2011年青島12315接萬(wàn)余投訴 食品類蟬聯(lián)榜首

????今天，青島市工商局發(fā)布了2011年度青島市工商局12315消費(fèi)維權(quán)指數(shù)統(tǒng)計(jì)與分析情況。據(jù)悉，青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理各類申訴舉報(bào)案件13635件，八大類商品和服務(wù)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)案件8498件，平均消費(fèi)維權(quán)指數(shù)7.79。從2011年度消費(fèi)維權(quán)指數(shù)變化看，綜合消費(fèi)維權(quán)指數(shù)走勢(shì)較平穩(wěn)，呈小幅上升態(tài)勢(shì)，較2010年有所上升；八大類商品和服務(wù)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)：食品類全年平均指數(shù)居首位，整體呈上升趨勢(shì)， 9月份較7、8月份有明顯上升；家用電器及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品類居第二位，總體走勢(shì)平穩(wěn)，高點(diǎn)出現(xiàn)在1月份和7月份；其他六類維權(quán)指數(shù)較平穩(wěn)，起伏不大。

????食品類維權(quán)指數(shù)位居榜首，9月投訴最多

????2011年食品類維權(quán)指數(shù)總體呈上升趨勢(shì)，平均指數(shù)居八大類指數(shù)之首，存在的主要問(wèn)題有：過(guò)期、變質(zhì)食品在架銷售現(xiàn)象頻發(fā)；外包裝標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范；個(gè)別商家涉嫌銷售假冒品牌肉制品及啤酒等。

????從走勢(shì)圖（見(jiàn)圖三）可以看出9月份食品類投訴明顯高于其他月份，因此，工商部門(mén)提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)食品時(shí)，尤其夏季要注意查看外包裝標(biāo)識(shí)是否完整、是否有過(guò)期漲袋問(wèn)題。春節(jié)將近，各家各戶忙于采購(gòu)年貨，在大量采購(gòu)年貨的同時(shí)，提醒消費(fèi)者要注意查看食品保存方式方法，以免因保存方法不對(duì)導(dǎo)致食品變質(zhì)。

????七月九月空調(diào)熱賣(mài)，成家用電器投訴高峰期

????家用電器及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品類維權(quán)指數(shù)整體走勢(shì)平穩(wěn)，居八大類第二位，存在的主要問(wèn)題有：個(gè)別計(jì)算機(jī)銷售商存在虛假宣傳問(wèn)題，個(gè)別功能被夸大；個(gè)別電視機(jī)產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，售后服務(wù)不及時(shí)；空調(diào)出現(xiàn)不制冷或者不制熱現(xiàn)象，售后安裝維修服務(wù)不及時(shí)；家電類售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，有亂收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象。

????觀察走勢(shì)圖（見(jiàn)圖四）可以發(fā)現(xiàn)，家電類投訴集中在1月份和7月份，從消費(fèi)者反映的情況分析，主要原因是1月份和7月份是購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的高峰季節(jié)，售后服務(wù)人員配置有限，導(dǎo)致送貨安裝維修不及時(shí)投訴量大。

????在此工商部門(mén)提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)季節(jié)消費(fèi)品時(shí)，最好避開(kāi)高峰時(shí)段，采取反季消費(fèi)的方式。商家在商品銷售旺季，要提前準(zhǔn)備，加大服務(wù)措施，做好售后服務(wù)工作；在銷售淡季加大促銷力度，以錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)段，確保服務(wù)到位。

????換季服裝鞋帽頻打折，消費(fèi)者投訴不斷

????服裝鞋帽類維權(quán)指數(shù)總體走勢(shì)較平穩(wěn)，起伏隨季節(jié)變化較明顯，平均指數(shù)排在第三位，存在的主要問(wèn)題有：少數(shù)服裝鞋帽本身質(zhì)量不過(guò)關(guān)，鞋子出現(xiàn)斷底斷面開(kāi)膠等現(xiàn)象，衣服出現(xiàn)開(kāi)線、掉色等問(wèn)題；個(gè)別商家涉嫌銷售假冒名牌產(chǎn)品；少數(shù)商家不按規(guī)定履行三包承諾。

????走勢(shì)圖（見(jiàn)圖五）反映出服裝鞋帽類換季投訴明顯，工商部門(mén)提醒消費(fèi)者在換季購(gòu)置服裝鞋帽時(shí)一定要索要購(gòu)物憑證，并且仔細(xì)查驗(yàn)是否有瑕疵，以免買(mǎi)到瑕疵產(chǎn)品。

????節(jié)假日手機(jī)扎堆促銷，售后跟不上投訴扎堆

????通訊器材類維權(quán)指數(shù)總體走勢(shì)平穩(wěn)，從市場(chǎng)反映看，通訊器材類申訴舉報(bào)案件反映的主要問(wèn)題有：手機(jī)本身存在質(zhì)量問(wèn)題，如按鍵失靈、通話無(wú)聲音、死機(jī)黑屏等；個(gè)別小型商店涉嫌銷售翻新機(jī)；手機(jī)經(jīng)過(guò)多次維修后仍然存在質(zhì)量問(wèn)題，商家不予換貨；售后服務(wù)不及時(shí)、技術(shù)水平有待提高等。

????通訊器材類投訴熱點(diǎn)出現(xiàn)在1月、5月和10月，與商家元旦、五一、十一促銷時(shí)間一致，因此督促商家在進(jìn)行促銷活動(dòng)的同時(shí)，提高售后服務(wù)水平，盡量減少消費(fèi)投訴。

????通信業(yè)亂收費(fèi)被詬病，工商提醒簽字莫草率

????通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：寬帶信號(hào)不穩(wěn)定，出現(xiàn)掉線、帶寬不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題；售后服務(wù)不及時(shí)，導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)；套餐種類繁多、資費(fèi)不明，莫名扣費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，上網(wǎng)流量超量不提醒等。

????在此，工商部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者：在辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，不要草率簽字，要詳細(xì)詢問(wèn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確自身權(quán)利義務(wù)。

????交通工具投訴有上升，購(gòu)車優(yōu)惠有項(xiàng)目要寫(xiě)進(jìn)合同

????交通工具類維權(quán)指數(shù)整體保持在低位，稍有上升，存在的主要問(wèn)題有：車行承諾購(gòu)車后贈(zèng)送加油卡等優(yōu)惠項(xiàng)目，但簽訂協(xié)議之后又矢口否認(rèn)；售后服務(wù)不盡如人意，多次維修仍然不能解決問(wèn)題；約定提車日期，車行卻一拖再拖。

????工商部門(mén)在此提醒消費(fèi)者，購(gòu)車時(shí)，車行的各種優(yōu)惠項(xiàng)目要以合同的形式明確記錄，對(duì)于交車時(shí)間及違約事項(xiàng)合同中也要約定，這樣一旦出現(xiàn)糾紛，可以做到有據(jù)可循。

????家居用品訂購(gòu)后遲遲不送貨，6月成投訴高峰

????家居用品類維權(quán)指數(shù)整體走勢(shì)基本穩(wěn)定，6月份稍有起伏，存在的主要問(wèn)題：家具集中在不按合同履行送貨時(shí)間或送貨產(chǎn)品與訂購(gòu)產(chǎn)品不一致；個(gè)別商家銷售的家具涉嫌使用有害物質(zhì)超標(biāo)的材料。

????新年到美容美發(fā)高峰，三無(wú)產(chǎn)品不要用

????美容美發(fā)類維權(quán)指數(shù)整體保持在最低位，存在主要問(wèn)題是：少數(shù)美容院所用產(chǎn)品不合格，導(dǎo)致皮膚過(guò)敏；個(gè)別商家涉嫌銷售假冒名牌化妝品；辦理會(huì)員卡之后，個(gè)別店鋪關(guān)門(mén)走人。

????新年在即，又到了美容美發(fā)的旺季，工商部門(mén)提醒消費(fèi)者在進(jìn)行美容美發(fā)消費(fèi)時(shí)注意以下幾個(gè)方面：一是辦理各種優(yōu)惠卡時(shí)，一定要把繳費(fèi)金額、消費(fèi)方式及各類優(yōu)惠項(xiàng)目與美容美發(fā)店達(dá)成書(shū)面約定，并保存好，以便產(chǎn)生糾紛時(shí)維護(hù)自身權(quán)利；二是購(gòu)買(mǎi)或使用各種美容美發(fā)用品時(shí)，要查看產(chǎn)品說(shuō)明、標(biāo)簽，選擇包裝完整、許可批準(zhǔn)文件齊全的商品，對(duì)無(wú)產(chǎn)品說(shuō)明的商品最好不要使用。

????節(jié)假日食品申訴猛增，12315節(jié)日期間全天候接線

????工商部門(mén)從全年綜合指數(shù)分析，食品類高居榜首的主要原因是：一、個(gè)別食品經(jīng)營(yíng)業(yè)戶食品安全意識(shí)淡薄，自身監(jiān)管不到位，過(guò)期、變質(zhì)食品下架不及時(shí)；二、個(gè)別商家受利益驅(qū)動(dòng)，制售假冒偽劣產(chǎn)品；三、同其它商品相比，食品市場(chǎng)比較活躍，消費(fèi)者對(duì)食品質(zhì)量的要求更加嚴(yán)格，引發(fā)的投訴相對(duì)較多。節(jié)假日期間，食品申訴舉報(bào)案件往往呈現(xiàn)規(guī)律性增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

????春節(jié)即將來(lái)臨，為切實(shí)維護(hù)節(jié)日市場(chǎng)秩序和食品消費(fèi)安全，自2012年元旦至2月29日，市工商局在全市組織實(shí)施食品安全“工商亮劍”專項(xiàng)行動(dòng)，突出“春節(jié)購(gòu)物有陷阱，工商亮劍護(hù)公平”主題，以食品安全為切入點(diǎn)，集中實(shí)施六大執(zhí)法行動(dòng)，即：集中開(kāi)展一次全覆蓋“三查”活動(dòng)、啟動(dòng)一套12315全天候節(jié)日消費(fèi)維權(quán)處置機(jī)制、實(shí)施一系列水產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)管措施、組織一次開(kāi)放式流通環(huán)節(jié)食品質(zhì)量抽檢、實(shí)施一輪高壓式食品違法案件打擊行動(dòng)、開(kāi)展一系列社會(huì)性食品安全警示教育活動(dòng)，保持對(duì)食品違法行為高壓執(zhí)法態(tài)勢(shì)，加大打擊假冒偽劣工作力度，努力營(yíng)造安全、放心的節(jié)日市場(chǎng)環(huán)境。

????市民如發(fā)現(xiàn)制假售假違法行為線索，請(qǐng)及時(shí)向12315熱線申訴舉報(bào)。（記者 劉冬薈 通訊員 石建國(guó) 賀長(zhǎng)澤 消費(fèi)維權(quán)指數(shù)分析員 胡瑞 史萍萍）