三個人的故事 一顆心的演繹

工商銀行四川省分行營業(yè)部服務明星速記

服務創(chuàng)造價值，更準確的表述是，服務的意又在于為客戶創(chuàng)造價值。在過去數(shù)年的時間里，工行四川省分行營業(yè)部不斷提升服務品質(zhì)，認證踐行“工于至誠，行于致遠”的價值觀，他們的努力給市民帶來了溫暖和實惠。在工行，你不會因久站而腰酸背疼，更不會因為有人插位而發(fā)生糾紛；在工行，大堂經(jīng)理總是熱情地詢問你需要辦理何種業(yè)務…… 任何變革都是由人來推動的。正是一批又一批的工行人通過

總是換位思考，他的粉絲遍布老中青。

沒有耀眼的鎂光燈，也沒有巨幅的宣傳海報，他卻是工行金牛支行交大分理處粉絲最多的明星。

無論是年輕的學生，還是上了年紀的教授，總是喜歡來上一句：“請問小李在嗎？”“波哥今天在不在？”。除了辦業(yè)務找他的，還有不少的專門為了感謝他之前的幫忙而來的。

網(wǎng)點的同事都開玩笑說：“波哥你太紅了，今天有又粉絲過來找你啦！”

“波哥”是出了名的好脾氣，他可以為了聾啞客戶專門去特殊學校學習手語，也可以為了癱瘓在床的客戶親自上門服務。

他所在的分理處比較小，但客戶流量卻非常大，其中很大部分是老年人，手腳不方便，使用不來新型的服務評價器、不會填寫憑證。他總是主動挨著詢問大廳里的客戶需要辦理什么業(yè)務，提醒客服帶齊相關證件，還協(xié)助客服填好單據(jù)，指導客戶使用自助機具和網(wǎng)上銀行。

然而，大堂經(jīng)理的工作卻并不局限于大堂。一次，一位女客服來到波哥所在的分理處，要求更改其母親的存折密碼。但根據(jù)操作規(guī)程，這必須要由本人辦理。該客服十分不理解，大發(fā)脾氣，情緒激動。這時，李波上前先安撫客服，并仔細了解了情況。知道客戶本人已癱瘓多年，足不出戶。在征求上級機關一件后，李波來到客戶家里，上門核實，終于為客戶解決了問題。

李波的善良與務實態(tài)度，讓所有與他接觸過的人感覺到了溫暖。

李波的同事戲稱，他是交大分理處“最可愛的人”，但李波卻說，他更喜歡客戶對他的稱呼：波哥、李經(jīng)理、小李……這些親切的稱呼給了李波最大的滿足。

　譚愛物（工行草市支行外北支行）

27年兢兢業(yè)業(yè)

她將普通工作做到極致

翻開一本破舊的筆記本，上面密密麻麻寫滿了工作2005年至今各種業(yè)務的操作流程，記錄了各類業(yè)務的辦理心得，貼滿了各式各樣的業(yè)務憑證。它的主人就是工行草市外北支行的柜員--譚愛武。自1984年參加工作以來，她堅持不懈的學習，兢兢業(yè)業(yè)的工作，將普通的工作做到了極致。

從2005年開始，她就將自己所做過的每一種類型的業(yè)務都詳細記錄。每筆業(yè)務的操作流程、所使用的憑證、需要注意的操作點、風險點和注意點，都清清楚楚地記在筆記本。每天下班回家，她都要將一天下來所做的主要業(yè)務進行復習，將心得寫在筆記本上，這個習慣一直堅持到現(xiàn)在。隨著工行業(yè)務處理系統(tǒng)的改革，筆記本上的內(nèi)容也隨之更新，新舊對比，操作的不同之處一目了然。一本其貌不揚的筆記本，記錄了工行業(yè)務更新的點點滴滴，成為了工行發(fā)展的縮影。

在譚愛武看來，客戶不分大小，只要是客戶，就要以最優(yōu)質(zhì)的服務來對待。很多客戶被她的熱情服務而打動，寧肯多等一段時間也要找她辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理專門給他安排了一個柜臺辦理，但這名客戶卻婉拒了大堂經(jīng)理的好意，指名要譚愛武來為自己辦理業(yè)務。她說：“客戶的信賴是對她多年堅持的最好回報?！?/p>

不懼復雜業(yè)務

她做到了服務工作零投訴

在銀行的各項業(yè)務中，有的只需一兩分鐘就可以辦完，但有的卻要繁瑣得多，如網(wǎng)上銀行。辦一筆網(wǎng)銀業(yè)務，還需要同時辦理手機銀行、電話銀行和短信提示等，不可謂不復雜。但在工行鹽市口支行營業(yè)室的柜員楊倩影看來，只要是客戶指定的業(yè)務，都要細心地為客戶辦成，讓客戶能高高興興走出營業(yè)室大門。

面對老年客戶，楊倩影尤其認真。有的老人看不清楚字，她就為他們逐字逐句地介紹、解釋，有的老人聽不清楚，她就大聲地將相關手續(xù)告知他們，她說，這些老人就像是她的爺爺、奶奶，為爺爺、奶奶辦事，一定要比對其他人更加有耐心。雖然要付出比一般客戶更多的勞動，但她內(nèi)心是踏實的。現(xiàn)在，她已經(jīng)成為了這些老人的“孫女”，一聲聲甜蜜的問候，一句句溫柔的再見，在她與客戶之間傳遞著親人般的感情。

在工行的柜員中，楊倩影資歷并不老，2010年才入行的她對工作充滿了熱情。自從入行以來，她沒有出現(xiàn)過一起服務事故，沒有一次因服務工作而被投訴。在業(yè)務質(zhì)量和風險的把控上也做得比較到位，沒有出現(xiàn)一起重大業(yè)務差錯。這充分體現(xiàn)了一名工行員工良好的職業(yè)素質(zhì)，體現(xiàn)了年輕員工的朝氣與活力。