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????如家酒店集團(tuán)是目前我國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店之一,自主擁有的酒店多達(dá)900多家,分布在我國(guó)30多個(gè)省份、150座城市,為納斯達(dá)克上市企業(yè),是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的最有名品牌之一。如家快捷酒店宣傳其使命是為客人提供“如家”的“干凈、溫馨”服務(wù)。入住過(guò)如家快捷酒店的客人,對(duì)其干干凈凈的房間都有印象。那么如家快捷酒店是否真的像它宣傳中那樣干凈、溫馨呢?3月24日,記者應(yīng)聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店,以客房服務(wù)人員的身份臥底暗訪,為大眾揭秘真實(shí)的如家快捷酒店客房服務(wù)。 ????A 應(yīng)聘 不問(wèn)名字不培訓(xùn),直接上崗 ????3月24日,記者來(lái)到如家快捷酒店中山路劈柴院店,看到其墻上有大幅招聘廣告,招聘職位包括客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、廚師等。記者撥打了招聘廣告上的應(yīng)聘聯(lián)系電話。記者詢問(wèn)應(yīng)聘客房服務(wù)員有什么要求,客房部的李主管告訴記者,“沒(méi)有什么要求,你能干活就行”。當(dāng)記者問(wèn)需不需要帶身份證時(shí),也被告知不需要。 ????記者咨詢待遇問(wèn)題時(shí),李主管說(shuō),青島如家的工資比較低,底薪500元,如家的工資是按照城市來(lái)劃分底薪的,廣州、上海為一級(jí)城市,青島是三級(jí)城市,底薪只有500元。不過(guò),最近青島市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高了,如家的底薪也有可能調(diào)高。除了底薪之外,房間服務(wù)按間計(jì)費(fèi),每干一間提成2.5元,多勞多得。另外,如家為所有員工投五險(xiǎn)一金。 ????后來(lái),李主管將記者領(lǐng)給一位客房部老員工,讓這位客房服務(wù)員先帶著記者干幾天。加上記者,這位客房服務(wù)員共帶了三位“徒弟”,另外兩位大姐比記者早來(lái)一天。 ????工作中,大家相互之間用姓來(lái)稱呼,比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市賣(mài)東西的。 ????帶記者的客房服務(wù)員是如家的老員工,以前在青島如家別的店干過(guò),最近劈柴院店試營(yíng)業(yè)就被調(diào)過(guò)來(lái)了。據(jù)該員工講述,如家旺季一個(gè)天干上二三十間房 ,一個(gè)月能拿兩三千元錢(qián)。除了干活,大家聊得較多的就是如家工資低,正常情況下一個(gè)月也就一千來(lái)塊錢(qián)?!半S便干點(diǎn)什么都比這個(gè)強(qiáng),錢(qián)少活累?!痹诔匈u(mài)過(guò)貨的大姐幾次勸記者別干這個(gè)。 ????B 衛(wèi)生 擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用 ????白抹布成黑的了也不換 ????記者臥底期間看到,每個(gè)樓層的客房服務(wù)員都有一輛清潔車(chē)。清潔車(chē)?yán)锓胖碌谋惶住⒄硖?、床單、洗漱用品等客房必用品,以及清理箱、抹布和掃帚?/p> ????帶記者的客房服務(wù)員自己收拾房間,讓另外兩位大姐收拾廁所。放在廁所門(mén)口的客房清理箱里,有白色小刷、白毛長(zhǎng)刷、兩瓶除污劑、粉紅色的抹布、牙刷、玻璃刷等清潔工具。白毛小刷和長(zhǎng)刷上沾滿了黑色污垢。車(chē)上還隨意放著幾塊臟得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾滿污垢的白色小刷,草草刷了幾下臉盆扔到清理箱里,又拿起長(zhǎng)刷伸到有異物的馬桶里刷了幾下,扔到白色小刷上。 ????記者看到,如家的清理箱里很多白刷成了黑刷,臉盆刷和廁所刷挨著放,沾滿頭發(fā)的地刷和清理杯子的毛巾放在一起,白抹布臟成黑抹布也不換新的。清潔車(chē)上的抹布基本都是亂掛的,擦馬桶、臉盆、杯子的抹布不分。 ????臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯 ????為了看出臟毛巾究竟有多臟,記者拿了一塊客人用過(guò)的白毛巾放在臟抹布的旁邊進(jìn)行對(duì)比,可謂“黑白分明”。就是這塊臟黑的毛巾要用來(lái)擦客人洗臉的洗臉池 、洗澡的玻璃、馬桶。一位服務(wù)員告訴記者,“賓館臟死了,我從來(lái)不敢?。 ?/p> ????在清理廁所時(shí),一位大姐用一塊粉紅色的小毛巾擦洗臉盆,擦完洗臉盆后又拿著擦馬桶,擦完馬桶后直接拿起來(lái)擦茶杯。她邊擦邊自語(yǔ)說(shuō):“這杯子怎么擦還是有毛毛呀?”然后就將杯子擺放在桌臺(tái)上。另一位大姐則拿著臟抹布在擦廁所墻壁,由于人矮,只擦到了夠得著的三分之二就不擦了。 ????跟著另一位客房服務(wù)員干活時(shí),記者看到她也用同一塊抹布擦拭馬桶、馬桶蓋和洗臉池。擦完后不清洗直接放到清理箱里,下一間房繼續(xù)用這塊抹布。而掛在清潔車(chē)一側(cè)的幾條抹布從來(lái)不用。 ????看出有灰才擦,規(guī)章成空文 ????打掃房間時(shí),客房服務(wù)員基本上會(huì)用拖把將地板拖干凈,而床頭、床頭柜、電話機(jī)、電視機(jī)、窗臺(tái)、桌子等擺設(shè)基本上沒(méi)有用抹布擦過(guò),除非明顯能看出來(lái)有灰?!翱纯锤蓛艟筒挥貌??!笨头糠?wù)員告訴我們。浴室里的防滑墊也從來(lái)不更換或是清洗。 ????在如家的布草間里,記者看到墻上布告欄里寫(xiě)著“地腳線清潔”、“遙控器消毒”、“電話機(jī)消毒”的清洗規(guī)章。但記者發(fā)現(xiàn),在實(shí)際操作過(guò)程中這些規(guī)章制度幾乎成了“一紙空文”。但在實(shí)際操作過(guò)程中,房間的地腳線根本沒(méi)有清潔,走廊的地腳線拿一塊抹布擦一遍就行了。打掃房間時(shí)也沒(méi)有人擦遙控器,更沒(méi)有人去消毒。 ????“電話機(jī)消毒”的步驟和“遙控器消毒”基本一致。實(shí)際操作過(guò)程中,沒(méi)有人擦拭或檢查電視機(jī)能否正常使用。如家的走廊地毯沒(méi)人清理,上面有一層灰。 ????C 安全 消毒間成擺設(shè),用具從不消毒 ????“從來(lái)不用消毒間” ????在如家,記者看到了一扇用粉紅色紙寫(xiě)著“消毒間”的門(mén),推開(kāi)后記者看到,里面有一些消毒設(shè)備:一塊寫(xiě)著消毒間操作規(guī)范的布告欄,下面貼著“百潔布”、“口杯布”、“消毒記錄表”三個(gè)小紙條,消毒記錄上寫(xiě)了十多行后就沒(méi)有了,過(guò)洗池 、消毒池里面沒(méi)有水;一側(cè)擺放著一個(gè)沒(méi)有插電的消毒柜子和一個(gè)藍(lán)色的杯具消毒桶。 ????按照該酒店的消毒間操作規(guī)范,客人用的燒水壺、口杯和茶杯都需要經(jīng)過(guò)消毒處理。于是記者問(wèn)服務(wù)員:“那我們的杯子什么的是不是要拿到消毒間消毒?”客房服務(wù)員告訴記者:“不用消毒,我們從來(lái)不用那個(gè)消毒間,都消毒那得多累?!?/p> ????打掃房間時(shí)記者看到,客人用過(guò)的茶杯,客房服務(wù)員會(huì)拿到廁所用水沖沖擦干,然后重新放到桌子上,沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何消毒處理。而燒水壺也沒(méi)有像布告欄寫(xiě)的那樣“白醋消毒清洗”,大多數(shù)情況下將水倒掉就擺上了。抹布天天用,也沒(méi)有消毒處理。清理廁所時(shí),洗臉池 、馬桶也都是直接用刷子、抹布擦擦,基本不用清潔劑,更沒(méi)有用消毒液殺毒。 ????用過(guò)的毛巾又?jǐn)[上架子 ????“真是的 ,這個(gè)客人住了一個(gè)小時(shí),把床睡了、毛巾擦了說(shuō)要換房 ?!笨头糠?wù)員一邊疊被子一邊抱怨客人給自己增加了工作量?!翱腿怂^(guò)的被子不用換嗎?”記者問(wèn)客房服務(wù)員?!皼](méi)事,他就躺了一會(huì)兒?!笨头糠?wù)員回答。 ????在廁所記者看到,兩條白毛巾放在洗臉池上,顯然被用過(guò)了?!耙灰靡粭l新的?”記者問(wèn)?!安挥?,沒(méi)事。”客房服務(wù)員摸了摸毛巾,估計(jì)是干的 ,就將兩條被客人用過(guò)的毛巾疊好重新掛在毛巾架上。 ????在清理一間客人的續(xù)住房時(shí),新來(lái)的大姐將客人的毛巾撤下扔到了臟毛巾堆里。客房服務(wù)員掃完房間發(fā)現(xiàn)毛巾少了。“客人的毛巾呢?怎么不見(jiàn)了?”客房服務(wù)員問(wèn)?!案阏f(shuō)過(guò),續(xù)住房間的客人的毛巾不需要換,除非他將毛巾放到洗臉盆里?!闭f(shuō)完,客房服務(wù)員將剛才被扔掉的毛巾?yè)炱饋?lái),整理好掛上毛巾架。 ????電梯老壞,一周維修一次 ????根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定,賓館里是不能免費(fèi)提供洗漱用品,但記者暗訪期間發(fā)現(xiàn),如家仍在繼續(xù)提供免費(fèi)洗漱用品。洗漱包封底印著的生產(chǎn)廠家為“揚(yáng)州市科樂(lè)特酒店用品有限公司”?!霸蹅冞@里的洗漱用品是免費(fèi)提供給客人的嗎?”記者邊裝邊問(wèn)她?!笆堑?,免費(fèi)提供?!笨头糠?wù)員回答。 ????“洗漱套裝是我們自己生產(chǎn)的嗎?”記者問(wèn)。“不是我們自己生產(chǎn)的。是讓外面的廠家代理生產(chǎn)的?!笨头糠?wù)人員回答。 ????當(dāng)記者裝完牙具準(zhǔn)備下樓時(shí),發(fā)現(xiàn)電梯不能用?!斑@臺(tái)電梯壞了嗎?”記者問(wèn)?!安皇菈牧耍窃跈z修?!惫ぷ魅藛T回答說(shuō)。 ????客房服務(wù)員告訴記者:“這電梯老維修,一個(gè)星期就得維修一次,老是壞。因?yàn)殡娞萏?,承受不了?!薄霸趺床话泊簏c(diǎn)的電梯呢?”記者問(wèn)?!按蟮碾娞葙F?!笨头糠?wù)員說(shuō)。 ????這些地方做得好 ????1床單被套按時(shí)更換 ????如家的床單、被套、枕套、毛巾是全國(guó)統(tǒng)一顏色、質(zhì)地。床單、被套是印著小白花點(diǎn)的綠顏色,枕套和毛巾則是白色,給人一種舒適的感覺(jué)。在如家暗訪期間,記者看到客人用過(guò)的床單、被套、枕套、毛巾,客房服務(wù)員每天都會(huì)進(jìn)行更換。如家的床單、被套、枕套、毛巾是承包給一家工廠清洗的。 ????記者試探性地問(wèn)過(guò)客房服務(wù)員,如果被子、床單看起來(lái)很干凈是不是可以不更換??头糠?wù)員嚴(yán)厲地告訴記者:“肯定要換!我們這里是正規(guī)連鎖酒店,肯定要把客人用過(guò)的東西換掉,不能像一些小旅館一樣不換?!泵刻炜头恐鞴軙?huì)對(duì)每個(gè)房間檢查,看看是否達(dá)到要求。 ????2 物品擺放統(tǒng)一有序 ????“在如家干活比較辛苦。”這句話是記者一上崗,客房服務(wù)員就告訴記者的:“因?yàn)槿缂乙蟊容^嚴(yán)格?!?/p> ????在如家干客房服務(wù)必須仔細(xì):拖鞋擺放必須“藍(lán)右白左”,藍(lán)邊拖鞋在右邊 、白色拖鞋在左邊 ;整理床單、被子必須將其鋪得整整齊齊;垃圾桶的擺放必須統(tǒng)一位置;見(jiàn)到客人必須問(wèn)好;毛巾必須擺設(shè)整齊。每個(gè)杯子的朝向、每套牙具的擺設(shè)位置、每個(gè)枕套的擺放都有統(tǒng)一規(guī)定?!按驋吒蓛舴块g關(guān)門(mén)時(shí),要留著廊燈 ?!笨头糠?wù)員告訴記者,這樣晚上客人一進(jìn)門(mén)插上卡,廊燈就能亮起來(lái)。 ????3 給員工投五險(xiǎn)一金 ????很多的酒店都不給基層員工投五險(xiǎn)一金,而如家卻投五險(xiǎn)一金。“我來(lái)如家就是看中了它給我投五險(xiǎn)一金。每個(gè)月公司出400塊錢(qián),自己出200塊錢(qián)。我再干半年就可以退休了,到時(shí)候能夠領(lǐng)雙份工資了?!币晃豢焱诵莸陌⒁谈吲d地告訴記者,如家對(duì)員工還是不錯(cuò)的,給投五險(xiǎn)一金,這樣工作起來(lái)就沒(méi)有后顧之憂了。 |