn)。至于聲譽風(fēng)險管理再評估，對銀行聲譽風(fēng)險的改進情況作出判斷，采取進一步優(yōu)化措施，促進業(yè)務(wù)、流程改進等，基于屬于空白的。

????微譽咨詢合伙人徐達內(nèi)說，通過對城商行經(jīng)營績效與聲譽風(fēng)險管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，銀行聲譽風(fēng)險管理水平與商業(yè)銀行經(jīng)營績效存在顯著的線性關(guān)系，即聲譽風(fēng)險管理水平越高，銀行經(jīng)營績效越好。反之，一次全國范圍內(nèi)，經(jīng)過新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，持續(xù)20天左右的負面輿情，至少造成銀行5000萬的品牌價值損失。

????《評估報告》指出，2012年，媒體和社會關(guān)注的城商行聲譽風(fēng)險將具有如下特點：一是內(nèi)部人員參與的案件及不良貸款的集中爆發(fā)，將使城商行聲譽風(fēng)險管理的難度進一步加大。二是在跨區(qū)域經(jīng)營的過程中，全國性的財經(jīng)媒體及激進的都市類媒體將越來越關(guān)注城商行的一舉一動。三是防止用戶從網(wǎng)絡(luò)投訴向新聞事件的演變，特別是針對微博等自媒體信息的擴散還沒有找到合適的應(yīng)對之道。四是城商行IPO及高管薪酬問題隨時可能成為讓銀行無法“發(fā)聲”的熱點。五是整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營將成為監(jiān)管部門的聲譽風(fēng)險關(guān)注焦點。六是預(yù)計媒體記者針對銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)的暗訪將大量出現(xiàn)。

????《評估報告》建議，為了應(yīng)對現(xiàn)有聲譽風(fēng)險管理的不足的現(xiàn)狀，城商行首先需要進行一次全面的聲譽風(fēng)險管理評估。在專業(yè)公司研究成果，內(nèi)部訪談、監(jiān)管部門訪談，專家調(diào)研的基礎(chǔ)上，對銀行聲譽狀況和管理水平進行識別和評估，同時對比行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿銀行，找到差距。其次是快速形成完備的聲譽風(fēng)險管理體系，至少包括聲譽風(fēng)險管理架構(gòu)與流程、聲譽風(fēng)險評估改進機制、聲譽風(fēng)險預(yù)警監(jiān)控機制、聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)演練機制、聲譽風(fēng)險應(yīng)對機制、聲譽修補機制等。最終在條件成熟時搭建聲譽風(fēng)險管理平臺，包括投訴管理、采訪報備、媒體庫及關(guān)系人、政策法規(guī)等模塊。

????微譽咨詢()是一家專業(yè)致力于金融行業(yè)聲譽風(fēng)險管理的咨詢公司，是國內(nèi)領(lǐng)先的戰(zhàn)略咨詢機構(gòu)，分別在上海、北京、武漢設(shè)立辦公室。微譽咨詢協(xié)助客戶在聲譽事件(危機)潛伏期即采取防范措施，發(fā)展期妥善應(yīng)對，補救期整改完善，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，成長為更具企業(yè)社會責(zé)任的組織，并保證成果持續(xù)有效。