盤點八大行業(yè)霸王條款 消費者有權(quán)說"不"

????近年來，由于經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示，或者行業(yè)慣例等所謂“霸王條款”而引發(fā)的消費投訴漸呈上升趨勢，但許多消費者對于“霸王條款”如何界定及維權(quán)并不了解，導致自身權(quán)益受到侵害。正值“3.15”國際消費者權(quán)益保護日臨近，工商部門根據(jù)以往消費投訴情況，總結(jié)出八大消費領(lǐng)域的“霸王條款”，提醒消費者留意。

????霸王條款一：干洗衣物褪色不負責

????消費者李女士在某干洗店干洗一件黑色風衣，取回后發(fā)現(xiàn)風衣領(lǐng)口及衣袖有不同程度的褪色。在與干洗店交涉時，店方稱在收據(jù)上已注明“深色衣物在干洗后出現(xiàn)褪色現(xiàn)象本店不承擔責任”，因此不予賠償。

????工商部門認為，作為服務(wù)提供方，干洗店在明知深色衣物經(jīng)干洗會褪色應(yīng)在干洗前告知消費者，讓消費者自主選擇是否干洗。而單方面注明“深色衣物在干洗后出現(xiàn)褪色現(xiàn)象本店不承擔責任”屬于經(jīng)營者在消費合同格式條款中免除消費者知情權(quán)的行為，因此干洗店應(yīng)承擔一定責任。在工商部門的調(diào)解下，干洗店最終賠償李女士200元。

????霸王條款二：物流貨物簽收后才能驗貨

????消費者王先生從網(wǎng)上訂購了一臺液晶顯示器，當快遞送貨人員將液晶顯示器送到時，王先生本想先打開查驗，但送貨人員表示必須先簽收才能驗貨。簽收后，王先生打開包裝卻發(fā)現(xiàn)顯示器已經(jīng)碎裂。但物流公司卻以王先生已經(jīng)簽收為由拒絕王先生索賠要求。

????工商部門認為，王先生作為購買方在接收貨物時有先行查驗貨物情況的權(quán)利，而物流公司要求王先生先簽收再查驗借以逃避責任的做法屬于經(jīng)營者在消費合同格式條款中免除自己因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責任的行為。在工商部門的調(diào)解下，王先生也及時聯(lián)系發(fā)貨方提供了發(fā)貨時顯示器完好的證明，最終物流公司賠付給王先生2500元賠償金。

????霸王條款三：賓館內(nèi)損壞物品“五倍賠償”

????消費者趙先生從外地來青辦事，住在某商務(wù)賓館。一天趙先生不小心打碎房間內(nèi)的一只茶杯。在退房時，卻被賓館服務(wù)人員要求從押金中扣除100元賠償金。服務(wù)人員稱按賓館住宿規(guī)定，損壞賓館內(nèi)物品一律按物品原價五倍賠償，而物品清單上標明“茶杯：20元”。趙先生認為賓館單方面要求五倍賠償不合理，并且茶杯價格遠高于市場價。

????工商部門認為，消費者非主觀故意損壞店內(nèi)物品應(yīng)按原價予以賠付，賓館單方面要求“五倍賠償”沒有法律依據(jù)，而且茶杯單價20元明顯高于市場價格，賓館也無法提供茶杯購買價格的證明，而要求消費者支付的損害賠償金已超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額，屬于在格式條款中加重消費者責任行為。在工商部門的調(diào)解下，趙先生與賓館達成一致，趙先生支付給賓館10元作為賠償金。

????霸王條款四：洗浴因個人原因受傷概不負責

????消費者孫先生在某洗浴中心洗浴，在洗浴過程中，孫先生聽到自己的手機鈴響，便急忙從浴池向更衣室跑去。由于地面濕滑，孫先生不小心摔倒在地，導致腳踝扭傷。當孫先生向洗浴中心提出索賠時，洗浴中心以其“洗浴需知”中已注明“地面濕滑，在洗浴中因個人原因?qū)е乱馔馐鹿时镜旮挪回撠煛睘橛删芙^賠償。

????工商部門認為，孫先生作為消費者在洗浴中心接受服務(wù)，洗浴中心有保障消費者人身、財產(chǎn)安全的責任。孫先生在洗浴中心受傷，作為經(jīng)營者洗浴中心應(yīng)承擔一定責任。“由個人原因?qū)е率軅挪回撠煛睂儆诮?jīng)營者在消費合同格式條款中免除自己造成消費者人身傷害的責任的行為，因此不予支持。在工商部門調(diào)解下，洗浴中心同意賠付孫先生200元。

????霸王條款五：特價商品售出后概不退換

????消費者劉女士在某商場促銷活動中購買了一雙女士皮鞋。回家僅穿了3天皮鞋便出現(xiàn)了開膠現(xiàn)象。當劉女士到商場要求退貨時，卻被告知該皮鞋屬于特價商品，一經(jīng)售出概不退換。

????工商部門認為，按照國家規(guī)定，只有事先明示為處理品的商品可不執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，而特價品、促銷品等出現(xiàn)質(zhì)量問題均應(yīng)執(zhí)行“三包”規(guī)定，商場單方面聲明特價商品一經(jīng)售出概不退換屬于經(jīng)營者在消費合同格式條款中免除自己對提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當承擔的保證責任的行為，屬無效條款，因此必須履行“三包”義務(wù)。在工商部門的調(diào)解下，商場最終為劉女士退貨。

????霸王條款六：飲用非本店酒水收取“開瓶費”

????消費者蘇女士與朋友一起到某飯店聚餐。為增添氣氛，蘇女士把家中珍藏的進口紅酒拿到飯店與朋友分享。但當蘇女士等人結(jié)賬時，卻發(fā)現(xiàn)賬單上多出一項“外帶酒水開瓶費：10元”的內(nèi)容，飯店工作人員稱，對于外帶酒水在該飯店內(nèi)飲用均需收取10元的“開瓶費”。蘇女士則認為飯店事先并沒有說明飲用自帶酒水要額外收費，因此屬于亂收費。

????工商部門認為，飯店收取外帶酒水“開瓶費”屬于隱性收費，對于“開瓶費”、一次性餐具費等隱性收費店方應(yīng)當在店堂內(nèi)進行明示，并在消費者進行消費前明確告知，讓消費者自主選擇是否飲用外帶酒水。飯店在未進行事先明示的情況下單方面收取消費者外帶酒水“開瓶費”，侵犯了消費者自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)”的規(guī)定，在工商部門的調(diào)解下，飯店最終返還蘇女士10元“開瓶費”。

????霸王條款七：租房合同違約責任承租人“全擔”

????大學剛畢業(yè)的張先生因留在青島工作準備租房，在某房屋中介介紹下看好一處房源，但當要簽訂三方租賃合同時，細心的張先生發(fā)現(xiàn)，合同里對承租方的責任規(guī)定得十分詳細，但對出租方及中介的違約責任只字未提。

????工商部門認為，作為三方合同，對每個合同簽訂方的權(quán)利和義務(wù)都應(yīng)當規(guī)定。而本案租賃合同中只強調(diào)承租方的責任義務(wù)而未規(guī)定中介及出租方的責任，屬于顯失公平的合同，經(jīng)營者已構(gòu)成在格式條款中免除自己因違約依法應(yīng)當承擔違約責任的行為。工商部門提醒消費者，在簽訂三方合同時一定要仔細閱讀各項合同條款，對存在不平等條款的合同要及時提出意見，依法維護自己的合法權(quán)益。

????霸王條款八：最終解釋權(quán)歸本店所有

????消費者周女士在途經(jīng)某藥店時，收到藥店發(fā)放的宣傳單，上面標有“買藥滿58元送雞蛋5斤”的宣傳內(nèi)容，感覺比較實惠的周女士興沖沖地來到藥店買了60多元的藥品，但當周女士付完錢后到服務(wù)臺準備領(lǐng)雞蛋時，卻被告知周女士買的藥中有特價藥，不參與活動，剩下的藥品價值不足58元，因此不能領(lǐng)取雞蛋。周女士質(zhì)疑藥店沒有事先說明，藥店則稱宣傳單上印有“此活動最終解釋權(quán)歸本店所有”，因此有對活動內(nèi)容進行解釋的權(quán)利。

????工商部門認為，根據(jù)國家工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（四）項“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利：（四）解釋格式條款的權(quán)利”的規(guī)定，藥店以“此活動最終解釋權(quán)歸本店所有”單方面解釋活動要求屬于在格式條款中排除消費者解釋格式條款權(quán)利的違法行為。在工商部門的調(diào)解下，藥店同意贈送周女士雞蛋。

????工商部門同時提醒廣大消費者，在消費時遇到“霸王條款”不要妥協(xié)，要注意保留相關(guān)證據(jù)，及時向消保委投訴或向工商部門申訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。（通訊員 孫愛軍 劉玉磊）