顧客補iPhone4差價被拒 蘋果解釋模糊

    2011年 10月1日，劉女士在北京市三里屯“蘋果直營店”購買手機4999元，10月5日降價為4589元，10月18日劉女士了解到從購買天數(shù)起在14天內可以補差價，但是劉女士找到商店告知無法給補價已經超過14天了，但是劉女士反映在購買時沒有告知可以補差價，但是在蘋果官方網(wǎng)站上18日還是可以得到差價補償。

    消費者有話說：對“返差價”蘋果未盡到告知義務

    劉女士：我10月1日那 天以4999的價錢買的iphone 4 ，10月5日我聽說降價了，之后不知道會有返錢這個事情，我在網(wǎng)上查的，周圍朋友也告訴我，我打電話問了一下，他說我已經超過14天了，不能退換貨，不能 返我這個錢。我說也沒有通知我，而且我買的時候也沒有告知我，他們說已經在保修書上已經注明，不能返我錢。

    記者：您是在哪買的手機？

    劉女士：在三里屯village店。

    記者：您是1號買的，5號就有降價，說可以補差價是嗎？

    劉女士：不是他說可以補，是我在網(wǎng)上查，還有我朋友可能聽到別人說知道這件事情，我打電話問三里屯那個店，但是他們說沒有受到這個通知，而且已經超過14天的期限已經不能退了。

    錄音中劉女士提到了保修卡上注明了關于補差價期限的說明，我們的記者也特別追問了保修卡的具體內容，但是劉女士直到現(xiàn)在依然對蘋果公司充滿信賴沒有特別留心上面究竟怎么寫的，并且說明了她現(xiàn)在的要求。

    記者：您剛才說保修卡上有注明，注明了什么信息？

    劉女士：具體我沒有看，我想應該是不是假的。14天不管出沒出現(xiàn)問題都可以退換貨的，就這個說明。

    記者：意思您是想把這款手機退掉，然后再去買降價的是嗎？

    劉女士：如果可以，這樣可以省一筆錢。

    記者：蘋果那邊現(xiàn)在沒有給出任何回應嗎？

    劉女士：他說現(xiàn)在我已經超過14天了，就不能退換貨了，補差價的事情說沒有收到通知。

    記者：有沒有問過之后在village這個店買蘋果手機的這些人有沒有降價或者是補差價這一說？

    劉女士：我周圍沒有，但是那天沒有買手機的人很多我知道，具體他們怎么處理的或者說有沒有在意這件事情我就不知道了。

    記者：您的朋友從哪里聽說的補差價一說？

    劉女士：可能是聯(lián)通營業(yè)廳那種合約機那種，我就跟三里屯店也說了這件事情，他們說可能是商家報出來的，他們店沒收到這個消息。我在網(wǎng)上查到有具體的新聞 確認補差這個事情，我想是不是只有三里屯那個店不給我補差價，別的店是不是就可以商談，當時電話咨詢過客服，他們說如果網(wǎng)上定制的話可以和他們銷售人員協(xié) 商補差價。其實我對這個事情我也不是說非要這個錢，我只是說蘋果公司的服務有缺陷，他們當時買機的時候沒有告知我14天退換貨的事情，也沒有提示你看保修 說明或者說會口頭闡述一遍。

    記者：劉女士自己覺得您的訴求算不算是合理的一個訴求？

    劉女士：我覺得是可以的，因為如果在蘇寧電器或者說大中電器買手機，后面會有一個注明，如果一個月之內降價的手機可以到那個店里要回差價，我有看過這個說明，但是我買這個iPhone4手機覺得還沒有到一個月，可以找他們補差價，如果時間長了當然也不要求這個事了。

    關于要求蘋果公司退還差價，劉女士也說出了自己的看法。

    商家有話說：收貨日期14個自然日內可補差 過時不候

    記者：我10月1日在北京三里屯蘋果專賣店買了iPhone4手機，但是我聽說現(xiàn)在降價了是嗎？

    客服：現(xiàn)在是有降價。

    記者：是全國統(tǒng)一的降價嗎？

    客服：零售店和直營店有降價，就是在線商店和直營店。

    記者：什么時候降的價？

    客服：已經降了蠻久了，十一那會兒就降了吧。

    記者：我是10月1日買的啊。

    客服：因為您在直營店那邊購買，我建議您可以跟直營店那邊溝通一下，好像是有一個14天之內有一個可以進行返還差價的政策，您現(xiàn)在這個日期好像已經過了，今天已經25日了。

    記者：您剛才說好像這個事要如果具體的我應該去問誰啊？

    客服：具體應該去問您當時購買那個iPhone4的地方，您是在三里屯那邊買的，您應該去跟三里屯那邊的人進行溝通。

    記者：現(xiàn)在iPhone4手機降價了嗎？

    客服：降價了。

    記者：現(xiàn)在是多少錢？

    客服：4548。

    記者：我10月1日買的還是原價4999，然后我現(xiàn)在能不能去補差價，因為我是過了那個14天之后知道這個消息？

    客服：對不起，這個沒有辦法，只能保證14天之內。

    記者：可是因為當時也沒有人提醒我說可能會降價，也沒有讓我看那個售后的保修的相關憑據(jù)。

    客服：這個調價之前我們也是不知道的，我們也臨時接到調價的通知。只能保證自我們調價開始14天之內。是您購買之日起，假設說10月5日調的價，往前推14天在這個期內購買的是可以的，但是您現(xiàn)在小票已經超過14天了就沒辦法了。

    記者：如果我是10月1日買，在14天之內找過去還可以，但是現(xiàn)在已經超過那個期限了是嗎？

    客服：對。

    記者：任何途徑都不可能了？

    客服：對，我們這邊沒有辦法，超過14天系統(tǒng)內就沒有辦法退換貨了，沒有辦法補差價。

    客服：你好歡迎致電apple，有什么可以幫您？

    記者：你好，我們是中央人民廣播電臺《天天3?15》的欄目組，我們接到一位消費者的電話，她10月1日在北京三里屯village蘋果專賣店買了一款iPhone4手機，當時是原價4999，但是沒兩天那款手機降價了，她問可不可以補差價？

    客服：如果是在北京的兩家零售店購買，可以進行補差價，收據(jù)上面寫的前后不超過14天。這款產品在10月1日購買，當時會收到一封收據(jù)，發(fā)票上面肯定也會有日期。中國大陸地區(qū)的降價在10月6日左右，因為她在10月1日購買，可以享受到這個補貼。

    記者：有沒有14天的說法？

    客服：有14天的，在10月6日前面14天，也有一些客戶比如10月2日，在我們官方網(wǎng)站上面訂購，收到貨有可能是在10月6日以后，這個在10月6日后面也是14天。

    記者：以當時購買的小票上的日期為準？14天？比如1號買的，15號找過去，但是已經過了14天的購買期了就不管用了？

    客服：我們暫時沒有聽到這個說法，可以去問一下零售店，看看有沒有，但是我們這邊是沒有聽到過這個說法。

    記者：目前官方說法是以當時購買小票日期為準，14天？

    客服：對，因為在10月6日才開始降價，在這個日期。

    記者：降價周期的14天？

    客服：對。我再幫您確認一下我們這邊有沒有官方的說明。

    關于退還差價這位客服代表也是心有余了不足，有心給我們明確的答復，但自己確實也沒有搞清楚，我們的記者也被這樣的回應搞得一頭霧水。掛斷電話不久，我們的記者接到這位客服代表打來的電話，這次給了明確的回復。

    客服：iPhone產品在收貨日期14個自然日內，蘋果用戶購買的產品降價，客戶可以索要與現(xiàn)行售價之間的差價。

    記者：這位消費者現(xiàn)在的情況完全可以補差價是嗎？

    客服：對，但是客戶必須在收貨日期起的14日內聯(lián)系我們會客服，聯(lián)系購買的零售店都可以，但14日內要聯(lián)系我們這邊。

    記者：必須在14天之內聯(lián)系到你們，15天去了，這個差價就不能補了？

    客服：對，可能她收到的消息晚一點，必須在14日內，就是自然日。

    記者：那消費者在14天之內可以去補差價，但是如果14天之內，沒有發(fā)現(xiàn)這個情況，15天過去了不可以再補差價了，等于買的小票上的日期其實是無效的是嗎？

    客服：小票上的日期是從14日這個收貨日期起，因為如果購買了產品，小票上面就會留有當日日期。還有證明購買的產品來自官方網(wǎng)站或零售店，還要靠發(fā)票或收據(jù)。過了14個自然日，就不能再退給差價了。

    從整個調查中不難聽出，蘋果對于自己的品牌維護在態(tài)度上還是比較真誠，不管是消費者還是媒體，他們都可以積極作出回應，但是三段蘋果方面的回應也反映了公司對于專業(yè)問題的培訓的缺失，就劉女士提出的退還差價的解釋，始終概念模糊。