膠南市衛(wèi)生局在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行服務(wù)總監(jiān)制

為進(jìn)一步提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”，市衛(wèi)生局在全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行服務(wù)總監(jiān)制。要求各醫(yī)院在門診大廳增設(shè)服務(wù)總監(jiān)，實(shí)行服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)制，掛牌服務(wù)，直接向院長、書記負(fù)責(zé)。

服務(wù)總監(jiān)在門診大廳服務(wù)臺直接面對患者，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、提供咨詢、接受和處理患者的投訴、建議和情況反映等，在接待過程中如能及時(shí)幫助解決或能通過溝通解釋處理的問題須即時(shí)處理，有效防范和及時(shí)化解醫(yī)患矛盾糾紛，做好醫(yī)患之間的溝通。門診大廳服務(wù)人員實(shí)行“迎前式”“巡查式”服務(wù)，及時(shí)為患者提供所需的服務(wù)。

其中，市人民醫(yī)院于2010年5月份成立服務(wù)中心，由服務(wù)中心主任兼任服務(wù)總監(jiān)，開展了咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)、便民服務(wù)、預(yù)約就診服務(wù)、滿意度調(diào)查、電話回訪服務(wù)、受理就診者建議和意見等工作，為就診者提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。推出的對老、弱、殘、孕等就診者全程陪診服務(wù)項(xiàng)目，改善了就醫(yī)流程，目前已累計(jì)為患者提供全程陪診700余人次，每人次節(jié)約就診時(shí)間約20余分鐘。推出的便民服務(wù)措施，如為就診者提供輪椅免費(fèi)使用、免費(fèi)測量血壓、非貴重物品寄存、愛心雨傘、紙杯、紙、筆借用等細(xì)節(jié)上的溫馨服務(wù)，在解決燃眉之急的同時(shí)，為就診者提供了實(shí)實(shí)在在的便利。 服務(wù)中心自運(yùn)行來，累計(jì)免費(fèi)借用輪椅3300余人次，免費(fèi)測量血壓12600余人次，免費(fèi)提供一次性紙杯近30000個(gè)，受到了群眾好評，醫(yī)院總體滿意度顯著提高。