網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系需重建 買好評(píng) 刷信用成潛規(guī)則

????劉小姐最近在一家網(wǎng)站上看中一套迷你音響，價(jià)格只有市場(chǎng)價(jià)的1／3。由于感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)兒低，她怕上當(dāng)受騙，于是細(xì)細(xì)地瀏覽了該網(wǎng)站上的留言，發(fā)現(xiàn)買家反饋的都是贊揚(yáng)之聲，而且該賣家的信用等級(jí)是最高的“鉆石”級(jí)。這時(shí)，劉小姐放心了，當(dāng)即下了訂單并付了款。不料，到貨后發(fā)現(xiàn)音響的外觀很粗糙，而且使用起來(lái)還有很大的雜音。她發(fā)帖在網(wǎng)上抱怨，卻發(fā)現(xiàn)有很多跟帖者贊揚(yáng)那個(gè)音響，甚至有的還攻擊她。

????朋友告訴她，可能那家網(wǎng)站的信用等級(jí)是“刷”來(lái)的，后面那些跟帖也可能是找人當(dāng)?shù)摹巴袃骸薄?/p>

????網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)體系本來(lái)是為了保障廣大消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)計(jì)的，但是在現(xiàn)實(shí)中，有的賣家為了提高自己的信譽(yù)度，不惜花錢雇人“刷信譽(yù)”；也有一些人利用賣家珍視信譽(yù)的心理進(jìn)行敲詐，進(jìn)而衍生出了網(wǎng)上交易市場(chǎng)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

????買好評(píng)、刷信用成賣家潛規(guī)則

????經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的人都有一個(gè)共同習(xí)慣，當(dāng)想購(gòu)買某件商品時(shí)，先去看看曾經(jīng)購(gòu)買的用戶評(píng)價(jià)。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)法看到實(shí)物，所以，網(wǎng)上購(gòu)物的評(píng)分系統(tǒng)成了網(wǎng)上買家是否掏腰包的重要依據(jù)。在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，人們會(huì)優(yōu)先選擇那些好評(píng)多、信用高的商戶。多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)也顯示，超過(guò)85%的人在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，會(huì)先參考評(píng)價(jià)，超過(guò)80%的人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)受用戶評(píng)價(jià)影響。

????為了提高自己的店鋪人氣，部分賣家想盡各種辦法“刷鉆”。有著數(shù)年網(wǎng)上開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)的劉女士說(shuō)：賣家要通過(guò)作假在網(wǎng)上得到很高的信用等級(jí)其實(shí)并不難，可以選擇注冊(cè)多個(gè)會(huì)員名，相互給予好評(píng)，還可以選擇利用信息工具與其他會(huì)員交換好評(píng)，形成虛假的信用指數(shù)來(lái)欺騙消費(fèi)者。

????用戶評(píng)價(jià)不僅是一種有效的口碑傳播模式，也是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中賣家與買家博弈的平臺(tái)。給好評(píng)、中評(píng)還是差評(píng)，不僅表達(dá)了現(xiàn)有買家的意見(jiàn)，也成了潛在買家參考的重要指標(biāo)。在買賣雙方互不見(jiàn)面的互聯(lián)網(wǎng)上，信用無(wú)疑是網(wǎng)商賴以生存的基礎(chǔ)，一個(gè)好評(píng)也許就意味著成百上千單生意，而一個(gè)差評(píng)也可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)天或者數(shù)月的銷售銳減。

????為此，買好評(píng)、刷信用成了網(wǎng)購(gòu)中賣家的潛規(guī)則。由于網(wǎng)購(gòu)好評(píng)、差評(píng)直接影響網(wǎng)店評(píng)級(jí)、信譽(yù)度等，評(píng)價(jià)也開(kāi)始變相為一種交易籌碼。為了避免影響客源，有的賣家愿意付出一定代價(jià)，讓差評(píng)消失。于是便出現(xiàn)了專業(yè)刪除中差評(píng)、賣白號(hào)(給賣家當(dāng)托的賬號(hào))、賣黑號(hào)(用來(lái)賣違禁商品的賬號(hào))、刷收藏、代店主打壓對(duì)手等業(yè)務(wù)。

????職業(yè)差評(píng)師和職業(yè)刪差評(píng)師

????利用賣家的這種心理，有人因此動(dòng)起歪腦筋，花小錢買來(lái)商品，惡意給賣家一個(gè)差評(píng)，再開(kāi)價(jià)數(shù)十至200元提供“差評(píng)消除服務(wù)”。

????淘寶店主傅先生原先經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店一直都是好評(píng)。直至有一天，他接連突然得到了6個(gè)差評(píng)。備感意外的傅先生回想起，前段時(shí)間，有個(gè)買家曾在他的網(wǎng)店買了6件小商品，一共才才4.5元。他于是打電話詢問(wèn)情況，并告知對(duì)方若對(duì)產(chǎn)品不滿意，可無(wú)條件退款。可沒(méi)想到的是，對(duì)方直接了當(dāng)?shù)貙?duì)傅先生說(shuō)，他是專業(yè)給人差評(píng)的，只要他出200元錢，就可以將差評(píng)改成好評(píng)。

????有需求就有供給是市場(chǎng)一般規(guī)律。既然有人以專門給人“差評(píng)”獲取利益，那專業(yè)刪“差評(píng)”的服務(wù)相應(yīng)地在網(wǎng)絡(luò)上悄然興起?！奥殬I(yè)刪差評(píng)師”們就抓住了網(wǎng)店賣家急求刪除差評(píng)的心理和對(duì)相關(guān)技術(shù)手段的無(wú)知，坐地起價(jià)，騙取店主金錢。

????還有的人是“雙面間諜”。網(wǎng)店差評(píng)師劉強(qiáng)(化名)自述，他靠專門給人差評(píng)賺了不少錢。一般情況下，賣家遇到劉強(qiáng)這樣的差評(píng)師心里都會(huì)十分矛盾：乖乖就范的話，心有不甘；如果不花錢消災(zāi)，店鋪的信譽(yù)就嚴(yán)重受損，生意自然不好。當(dāng)然，也有商家不上當(dāng)，但劉強(qiáng)還有另一生財(cái)高招。這時(shí)候劉強(qiáng)會(huì)用新的ID給對(duì)方發(fā)一條消息，自稱是“職業(yè)刪差評(píng)師”，并以刪除差評(píng)為條件向賣家開(kāi)價(jià)。賣家一般都會(huì)認(rèn)為寧可花錢刪除差評(píng)，也不給讓職業(yè)差評(píng)師得逞。讓賣家們做夢(mèng)也沒(méi)想到的是，“職業(yè)刪差評(píng)師”與“職業(yè)差評(píng)師”居然是同一個(gè)人。

????微妙的平衡

????目前，網(wǎng)購(gòu)糾紛的主要仲裁方是購(gòu)物網(wǎng)站。但網(wǎng)友感覺(jué)，網(wǎng)站出于自己利益考慮，往往傾向于保護(hù)賣家。近日，京東商城被曝涉嫌修改用戶評(píng)價(jià)。一網(wǎng)友在京東商城兩次購(gòu)買手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有使用痕跡，退貨后兩次分別給予“中評(píng)”和“差評(píng)”，一個(gè)月以后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己給的“中評(píng)”和“差評(píng)”居然全改為了“好評(píng)”。京東對(duì)此的解釋是“工作人員誤操作”。

????這種事例是偶然還是個(gè)案？記者采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站，他們都明確表示：商家沒(méi)有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力，即使有問(wèn)題也只能協(xié)商解決。但有業(yè)內(nèi)人士透露，“差評(píng)”多了會(huì)直接影響到網(wǎng)站的聲譽(yù)，所以他們讓差評(píng)率盡量控制在一定比例范圍內(nèi)。一般用戶發(fā)現(xiàn)不了，就算發(fā)現(xiàn)了，客服也會(huì)盡量安撫，畢竟消費(fèi)者的目的是解決問(wèn)題，一般說(shuō)說(shuō)也就過(guò)去了。

????中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任阿拉木斯認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)信用體系就像一個(gè)天平，過(guò)于傾向買家一邊會(huì)出問(wèn)題，反之過(guò)于傾向賣家一邊也是不可以的，維持其微妙的、動(dòng)態(tài)的平衡需要很高的治理技巧，需要平臺(tái)和賣家在相關(guān)執(zhí)法部門的幫助下共同加強(qiáng)治理。

????有專家提出，應(yīng)該建立更科學(xué)、更多元化的信用鑒別機(jī)制，也許一個(gè)脫離買賣雙方的第三方評(píng)價(jià)體系才能確保信用記錄的真實(shí)性、可靠性、公平性。

????在當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)機(jī)制下，如何鑒別賣家信用的真假？業(yè)內(nèi)人士為網(wǎng)購(gòu)者支招：在網(wǎng)上買東西時(shí)要多留個(gè)心眼，當(dāng)一個(gè)店鋪開(kāi)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，而信用度卻異常的高的時(shí)候，這就有炒作信用的嫌疑；還可以留心評(píng)價(jià)的時(shí)間是不是相差很短，或者，評(píng)價(jià)內(nèi)容是不是千篇一律甚至是空白的評(píng)價(jià)內(nèi)容，如“謝謝，好賣家”、“難得的好賣家”、“好賣家”、“發(fā)貨及時(shí)”等評(píng)語(yǔ)。（作者 王俊秀 莊發(fā)琦）