西門子“冰箱門”事件升級 消費(fèi)者遭遇維權(quán)難

????判斷“冰箱門關(guān)不嚴(yán)”到底是不是質(zhì)量問題，對于任何一家企業(yè)來說均非難事，但對于這家來自德國、早已在中國市場被捧上“質(zhì)量神壇”的西門子來說，并不容易。

????20多天來，西門子“冰箱門”事件在越來越多的用戶主動維權(quán)力量推動下，再度升級。近日，西門子家電一改首次聲明的“拒不認(rèn)錯”態(tài)度，再度發(fā)布聲明稱：“承諾為存在冰箱門不易關(guān)緊問題的用戶提供免費(fèi)上門服務(wù)。”不過，《中國企業(yè)報》記者看到，至今西門子公司仍未解釋眾多用戶提出的“為何只有西門子的冰箱門關(guān)不緊”疑問。

????如果西門子繼續(xù)對于問題冰箱門不認(rèn)錯、不道歉，西門子冰箱用戶羅永浩公開表示：“我抽空把家里的西門子冰箱拉到北京西門子公司樓下砸掉?！辈簧傥鏖T子用戶則向《中國企業(yè)報》記者表示：“已向國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品申訴處理中心投訴，希望由國家行政機(jī)關(guān)盡快介入此事，還消費(fèi)者一個清白和公道?！?/p>

????當(dāng)前，西門子與冰箱用戶爭議的最大之處集中于“門關(guān)不嚴(yán)到底是質(zhì)量問題，還是消費(fèi)者用力不當(dāng)”。《中國企業(yè)報》記者獲悉，對于這一爭議的解決，必須要對冰箱的氣密性和冰箱門的吸附力進(jìn)行專項檢測。

????中國家電研究院一位不愿具名的工程師指出，就西門子用戶反映的冰箱門不易關(guān)嚴(yán)的問題來看，除了檢測氣密性，還要檢測冰箱的吸附力，這需要在完成了冰箱10萬次開關(guān)門試驗后再進(jìn)行。

????不過，由于個人很難直接委托國家第三方檢測機(jī)構(gòu)對冰箱的氣密性和吸附力進(jìn)行檢測，且檢測費(fèi)用也是一筆巨大的開銷。江蘇益邦律師事務(wù)所王書赟律師認(rèn)為：“解決問題的途徑則是消費(fèi)者到法院起訴，或者向工商部門和消協(xié)投訴，由他們出具檢測委托書?！?/p>

????對于消費(fèi)者質(zhì)量問題的質(zhì)疑，西門子家電通過公關(guān)公司向《中國企業(yè)報》發(fā)來聲明稱：“西門子有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管體系，所有上市的冰箱也都符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并通過了質(zhì)量檢測?！?/p>

????在王書赟看來：“西門子家電在這一事件上的說法自相矛盾，按照現(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量法和消法，既然產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，那么就不存在免費(fèi)維修。既然西門子主動表示免費(fèi)維修，那肯定是冰箱門出了問題了。無論是大問題，還是小問題，西門子對消費(fèi)者都應(yīng)該坦誠，按照國家的法律法規(guī)辦事?！?/p>

????盡管在“是否產(chǎn)品質(zhì)量問題”上，西門子仍未給出清晰的答案。不過，對于數(shù)百名用戶反映的“冰箱門不易關(guān)緊”的問題，西門子家電還是做出了讓步。10月15日西門子家電在其新浪官方微博發(fā)布了新的公告，稱愿意為存在上述問題的消費(fèi)者提供免費(fèi)維修。

????然而，《中國企業(yè)報》記者注意到，這一公告并未在西門子家電的官方網(wǎng)站同步公開，也沒有通過其它方式“廣而告知”。對此，安徽工業(yè)大學(xué)市場營銷系主任李德俊指出：“西門子這么做會造成對用戶‘厚此薄彼’，引發(fā)新的不公平。關(guān)注西門子家電微博的可以免費(fèi)維修，不關(guān)注的西門子用戶難道就要吃虧自掏腰包？”

????截止到本報發(fā)稿前，西門子并未回復(fù)記者提出的“免費(fèi)維修公告除在新浪微博刊登，是否還會選擇其它更為廣泛傳播平臺刊登”的問題。不過，有來自蘇寧、國美的冰箱導(dǎo)購人員透露：“最近一段時間，很多來買冰箱的消費(fèi)者都會不停地開關(guān)門，西門子因此丟了好幾單到手的生意。”

????不過，西門子在回復(fù)本報采訪時稱：“我們的售后服務(wù)人員已經(jīng)在主動地聯(lián)系用戶進(jìn)行上門免費(fèi)檢修，目前已有網(wǎng)友在微博上表示問題得到了妥善解決。例如網(wǎng)友@記憶啃蝕表示‘看到此事后售后已經(jīng)免費(fèi)上門維修，并號召更多網(wǎng)友及時聯(lián)系客服’”。

????中國發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)研究會副理事長管益忻教授指出：“從這件事情上可以看出，西門子家電的戰(zhàn)略面臨很大的問題。不管是德國企業(yè)，還是美國企業(yè)，進(jìn)入中國市場就一定要入鄉(xiāng)隨俗、尊重中國消費(fèi)者。企業(yè)不是被競爭對手打敗的，而是被消費(fèi)者打敗的，一個企業(yè)的失敗就是從喪失用戶的信任開始?！?/p>

????有知情人士向《中國企業(yè)報》記者表示：“近年來，西門子家電在中國市場剛剛步入盈利期就遭遇了中國同行在高端和低端市場上的兩頭夾擊。從去年開始，從不打價格戰(zhàn)的西門子也開始推出了低價冰箱，謀求市場份額的提升。在職業(yè)經(jīng)理人的操盤下，德國西門子在中國市場也開始浮躁?！?/p>