冰箱故障致食物變質(zhì) 西門(mén)子售后服務(wù)遭索賠

????消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的西門(mén)子對(duì)開(kāi)門(mén)立式冰箱在保修期內(nèi)忽然不制冷，室外氣溫30℃以上，維修人員30多小時(shí)后才上門(mén)，但無(wú)法馬上修好，又不提供備用機(jī)，用戶(hù)只能眼睜睜看著滿(mǎn)滿(mǎn)一冰箱的冷凍食品融化變質(zhì)。黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，這種情況，企業(yè)應(yīng)對(duì)冰箱內(nèi)腐壞食物予以賠償。

????售后維修不及時(shí)導(dǎo)致冰箱內(nèi)食物變質(zhì)

????哈爾濱消費(fèi)者周先生于2010年7月4日在該市紅旗大街黑天鵝家電商場(chǎng)花1萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)西門(mén)子對(duì)開(kāi)門(mén)立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。當(dāng)天室外氣溫高達(dá)34℃，周先生馬上撥通了西門(mén)子在哈爾濱的售后維修電話(huà)，沒(méi)想到30小時(shí)后（17日下午）維修人員才上門(mén)，并在檢查后表示不能馬上維修，必須要拉回去修，可當(dāng)時(shí)又沒(méi)車(chē)，什么時(shí)間能來(lái)拉還說(shuō)不準(zhǔn)，讓周先生等通知。說(shuō)罷，維修人員便離開(kāi)了。

????17日晚，冰箱內(nèi)冷凍的魚(yú)、蝦等食物因天熱融化變質(zhì)，發(fā)出陣陣惡臭。周先生實(shí)在忍受不下去，又撥通了北京西門(mén)子總部客服電話(huà)，得到的答復(fù)是：“需要了解情況?！?/p>

????18日是星期六，哈爾濱西門(mén)子售后維修部門(mén)打來(lái)電話(huà)，說(shuō)只能周一（20日）才有車(chē)來(lái)拉冰箱。周先生十分氣憤，表示冰箱已經(jīng)壞了3天，冰箱里的食物都已經(jīng)壞了，“你們還要推脫，沒(méi)車(chē)?yán)y道是理由？周一你們就不用來(lái)了，我現(xiàn)在就把冰箱和臭魚(yú)、臭肉、爛蝦拉到家電商場(chǎng)退貨。”沒(méi)想到，周先生這番表白后不久，西門(mén)子售后就派人派車(chē)把冰箱拉走了。

????周先生對(duì)本報(bào)記者表示：“我之所以要買(mǎi)西門(mén)子冰箱，看重的是他們的大品牌形象，沒(méi)想到西門(mén)子的服務(wù)竟如此令消費(fèi)者心寒?！眲⑾壬f(shuō)，西門(mén)子根本沒(méi)有為消費(fèi)者著想，本來(lái)是冰箱質(zhì)量出了問(wèn)題，大熱天明知冰箱壞了卻30多小時(shí)才上門(mén)，而且冰箱里那么多食物，“難道讓我們當(dāng)天都吃了？西門(mén)子根本就沒(méi)為消費(fèi)者考慮過(guò)，問(wèn)都不問(wèn)，也沒(méi)有提供備用冰箱，現(xiàn)在修手機(jī)、修電腦甚至電視都有備用周轉(zhuǎn)機(jī)，為何西門(mén)子卻做不到？”他認(rèn)為，冰箱里的食物變質(zhì)是冰箱的質(zhì)量有問(wèn)題、廠(chǎng)家售后服務(wù)不到位造成的，應(yīng)予以賠償。

????記者了解到，目前國(guó)內(nèi)很多家電企業(yè)的售后服務(wù)都延伸到為用戶(hù)準(zhǔn)備備用機(jī)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就讓用戶(hù)暫時(shí)使用備用機(jī)，以避免影響用戶(hù)使用。記者詢(xún)問(wèn)西門(mén)子客服人員是否給用戶(hù)提供備用機(jī)，得到的答復(fù)是“西門(mén)子無(wú)此先例”。

????消協(xié)觀點(diǎn)：因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的用戶(hù)損失應(yīng)予賠償

????因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題給消費(fèi)者造成連帶損失，商家或廠(chǎng)家是否應(yīng)該賠償？黑龍江省消協(xié)投訴部部長(zhǎng)佟新認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、更換、退貨或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。上述案例是因冰箱出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，西門(mén)子承諾24小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，但維修人員30多小時(shí)后才到，上門(mén)后又不能給予及時(shí)維修，也沒(méi)有為用戶(hù)提供備用機(jī)，導(dǎo)致周先生家冰箱內(nèi)的食物融化腐爛。西門(mén)子冰箱因產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)不及時(shí)和不到位給用戶(hù)造成的損失，應(yīng)予賠償。

????黑龍江省電子維修行業(yè)協(xié)會(huì)張松秘書(shū)長(zhǎng)也認(rèn)為，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成連帶損失的，商家或廠(chǎng)家應(yīng)予以賠償。當(dāng)冰箱制冷出現(xiàn)問(wèn)題而不能及時(shí)維修，企業(yè)應(yīng)就冰箱因無(wú)法使用給消費(fèi)者帶來(lái)的連帶問(wèn)題，如冰箱內(nèi)食物無(wú)法保存等，提出解決方案，包括提供備用機(jī)，否則造成損失應(yīng)予賠償。

????某冰箱生產(chǎn)企業(yè)黑龍江公司胡經(jīng)理在接受記者采訪(fǎng)時(shí)介紹也認(rèn)為，因產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而無(wú)法正常使用，應(yīng)為用戶(hù)提供備用機(jī)，以避免相應(yīng)損失的出現(xiàn)和擴(kuò)大，這是企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)，否則將承擔(dān)由此帶來(lái)的連帶損失。胡經(jīng)理認(rèn)為，只要不是消費(fèi)者惡意造成的損失，企業(yè)就應(yīng)賠償。夏天冰箱無(wú)法使用，冰箱中的食物消費(fèi)者不可能馬上處理，售后服務(wù)人員應(yīng)可預(yù)見(jiàn)到后果，這是因產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不到位造成了后續(xù)損失，所以企業(yè)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，雙方可以協(xié)商解決。