張吉成：從“懸浮照”危機(jī)處理看家電企業(yè)應(yīng)對(duì)“門(mén)”事件

今年的6月26日，四川會(huì)理出現(xiàn)在公眾視野之中，但這一次不是以古城旅游的角色上鏡，而是被網(wǎng)友爆出在縣政府網(wǎng)站上公布的領(lǐng)導(dǎo)視察新聞圖片明顯存在被PS的痕跡，三位當(dāng)?shù)毓賳T“懸浮”在一條新修馬路的上方。一時(shí)間，會(huì)理縣走紅于網(wǎng)絡(luò)，許多人都相信會(huì)理縣將因此與“丑聞”相伴，不得翻身。

然而，面對(duì)洶涌的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，會(huì)理縣的應(yīng)對(duì)措施被視為“最好的政府危機(jī)公關(guān)”。那么，會(huì)理縣是如何處理此次PS風(fēng)波的呢？就在PS新聞圖

筆者分析認(rèn)為，會(huì)理縣的舉措之所以被認(rèn)為是“最好的政府危機(jī)公關(guān)”，無(wú)外乎自始至終都是放棄官樣文章，與網(wǎng)友誠(chéng)懇互動(dòng)。而其中所經(jīng)過(guò)程，可分為一下幾個(gè)部分：

一、 承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉?；ヂ?lián)網(wǎng)社會(huì)，政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行政績(jī)宣傳，無(wú)可厚非。但是，為了擴(kuò)大影響，失實(shí)宣傳，極易引起網(wǎng)友的反感與惡搞，得不償失。會(huì)理縣在被曝光后不是尋找托詞，死不承認(rèn)，而是承認(rèn)失誤，勇于道歉，已經(jīng)在第一時(shí)間贏得了網(wǎng)友的好感。

二、 不避質(zhì)疑，剖析原因。承認(rèn)道歉只是結(jié)果，而網(wǎng)友最關(guān)注的一定是真相。在這一點(diǎn)上，會(huì)理縣將PS照的當(dāng)事人推到前臺(tái)，通過(guò)微博分析PS的動(dòng)機(jī)，只是因?yàn)樵紙D片的背景不符合宣傳效果，因此將背景換成了竣工時(shí)的熱烈場(chǎng)面。而這個(gè)真相可謂合情合理，自然將網(wǎng)友的質(zhì)疑消化于無(wú)形了。

三、 詼諧幽默，因勢(shì)利導(dǎo)。如果僅僅做到了以上兩點(diǎn)，這次危機(jī)公關(guān)被冠以“最好”就名不副實(shí)了，難能可貴的是“會(huì)理縣孫正東”成功轉(zhuǎn)化了網(wǎng)友的關(guān)注點(diǎn)，將對(duì)PS事件的質(zhì)疑轉(zhuǎn)移到對(duì)古城旅游的關(guān)注上。在這一過(guò)程中，“會(huì)理縣孫正東”先貼圖片進(jìn)行鋪墊，再以詼諧語(yǔ)言化解網(wǎng)友的惡搞，最后聲明“會(huì)理的美麗風(fēng)景絕對(duì)沒(méi)有PS，歡迎來(lái)此旅游”，一步步自然而然，因勢(shì)利導(dǎo)，可得滿分。

反觀當(dāng)前家電企業(yè)在面對(duì)頻頻發(fā)生的“門(mén)”事件所進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)，第一反應(yīng)就是規(guī)避責(zé)任，不肯認(rèn)錯(cuò)，或者干脆“以無(wú)聲勝有聲”；等到消費(fèi)者大范圍退貨退款的抗議之后才意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，于是慌忙派一責(zé)任人出面發(fā)話，表示會(huì)懲罰當(dāng)事人，會(huì)盡快換貨，會(huì)賠償損失，而實(shí)際操作中則設(shè)置發(fā)票、保修期、等待檢測(cè)等障礙，試圖控制事態(tài)蔓延，掌握輿論主動(dòng)。他們沒(méi)想到，消費(fèi)者拿著的問(wèn)題產(chǎn)品，比一張發(fā)票和檢測(cè)結(jié)果要可靠百倍；甚或有些外資家電企業(yè)，曾以國(guó)內(nèi)沒(méi)有相關(guān)召回法律為由，拒絕消費(fèi)者召回問(wèn)題產(chǎn)品的要求，逼得消費(fèi)者只好“組團(tuán)維權(quán)”。最后，企業(yè)得到的只有口碑受損，銷(xiāo)量下降，只能退出一線品牌，而要想重新回歸也時(shí)刻受到消費(fèi)者和行業(yè)“算舊帳”的困擾。

家電行業(yè)一直被認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)最充分的市場(chǎng)，但是家電企業(yè)在應(yīng)對(duì)頻繁發(fā)生的“門(mén)”事件時(shí)，無(wú)論從具體措施還是實(shí)際結(jié)果，都需要向會(huì)理縣處理PS事件案例學(xué)習(xí)。企業(yè)不能承諾家電產(chǎn)品永遠(yuǎn)不出故障，但可以在事后認(rèn)真對(duì)待，誠(chéng)懇道歉，未為晚矣。

（張吉成，網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理專(zhuān)家，十余年媒體經(jīng)營(yíng)歷程，深度了解百余家企業(yè)，在家電、快消、地產(chǎn)、城市品牌等領(lǐng)域具有深刻而獨(dú)到的理解和觀點(diǎn)，為多家國(guó)際性公司提供品牌咨詢、傳播策略的指導(dǎo)。如就文章內(nèi)容需要與作者溝通，請(qǐng)發(fā)送郵件至郵箱：sdpr@vip.163.com ）