80后女孩創(chuàng)劉娟流程 緩解銀行排隊全國推廣(圖)

    【青島新聞網(wǎng) 人物】

    劉娟，一個80后女孩子。給人初次印象是干脆、利落。有著典型青島女孩的特質(zhì)，熱情、爽朗，還透著那么一股小傲氣。她形容自己是，丟到人群中肯定找不到的那一個。

    就是這樣一個女孩，2008年，獲得中華全國總工會授予的“全國金融五一勞動獎?wù)隆?；由她?chuàng)新的“劉娟流程”獲得招商銀行第二屆“創(chuàng)新成果獎”。2011年5月4日，她參加了中國銀監(jiān)會組織的“黨委培養(yǎng)青年暨青年與銀行業(yè)監(jiān)管事業(yè)共奮進報告會”，作為全國銀行業(yè)唯一一名商業(yè)銀行基層代表作現(xiàn)場先進事跡報告。

    “劉娟流程”的創(chuàng)新模式使招商銀行目前柜臺操作效率提高了近三分之一。目前，“劉娟流程”已向全國銀行業(yè)系統(tǒng)推廣，有效緩解銀行服務(wù)排隊難題。

    曾經(jīng)一位職校畢業(yè)的大專生，如何在人才濟濟的銀行業(yè)走出屬于自己的一條路子？在日復(fù)一日的重復(fù)性柜臺作業(yè)中，她如何長期保有創(chuàng)新的意識和對工作的熱情？

    業(yè)務(wù)能力曾經(jīng)倒數(shù)后三名 被顧客當面指責

    2003年，招商銀行去劉娟所在學(xué)校招聘實習(xí)生。她作為學(xué)生會干部有幸成為其中一名。剛到銀行時，劉娟的業(yè)務(wù)能力并不好，在業(yè)務(wù)大賽中曾排名后三位。半年多后，由于人手不夠，她被調(diào)到香港中路支行做輪班柜臺服務(wù)。

    上崗不久，有一次午飯時間，輪到她值班。中午時間辦理業(yè)務(wù)的客人特別多，業(yè)務(wù)量也大。當時的劉娟對業(yè)務(wù)量及操作效率還沒有概念，操作速度也一般。在后面排隊辦理業(yè)務(wù)的一位女士在等候多時后，突然朝著劉娟喊道：“你能不能快點，真讓你給急死了！”劉娟說，當時她的臉唰的一下全紅了，硬憋著眼淚，已經(jīng)不記得后面的作業(yè)是怎么完成的。這件事給劉娟徹底敲響了警鐘。原來自己的業(yè)務(wù)能力真得不行。當時銀行實行淘汰制，如果她的業(yè)務(wù)能力繼續(xù)排在后三位，就很有可能被淘汰出局。

    暗暗努力訓(xùn)練 業(yè)務(wù)考核多次第一

    劉娟的個性很要強。她暗暗在心里問自己，為什么別人可以我就不行？從那以后，她每晚下班后都留下來在領(lǐng)導(dǎo)的陪伴下練習(xí)業(yè)務(wù)能力。晚上回家的路上，她也在車上練習(xí)點鈔，回家后讓父母接著陪練。

    為了提高效率縮短作業(yè)時間，她開始摸索改善操作流程。以前所有操作都是右手操作，她試著把某些動作分配給左手，這樣左右手可以一齊操作，時間節(jié)省了不少。再比如，以前顧客簽字確認的幾秒鐘里，柜臺操作人員一般是坐在那里等顧客簽完字再進行下面操作。而劉娟就把這短短幾秒鐘也利用起來蓋章，收拾單據(jù)等。這樣一來，她把每一秒鐘都有效地利用起來，效率提高了一半。

    沒多久，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)劉娟的操作方式和其他同事不一樣，她為顧客辦理業(yè)務(wù)時的一舉一動、一言一行，好像都經(jīng)過提前設(shè)計的，她的柜面也更整潔。2004年上半年，作為一名工作不滿一年的新員工，劉娟取得了連續(xù)半年無一筆差錯的成績，并連續(xù)多年在業(yè)務(wù)量考核中名列第一。