從"一把大錘進(jìn)博物館"到"七星服務(wù)納入中國CAS標(biāo)準(zhǔn)"
中國家電行業(yè)創(chuàng)新 海爾領(lǐng)航二十八載

????3月26日，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布了家電行業(yè)首個(gè)《家用和類似用途電器七星服務(wù)規(guī)范》，這標(biāo)志著中國家電業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次升級(jí)。據(jù)了解，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是以海爾七星服務(wù)為藍(lán)本打造的。事實(shí)上，在中國家電業(yè)的創(chuàng)新進(jìn)程中，海爾均扮演著舉足輕重的地位。從創(chuàng)業(yè)之初的“一把大錘砸冰箱”進(jìn)國家博物館，到而今“家電七星服務(wù)”納入中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，全球大型家電第一品牌海爾，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的里程碑式事件，始終都是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的制定者，行業(yè)趨勢(shì)的引領(lǐng)者。而今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，海爾再度創(chuàng)新，不僅推出引領(lǐng)全球趨勢(shì)的整套綠色家電解決方案，并融合強(qiáng)大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，主導(dǎo)制定家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)引領(lǐng)家電行業(yè)升級(jí)。

????一把大錘砸冰箱 構(gòu)建嚴(yán)苛的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

????“要么不干，要干就要爭第一”。這是80年代海爾集團(tuán)CEO張瑞敏砸冰箱砸出來的海爾精神。在產(chǎn)品短缺時(shí)代，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的重心在企業(yè)層面，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，用戶就只能被動(dòng)接受，這就導(dǎo)致部分企業(yè)為追求產(chǎn)能而可能忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。

????為了確立嚴(yán)格的質(zhì)量管理意識(shí)，在海爾創(chuàng)業(yè)之初，張瑞敏親自掄起大錘砸掉了海爾生產(chǎn)的76臺(tái)不合格冰箱。這一錘讓海爾人拋棄物資短缺，有缺陷的產(chǎn)品也能賣的觀念，豎起了 “有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的質(zhì)量意識(shí)。

????自此，海爾開始堅(jiān)定的走一條質(zhì)量發(fā)展之路，通過建立全方位、全流程的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)了從“保修期”到“保證期”的轉(zhuǎn)變。為中國家電業(yè)向高端制造業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如今，那把具有歷史意義的大錘已經(jīng)被中國國家博物館收藏為國家文物，而海爾仍在不斷完善質(zhì)量管理，構(gòu)建了集設(shè)計(jì)、驗(yàn)證、模塊、全流程質(zhì)量信息化管控于一體的高標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理體系，打造“零缺陷”家電產(chǎn)品。

????技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)碩果累累 引領(lǐng)全球白電趨勢(shì)

????誰掌握了全球尖端技術(shù)，誰就占據(jù)了全球產(chǎn)業(yè)的制高點(diǎn)。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，往往取決于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的話語權(quán)。作為中國家電業(yè)的領(lǐng)軍者，海爾是參與國際標(biāo)準(zhǔn)、中國國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最多的家電企業(yè)。海爾已經(jīng)提報(bào)了51項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)提案，其中，無粉洗滌技術(shù)、防電墻等27項(xiàng)技術(shù)提案已經(jīng)發(fā)布成為國際標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施。僅2010年1月至10月，海爾就累計(jì)有18項(xiàng)提案提報(bào)到國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其中6項(xiàng)提案已發(fā)布成為國際標(biāo)準(zhǔn)。

????隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和綠色經(jīng)濟(jì)的到來，目前全球家電消費(fèi)需求將日益趨向于綠色、智能、時(shí)尚、個(gè)性。只有擁有全球領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，抓住消費(fèi)者的需求，才能創(chuàng)造出顛覆性的產(chǎn)品。海爾通過整合全球研發(fā)資源，基于全球消費(fèi)者需求的變化，通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器等整套綠色生活解決方案，真正滿足不同消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的需求。

????主導(dǎo)制定七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 成行業(yè)服務(wù)升級(jí)風(fēng)向標(biāo)

????時(shí)代在發(fā)展，市場需求也在變化，單純的產(chǎn)品已不能滿足日益變化的消費(fèi)需求，能否為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)課題，這就要求企業(yè)不斷地根據(jù)市場變動(dòng)及時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，在滿足用戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。而在這方面，海爾顯然再次站在了產(chǎn)業(yè)前沿。

????自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，始終致力于服務(wù)模式的升級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。追溯至八十年代，家電業(yè)服務(wù)意識(shí)還很淡薄，海爾就率先開創(chuàng)了“上門四不準(zhǔn)”、“無搬運(yùn)”、“五個(gè)一”等服務(wù)模式，為家電業(yè)提供了服務(wù)升級(jí)的模本；九十年代，海爾又實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)向主動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，一站式通檢服務(wù)、全程管家服務(wù)等，再度給家電業(yè)帶來服務(wù)升級(jí)的全新思路。

????互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了滿足用戶多元化、個(gè)性化的消費(fèi)需求，海爾服務(wù)從對(duì)產(chǎn)品本身上升到人文環(huán)境的關(guān)愛，首創(chuàng)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再樹行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。據(jù)介紹，七星服務(wù)包括產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設(shè)計(jì)之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務(wù)之星共七個(gè)方面，是為消費(fèi)者打造的最舒適的全流程服務(wù)體驗(yàn)。售前，根據(jù)消費(fèi)者的喜好、戶型格局、裝修風(fēng)格提供個(gè)性化的成套家電設(shè)計(jì)方案，安裝前免費(fèi)測(cè)甲醛、測(cè)電，消除安全隱患，還可以為消費(fèi)者提供預(yù)打孔、預(yù)埋管線的服務(wù)；售中，可以實(shí)現(xiàn)即買、即送、即裝一次到位，正在裝修的消費(fèi)者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨；售后，成套會(huì)員可享受家電過生日、免費(fèi)清洗保養(yǎng)等服務(wù)。

????同時(shí)，海爾也在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在海爾商城自行進(jìn)行家電設(shè)計(jì)，或提交家電設(shè)計(jì)需求，海爾的成套服務(wù)營銷師就會(huì)上門為用戶送去解決方案。這種虛實(shí)結(jié)合的服務(wù)形式使得家電渠道服務(wù)模式得以升級(jí)。

????此次，海爾的七星服務(wù)規(guī)范納入到中國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅是對(duì)海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代滿足消費(fèi)者需求的認(rèn)可，也為提升家電業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了保障。

????互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新引領(lǐng) 夯實(shí)全球化品牌地位

????憑借著28年來的持續(xù)創(chuàng)新，2010年海爾全球化取得豐碩成果，全球白電第一品牌的影響力進(jìn)一步彰顯。2011年，海爾實(shí)現(xiàn)新的自我超越，即開啟全球綠色家電發(fā)展元年，為全球用戶提供整套綠色健康生活解決方案，并獲“全球白電第一三連冠”，再樹全球家電行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。

????那么，在如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營銷碎片化，需求個(gè)性化，正像美國未來學(xué)者阿爾文?托夫勒所說，我們正在進(jìn)入一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)搭建起來的信息世界，原來鐵板一塊的消費(fèi)群體分化成大量的次級(jí)群體。因此能否利用互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者充分互動(dòng)并滿足個(gè)性化需求，正成為企業(yè)贏得消費(fèi)者信賴的最大挑戰(zhàn)。在此背景下，海爾以創(chuàng)新的虛實(shí)融合商業(yè)模式，從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為賣服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上準(zhǔn)確收集用戶個(gè)性化需求信息，同時(shí)，依托海爾強(qiáng)大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，快速滿足用戶需求。用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上分享對(duì)家電的建議，同時(shí)又可以在實(shí)體店享受到高品質(zhì)的整套家電解決方案和一站到位的七星服務(wù)體驗(yàn)。

????任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都不能脫離背后的支撐要素而獨(dú)立存在，中國家電企業(yè)的發(fā)展亦是如此。海爾的目標(biāo)要打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的世界名牌，從最初的“砸冰箱”的質(zhì)量變革，到自主創(chuàng)新技術(shù)變革，再到七星服務(wù)納入中國CAS標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變革，海爾力圖真正打通用戶與企業(yè)間的“墻”，與用戶的需求進(jìn)行無縫對(duì)接。海爾作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量始終通過不斷創(chuàng)新走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，引領(lǐng)中國家電業(yè)走向全球。