業(yè)務(wù)井噴催生憤怒的快遞

在麥島的一家快遞公司，工作人員通過"扔"的方式分揀快件。

騎上摩托車，紀(jì)師傅往往一跑一整天。

　　快遞員怎么啦？為啥火氣越來越大，有時甚至憤怒？最近，經(jīng)常收發(fā)快遞的市民免不了這樣的抱怨。是什么原因?qū)е隆皯嵟目爝f”越來越多？1月10日、11日，記者分頭探訪并親身體驗了解到，去年“十一”以后，島城快遞業(yè)務(wù)量猛增，有的快遞員一天接打超過200個電話，每三五分鐘就必須派送出一件快遞，然而，快遞員的辛酸卻并沒有多少顧客理解，用他們自己的話說：“挨罵受氣經(jīng)常有，誰來聽我們訴訴苦？”

　　■客戶抱怨

　　快遞成慢遞態(tài)度又蠻橫

　　1月10日、11日，記者走訪了十多處快遞營業(yè)部發(fā)現(xiàn)，快遞員亂扔包裹、粗暴分裝的現(xiàn)象的確很多，消費(fèi)者對快遞員態(tài)度蠻橫、服務(wù)不周的投訴也越來越多?？旒?、人員少、配送不及時導(dǎo)致快遞員消費(fèi)者之間的分歧越來越大 ，有人將此戲稱“憤怒的快遞”。

　　還沒收件，快遞員就走了

　　“有你的快遞，在二樓?！?月11日下午1時 17分，在市南區(qū)一家寫字樓里上班的張先生接到快遞員的電話。告知有快遞后，還沒等張先生說話，快遞員就把電話扣了。

　　知道這次的快遞是件重要物品，張先生趕緊從15樓下到2樓去取，沒想到的是：到了二樓時，快遞員卻早已經(jīng)不見蹤影。找了好大一會兒，張先生終于找到了自己的快遞?？旒雾撋蠈懼恍行涯康淖郑盒杩蛻舯救撕炇眨缢舜毡仨毥?jīng)本人同意。張先生馬上給那名快遞員打過電話去，得到的回復(fù)是由于臨近春節(jié)，快件量非常大，快遞員必須馬不停蹄地送件，否則根本就送不完，對于張先生的質(zhì)問，快遞員并沒有給出合理的答復(fù)。

　　3天到貨拖成了10天

　　1月8日，小胡終于收到了從網(wǎng)上買的中國結(jié)，網(wǎng)店老板承諾的3天到件卻變成了10天。小胡拿著快遞訂單號去網(wǎng)上查了查物流信息發(fā)現(xiàn)，這個快遞先是從福建到了青島，又從青島發(fā)往了濰坊，再從濰坊發(fā)往了煙臺，從煙臺又回到了青島。

　　小胡要求快遞公司給出一個合理的解釋?？爝f公司的回復(fù)讓小胡很無語，因為對方只是猜測說，可能是快遞員在訂單號上寫的號碼不夠準(zhǔn)確，以至于圍著山東走了一圈，也可能是由于節(jié)日期間爆倉，后來到的快遞把小胡的快遞壓在了下面，以至于很久都沒配送?？爝f已經(jīng)到手，小胡也沒別的理由要求賠償，只好不了了之。

　　快遞掃描儀碎成零件

　　提起“快遞之痛”，學(xué)生小路亦是頗有微詞。今年已經(jīng)本科畢業(yè)的小路選擇到偏遠(yuǎn)的貴州山村支教，酷愛膠片攝影的他讓朋友從青島用申通快遞寄去了一臺掃描儀。

　　經(jīng)過整整10天漫長的等待，小路終于收到銅仁德江縣申通公司打來的派件電話，當(dāng)他第一眼看到破損的外包時，心里一沉——果然不出所料，當(dāng)包裝完全打開后，薄薄的紙盒里躺著的不是掃描儀，而已經(jīng)變成了一堆亂七八糟的零件了。

　　幾經(jīng)周折后，小路才找到負(fù)責(zé)的人員，獲得了“還算可以”的賠付。

　　■記者體驗

　　“客戶的件比午飯更重要”

　　一方面是客戶對投遞慢、快遞員態(tài)度差的反感，另一方面則是快遞爆倉，快遞員勞動強(qiáng)度大、送不完貨的無奈。春節(jié)首次“歇人不歇業(yè)”更是給快遞員們增加了擔(dān)子，1月10日、11日，記者探訪多處快遞公司分部，并跟隨快遞員收件取件，品嘗了快遞員的酸甜苦辣。

　　上門取件3分鐘完成

　　10日早上，記者來到順豐速運(yùn)香港中路分部，坐上快遞員紀(jì)元昌的摩托車，就奔向了其負(fù)責(zé)的片區(qū)。圍著紀(jì)師傅所負(fù)責(zé)的區(qū)域走一圈，包就變得滿滿當(dāng)當(dāng)，甚至裝不下。

　　坐在后座上，還沒看出紀(jì)師傅是怎么走的路線，車在左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)之后就停在了一幢樓底下?！白?，上6樓?！蓖Ｏ履ν熊嚹闷鸨嘲o(jì)師傅三步并作兩步就進(jìn)了樓道，記者趕緊跟上，往六樓奔去。到客戶家門口，敲門、拿貨、填單、收款、出門，所有這一切在三分鐘以內(nèi)就全部完成?！霸谶@個片區(qū)待得久了，客戶都已經(jīng)很熟悉，不需要多溝通，連送貨地址都不需要說，我都有記錄了?！闭f著，紀(jì)師傅已經(jīng)背上了背包往樓下走去。

　　上午11時，記者跟隨紀(jì)師傅來到一家家居裝飾品公司的樓下，趁紀(jì)師傅停車，記者先拎起了那個黑色的大包，由于沒有做好心理準(zhǔn)備，起初沒有拎起來?！拔覄傞_始干這個的時候也不適應(yīng)，現(xiàn)在都已經(jīng)適應(yīng)了，普通人一開始拎這個東西肯定是非常困難，你就不要硬撐了?！奔o(jì)師傅說。

　　企業(yè)客戶多，關(guān)系不錯

　　“我負(fù)責(zé)的這個片區(qū)，寫字樓很多，大多是企業(yè)客戶?！奔o(jì)師傅告訴記者，他跑這一帶已經(jīng)半年有余，與很多客戶已經(jīng)形成了良好的關(guān)系。

　　上午11點28分，記者跟著紀(jì)師傅來到一家企業(yè)前臺，還未放下背包，前臺服務(wù)人員就熱情地跟紀(jì)師傅打招呼，“紀(jì)師傅，上次還有好幾張單子沒有開發(fā)票，能不能一并給我開好了？”紀(jì)師傅痛快地答應(yīng)。收完這一家，剛來到電梯口就有一位女士熱情地詢問紀(jì)師傅：午飯時間也要送快遞？紀(jì)師傅摘下帽子撓了撓頭說，“客戶的件比我的午飯重要?！?/p>

　　“就像是早上咱們收的第一件一樣，很多公司都已經(jīng)把收件地址給我了，我只要去取貨就行，填單子、包包裹都是下午忙完了回去弄，這樣就能節(jié)省更多的時間?！奔o(jì)師傅表示。因為在包包裹、上樓梯等無時無刻紀(jì)師傅都在接電話，“好的，我馬上過去！”“要是您不急，我下午1點半過去可以嗎？”

　　客戶理解，干起來舒心

　　“投訴誰都會有?！闭f起與客戶之間的矛盾，紀(jì)師傅也未掩飾，說起對他的投訴，紀(jì)師傅說爭執(zhí)的來源多數(shù)由于客戶對寄送物品的要求不熟悉而造成的誤解。

　　“上次有一個小嫚要寄一瓶礦泉水，我跟她說液體超過一定的量不能寄，她非要寄。”紀(jì)師傅覺得又好氣又好笑，不過更多的則是化妝品，由于空運(yùn)時化妝品在違禁品之列，所以是堅決不能寄送的。紀(jì)師傅說，要是每個客戶都能親自體驗一下快遞員的工作，那么投訴肯定會少很多。在記者跟著紀(jì)師傅體驗的這一上午，就感受了一回“誤解”。

　　“有個客戶要寄送海參鮑魚，不放心我們拿回分部打包?！庇浾吒o(jì)師傅來到了客戶那兒。這時電話里一個客戶卻非常著急，三番五次地給紀(jì)師傅打電話稱自己的快件要馬上寄?！按虬@些東西最少得半小時，可是電話里的客戶要是自她打電話1小時之內(nèi)過不去，我們就得受處罰，咱們得快點了?！奔o(jì)師傅看了看表說，要是客戶也能相互理解一下，那他們干起工作來更舒心也更有干勁。

　　■快遞喊冤

　　節(jié)日挨節(jié)日都快累彪了

　　31歲的林女士和丈夫一起，在市南區(qū)承包了一個快遞服務(wù)站點，到現(xiàn)在，小兩口已經(jīng)從事快遞工作四個年頭了。林女士說，現(xiàn)在他們的快遞站除了自己和丈夫還有5名快遞員，去年夏天的時候干得還挺輕松，可去年“十一”到現(xiàn)在都快“累彪了”。

　　林女士說，去年“十一”過后，光棍節(jié)、圣誕節(jié)、元旦……一個節(jié)連著一個節(jié)，再加上網(wǎng)店大幅促銷，青島的快遞業(yè)務(wù)量暴增了一倍有余。從去年“十一”到現(xiàn)在，快遞員們一天最少也要派送120個快件，一般情況下每天的派送量都在一百四五十件，多的時候甚至超過300件。

　　林女士說，快遞員的電話也特別多，一天接打200多個電話很正常，三四分鐘就要處理一個電話，一般人肯定煩躁得不得了?！安⒉恢皇俏覀冋緲I(yè)務(wù)暴增，青島大大小小的快遞站都是一樣的情況?！?/p>

　　盡管快遞員每天的活兒都這么累，但卻并沒有多少顧客理解?！翱爝f員經(jīng)常挨罵，有時候甚至還會挨打?！绷峙空f，她都干了這么多年了，現(xiàn)在還經(jīng)常被罵哭。

　　“我已經(jīng)三年沒回家了，春節(jié)要給員工放假，只能我和我對象去送快遞。說實話，我頂多還能再堅持干兩年?！绷峙空f，這個錢掙得太不容易了，她剛開始干的時候，就一年時間瘦了30多斤。

　　“苦和累，這是工作性質(zhì)決定的，我們最難受的是顧客不理解?！绷峙空f，也有好顧客，看到快遞員滿頭大汗，說聲謝謝，再好點的給杯水喝，“我們投遞員都說，遇到這樣的顧客，就是要爬10樓，一天往上爬三趟也愿意。”

　　多些理解少些憤怒

　　提起“憤怒的快遞”，圓通快遞市南一部經(jīng)理朱智龍?zhí)寡裕捎诳旒?、缺人手，快遞員有時的確會對客戶態(tài)度不好，而且很多快遞公司為了及時把件派送出去甚至臨時招聘一些人員來送件，這都導(dǎo)致了“憤怒的快遞”的產(chǎn)生?！皠e人在休息、在過年、在團(tuán)圓，他們在派件、送件，有時候為了找一個好的停車位而著急，這些都可能會導(dǎo)致快遞員稍微失控?！?/p>

　　青島大學(xué)人力資源管理研究所所長趙普光教授認(rèn)為，由于年末爆倉現(xiàn)象嚴(yán)重，很多時候消費(fèi)者很容易對快遞員產(chǎn)生誤解，消費(fèi)者如果想避免與快遞員的矛盾，一方面完全可以避開快遞高峰，另一方面，消費(fèi)者應(yīng)該擁有平和的心態(tài)來面對，持有一顆包容的心態(tài)，畢竟快遞員作為一線人員，工作勞累、壓力大，如果大家能夠在合理的范圍內(nèi)相互理解、相互支持，效果肯定會更好。(記者 連茂明 王元孔)