臥底如家快捷酒店:臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯

????如家酒店集團是目前我國最大的經濟型連鎖酒店之一，自主擁有的酒店多達900多家，分布在我國30多個省份、150座城市，為納斯達克上市企業(yè)，是我國經濟型酒店的最有名品牌之一。如家快捷酒店宣傳其使命是為客人提供“如家”的“干凈、溫馨”服務。入住過如家快捷酒店的客人，對其干干凈凈的房間都有印象。那么如家快捷酒店是否真的像它宣傳中那樣干凈、溫馨呢？3月24日，記者應聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服務人員的身份臥底暗訪，為大眾揭秘真實的如家快捷酒店客房服務。

????A 應聘 不問名字不培訓，直接上崗

????3月24日，記者來到如家快捷酒店中山路劈柴院店，看到其墻上有大幅招聘廣告，招聘職位包括客房服務員、餐廳服務員、廚師等。記者撥打了招聘廣告上的應聘聯(lián)系電話。記者詢問應聘客房服務員有什么要求，客房部的李主管告訴記者，“沒有什么要求，你能干活就行”。當記者問需不需要帶身份證時，也被告知不需要。

????記者咨詢待遇問題時，李主管說，青島如家的工資比較低，底薪500元，如家的工資是按照城市來劃分底薪的，廣州、上海為一級城市，青島是三級城市，底薪只有500元。不過，最近青島市的最低工資標準調高了，如家的底薪也有可能調高。除了底薪之外，房間服務按間計費，每干一間提成2.5元，多勞多得。另外，如家為所有員工投五險一金。

????后來，李主管將記者領給一位客房部老員工，讓這位客房服務員先帶著記者干幾天。加上記者，這位客房服務員共帶了三位“徒弟”，另外兩位大姐比記者早來一天。

????工作中，大家相互之間用姓來稱呼，比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市賣東西的。

????帶記者的客房服務員是如家的老員工，以前在青島如家別的店干過，最近劈柴院店試營業(yè)就被調過來了。據該員工講述，如家旺季一個天干上二三十間房 ，一個月能拿兩三千元錢。除了干活，大家聊得較多的就是如家工資低，正常情況下一個月也就一千來塊錢?！半S便干點什么都比這個強，錢少活累。”在超市賣過貨的大姐幾次勸記者別干這個。

????B 衛(wèi)生 擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用

????白抹布成黑的了也不換

????記者臥底期間看到，每個樓層的客房服務員都有一輛清潔車。清潔車里放著新的被套、枕套、床單、洗漱用品等客房必用品，以及清理箱、抹布和掃帚。

????帶記者的客房服務員自己收拾房間，讓另外兩位大姐收拾廁所。放在廁所門口的客房清理箱里，有白色小刷、白毛長刷、兩瓶除污劑、粉紅色的抹布、牙刷、玻璃刷等清潔工具。白毛小刷和長刷上沾滿了黑色污垢。車上還隨意放著幾塊臟得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾滿污垢的白色小刷，草草刷了幾下臉盆扔到清理箱里，又拿起長刷伸到有異物的馬桶里刷了幾下，扔到白色小刷上。

????記者看到，如家的清理箱里很多白刷成了黑刷，臉盆刷和廁所刷挨著放，沾滿頭發(fā)的地刷和清理杯子的毛巾放在一起，白抹布臟成黑抹布也不換新的。清潔車上的抹布基本都是亂掛的，擦馬桶、臉盆、杯子的抹布不分。

????臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯

????為了看出臟毛巾究竟有多臟，記者拿了一塊客人用過的白毛巾放在臟抹布的旁邊進行對比，可謂“黑白分明”。就是這塊臟黑的毛巾要用來擦客人洗臉的洗臉池 、洗澡的玻璃、馬桶。一位服務員告訴記者，“賓館臟死了，我從來不敢住！”

????在清理廁所時，一位大姐用一塊粉紅色的小毛巾擦洗臉盆，擦完洗臉盆后又拿著擦馬桶，擦完馬桶后直接拿起來擦茶杯。她邊擦邊自語說：“這杯子怎么擦還是有毛毛呀？”然后就將杯子擺放在桌臺上。另一位大姐則拿著臟抹布在擦廁所墻壁，由于人矮，只擦到了夠得著的三分之二就不擦了。

????跟著另一位客房服務員干活時，記者看到她也用同一塊抹布擦拭馬桶、馬桶蓋和洗臉池。擦完后不清洗直接放到清理箱里，下一間房繼續(xù)用這塊抹布。而掛在清潔車一側的幾條抹布從來不用。

????看出有灰才擦，規(guī)章成空文

????打掃房間時，客房服務員基本上會用拖把將地板拖干凈，而床頭、床頭柜、電話機、電視機、窗臺、桌子等擺設基本上沒有用抹布擦過，除非明顯能看出來有灰?！翱纯锤蓛艟筒挥貌??！笨头糠諉T告訴我們。浴室里的防滑墊也從來不更換或是清洗。

????在如家的布草間里，記者看到墻上布告欄里寫著“地腳線清潔”、“遙控器消毒”、“電話機消毒”的清洗規(guī)章。但記者發(fā)現(xiàn)，在實際操作過程中這些規(guī)章制度幾乎成了“一紙空文”。但在實際操作過程中，房間的地腳線根本沒有清潔，走廊的地腳線拿一塊抹布擦一遍就行了。打掃房間時也沒有人擦遙控器，更沒有人去消毒。

????“電話機消毒”的步驟和“遙控器消毒”基本一致。實際操作過程中，沒有人擦拭或檢查電視機能否正常使用。如家的走廊地毯沒人清理，上面有一層灰。

????C 安全 消毒間成擺設，用具從不消毒

????“從來不用消毒間”

????在如家，記者看到了一扇用粉紅色紙寫著“消毒間”的門，推開后記者看到，里面有一些消毒設備：一塊寫著消毒間操作規(guī)范的布告欄，下面貼著“百潔布”、“口杯布”、“消毒記錄表”三個小紙條，消毒記錄上寫了十多行后就沒有了，過洗池 、消毒池里面沒有水；一側擺放著一個沒有插電的消毒柜子和一個藍色的杯具消毒桶。

????按照該酒店的消毒間操作規(guī)范，客人用的燒水壺、口杯和茶杯都需要經過消毒處理。于是記者問服務員：“那我們的杯子什么的是不是要拿到消毒間消毒？”客房服務員告訴記者：“不用消毒，我們從來不用那個消毒間，都消毒那得多累。”

????打掃房間時記者看到，客人用過的茶杯，客房服務員會拿到廁所用水沖沖擦干，然后重新放到桌子上，沒有經過任何消毒處理。而燒水壺也沒有像布告欄寫的那樣“白醋消毒清洗”，大多數(shù)情況下將水倒掉就擺上了。抹布天天用，也沒有消毒處理。清理廁所時，洗臉池 、馬桶也都是直接用刷子、抹布擦擦，基本不用清潔劑，更沒有用消毒液殺毒。

????用過的毛巾又擺上架子

????“真是的 ，這個客人住了一個小時，把床睡了、毛巾擦了說要換房 ?！笨头糠諉T一邊疊被子一邊抱怨客人給自己增加了工作量?！翱腿怂^的被子不用換嗎？”記者問客房服務員?！皼]事，他就躺了一會兒?！笨头糠諉T回答。

????在廁所記者看到，兩條白毛巾放在洗臉池上，顯然被用過了。“要不要拿一條新的？”記者問?！安挥?，沒事?！笨头糠諉T摸了摸毛巾，估計是干的 ，就將兩條被客人用過的毛巾疊好重新掛在毛巾架上。

????在清理一間客人的續(xù)住房時，新來的大姐將客人的毛巾撤下扔到了臟毛巾堆里?？头糠諉T掃完房間發(fā)現(xiàn)毛巾少了?！翱腿说拿砟?？怎么不見了？”客房服務員問?！案阏f過，續(xù)住房間的客人的毛巾不需要換，除非他將毛巾放到洗臉盆里?！闭f完，客房服務員將剛才被扔掉的毛巾撿起來，整理好掛上毛巾架。

????電梯老壞，一周維修一次

????根據國家相關規(guī)定，賓館里是不能免費提供洗漱用品，但記者暗訪期間發(fā)現(xiàn)，如家仍在繼續(xù)提供免費洗漱用品。洗漱包封底印著的生產廠家為“揚州市科樂特酒店用品有限公司”?！霸蹅冞@里的洗漱用品是免費提供給客人的嗎？”記者邊裝邊問她?！笆堑?，免費提供。”客房服務員回答。

????“洗漱套裝是我們自己生產的嗎？”記者問?！安皇俏覀冏约荷a的。是讓外面的廠家代理生產的。”客房服務人員回答。

????當記者裝完牙具準備下樓時，發(fā)現(xiàn)電梯不能用?！斑@臺電梯壞了嗎？”記者問。“不是壞了，是在檢修。”工作人員回答說。

????客房服務員告訴記者：“這電梯老維修，一個星期就得維修一次，老是壞。因為電梯太小，承受不了。”“怎么不安大點的電梯呢？”記者問?！按蟮碾娞葙F?！笨头糠諉T說。

????這些地方做得好

????1床單被套按時更換

????如家的床單、被套、枕套、毛巾是全國統(tǒng)一顏色、質地。床單、被套是印著小白花點的綠顏色，枕套和毛巾則是白色，給人一種舒適的感覺。在如家暗訪期間，記者看到客人用過的床單、被套、枕套、毛巾，客房服務員每天都會進行更換。如家的床單、被套、枕套、毛巾是承包給一家工廠清洗的。

????記者試探性地問過客房服務員，如果被子、床單看起來很干凈是不是可以不更換?？头糠諉T嚴厲地告訴記者：“肯定要換！我們這里是正規(guī)連鎖酒店，肯定要把客人用過的東西換掉，不能像一些小旅館一樣不換?！泵刻炜头恐鞴軙γ總€房間檢查，看看是否達到要求。

????2 物品擺放統(tǒng)一有序

????“在如家干活比較辛苦?！边@句話是記者一上崗，客房服務員就告訴記者的：“因為如家要求比較嚴格?！?/p>

????在如家干客房服務必須仔細：拖鞋擺放必須“藍右白左”，藍邊拖鞋在右邊 、白色拖鞋在左邊 ；整理床單、被子必須將其鋪得整整齊齊；垃圾桶的擺放必須統(tǒng)一位置；見到客人必須問好；毛巾必須擺設整齊。每個杯子的朝向、每套牙具的擺設位置、每個枕套的擺放都有統(tǒng)一規(guī)定。“打掃干凈房間關門時，要留著廊燈 ?！笨头糠諉T告訴記者，這樣晚上客人一進門插上卡，廊燈就能亮起來。

????3 給員工投五險一金

????很多的酒店都不給基層員工投五險一金，而如家卻投五險一金?！拔襾砣缂揖褪强粗辛怂o我投五險一金。每個月公司出400塊錢，自己出200塊錢。我再干半年就可以退休了，到時候能夠領雙份工資了?！币晃豢焱诵莸陌⒁谈吲d地告訴記者，如家對員工還是不錯的，給投五險一金，這樣工作起來就沒有后顧之憂了。