家電售后維修存利益黑洞 亂象源于標(biāo)準(zhǔn)缺失

????炎炎夏日，家電銷售“熱”度不減?！凹译娤锣l(xiāng)”惠民政策雖然快到期，但其銷售熱度為家電的普及吹了東風(fēng)。然而與如火如荼的家電銷售相比，中小家電企業(yè)產(chǎn)品維修難、售后亂收費等現(xiàn)象頻出，令人擔(dān)憂。為此，國家相關(guān)部門相繼出臺系列規(guī)定，從提高家電下鄉(xiāng)企業(yè)中標(biāo)門檻、二手家電買賣實名制等多個方面入手，規(guī)范家電市場，維護(hù)消費者權(quán)益。

????亂象頻生消費者維權(quán)難

????家電出故障，必須用戶親自催促廠家發(fā)送配件，否則維修時間難保，維修點和廠家互相推諉，消費者備感折磨；要安裝空調(diào)，先交700元安裝費和200元高空作業(yè)費，空調(diào)加管每米還得加收80元，安空調(diào)比買空調(diào)還貴，消費者無言；購買的新電視有明顯劃痕，使用不到半個月就罷工，送去維修竟然被告知“新電視”是舊電視翻新的……

????國家推“家電下鄉(xiāng)”政策是為了給人民提供實惠，然而因中標(biāo)企業(yè)規(guī)模參差不齊、家電產(chǎn)品售后維修沒跟上等原因，各種行業(yè)亂象頻頻上演，讓消費者備感無奈，也給惠民工程帶來負(fù)面影響。

????河南省商務(wù)廳數(shù)據(jù)顯示，5月份，家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新舉報投訴量激增，分別增加182%、110%，成為該省當(dāng)月投訴的熱點之一。四川宜昌，“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)方面的投訴也是該市質(zhì)監(jiān)局12365受理的熱點問題，該局還特意發(fā)布消費警示：家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“三包”期內(nèi)，售后服務(wù)不得打折，消費者注意維護(hù)自身權(quán)益。

????質(zhì)監(jiān)部門指出，部分家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修難，多是因為中標(biāo)的中小企業(yè)實力不夠，售后網(wǎng)點有限所致。而這些中小家電企業(yè)多是靠低價占領(lǐng)更多的市場份額，所以也常常有意忽略產(chǎn)品售后服務(wù)，甚至忽視品牌建設(shè)。

????對于家電行業(yè)普遍出現(xiàn)售后亂收費的現(xiàn)象，中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌認(rèn)為，利潤過低是出現(xiàn)這一問題的根源所在。洪仕斌表示，家電行業(yè)成熟度較高，利潤率也偏低，整個行業(yè)的利潤率在3%—5%，最高不會超過8%，稍微增加一點成本就可能造成企業(yè)虧損。

????為獲取利益，甚至有商家把回收來的舊家電經(jīng)過維修、翻新后貼上家電下鄉(xiāng)標(biāo)識去蒙騙消費者。而在農(nóng)村市場，多數(shù)消費者為了圖便宜往往忽略了商家的資質(zhì)，給自己造成更大的損失。

????利益黑洞受詬病

????家電下鄉(xiāng)政策啟動四年之來，對家電普及和家電銷售拉動起到顯著效果。財政部公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年10月底，第一批試點的三省一市銷售財政補貼“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品超過350萬臺。隨后兩年，下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售數(shù)量成倍增長。2010年全國家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品累計銷售7718萬臺，銷售額1732億元。

????不過今年上半年，家電下鄉(xiāng)市場出現(xiàn)下降之勢。商務(wù)部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年4月份，家電下鄉(xiāng)的銷量為329.8萬臺，同比下降31%，而3月份的銷量為1471.5萬臺，落差巨大。5月份銷量為578萬臺，同比僅增長0.9%。

????除政策效應(yīng)減弱、市場飽和等原因外，廢家電流向混亂攪亂市場、家電售后維修問題等成影響家電市場良性發(fā)展重要原因。

????近日，商務(wù)部條法司發(fā)布了《舊電器電子產(chǎn)品經(jīng)營管理辦法》公開征求意見；其中明確指出，對舊電器電子產(chǎn)品的經(jīng)營買賣活動實施嚴(yán)格的管理制度，二手家電經(jīng)營者在收購舊家電時要對出售人信息進(jìn)行登記；經(jīng)營者在出售舊電器時要向購買者提供不少于3個月的保修服務(wù)。

????另外，商務(wù)部、財政部和環(huán)境保護(hù)部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范家電以舊換新工作的通知》中指出，將取消具有回收和拆解雙重資質(zhì)企業(yè)的回收資質(zhì)，同時加大對違法違規(guī)行為查處力度。

????這些法令的出臺不僅規(guī)范了家電下鄉(xiāng)市場的秩序，打擊了不法商販，而且也保護(hù)了消費者和正規(guī)企業(yè)的利益，在一定程度上為家電業(yè)的發(fā)展起到積極作用。

????建立服務(wù)體系需標(biāo)準(zhǔn)支撐

????家電下鄉(xiāng)是惠民工程，給廣大消費者帶來實實在在實惠。在顧客至上的時代，家電企業(yè)光靠先進(jìn)的技術(shù)和良好的質(zhì)量想在市場上站穩(wěn)腳跟還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

????目前，中國消費者對于服務(wù)的預(yù)期呈快速增長趨勢。消費者對于客戶服務(wù)的看法和需求的變化，特別是對于服務(wù)質(zhì)量的期待，決定著他們最終作出的選擇。中外運敦豪董事總經(jīng)理吳東明指出，如果銷售產(chǎn)品的公司客戶服務(wù)不能讓消費者滿意，63%的受訪者表示會立即更換品牌。因此，售后服務(wù)決定品牌的市場命運。

????在家電下鄉(xiāng)過程中暴露出來的問題，在一定程度上反映了我們家電服務(wù)體系的不完善。業(yè)內(nèi)人士指出，目前家電服務(wù)維修行業(yè)存在問題，多是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏所致。這不僅使消費者在與維修企業(yè)發(fā)生糾紛時缺乏維權(quán)依據(jù)，廠家對第三方服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量也難以進(jìn)行考核。

????中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)以及針對新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)上，我國國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是我們的短板。為了適應(yīng)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需要，2008年，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會正式成立了家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會。前不久，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會又發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域首批國字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，該系列標(biāo)準(zhǔn)對家電售后企業(yè)的行為、服務(wù)人員資質(zhì)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確的規(guī)定。

????而家電業(yè)服務(wù)體系的建立，不僅促使家電服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范化、法制化的軌道，也是家電業(yè)發(fā)展和類似“家電下鄉(xiāng)”等惠民工程推進(jìn)的重要保障。