網(wǎng)友“調(diào)戲”10086 客服原型應(yīng)為女性

????幾乎每個(gè)手機(jī)用戶都曾給電信運(yùn)營商的客服熱線發(fā)過短信，不過，你發(fā)過類似“我愛你”、“我恨你”等曖昧短信嗎？又收到怎樣的回復(fù)？最近，開放應(yīng)用聯(lián)盟創(chuàng)始人、資深電信市場營銷和戰(zhàn)略咨詢專家王煜全便跟北京移動的客服玩起了“文字游戲”，而結(jié)果令他很驚喜。“基本確認(rèn)了，10086是女性，充滿幽默感，還是個(gè)感情問題專家！”

????幾天前，有網(wǎng)友分別用聯(lián)通和移動兩個(gè)手機(jī)發(fā)了兩條“我愛你”，回復(fù)卻是如此不同。其中，聯(lián)通客服的回復(fù)是：“您的指令有誤，本次操作不成功！歡迎使用中國聯(lián)通短信營業(yè)廳，回復(fù)相應(yīng)編號可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理和查詢……”而中國移動的回答是：“尊敬的中國移動客戶，我也愛你，很樂意幫你解答業(yè)務(wù)問題哦！”這引來諸多的圍觀者，不少人紛紛發(fā)短信“調(diào)戲”10086，并在微博上“曬”各種有趣的對答。

????王煜全也“八卦”了一把，他發(fā)送”我恨你”到10086，回復(fù)是：“小e不恨你啊，我們是好朋友呀！”發(fā)“我想你”的回復(fù)是：“謝謝，想我就常聯(lián)系哦！有什么業(yè)務(wù)需要我?guī)湍兀俊比绱藴剀暗幕卮鹱屚蹯先唤笭?，他想出了更刁鉆的問題，比如問“你有男朋友了嗎？”對方回答：“小e在努力學(xué)習(xí)知識幫大家解決問題，暫時(shí)不考慮個(gè)人問題啦！”而發(fā)“能請你吃飯嗎？”得到的回答是“小e是機(jī)器人，不需要食物也有無限的力量。”

????“機(jī)器人小e一定是女性，很會拒絕男性的邀請嘛！”王煜全說。

????事實(shí)上，這些都是客服系統(tǒng)的自動應(yīng)答。記者了解到，北京移動的短信客服系統(tǒng)進(jìn)行了智能升級，“主要是提供更溫馨的服務(wù)。”所謂“小e”就是移動的“移”字首字母。針對發(fā)來的每一個(gè)短信，系統(tǒng)都會進(jìn)行關(guān)鍵字認(rèn)證，從第一個(gè)字符開始判定。而那些詼諧幽默的回復(fù)都是后臺系統(tǒng)維護(hù)人員設(shè)定的，系統(tǒng)會根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行分類匹配。

????不過，從這一點(diǎn)上看，電信和聯(lián)通的短信客服遠(yuǎn)沒有移動來的溫情。記者給電信和聯(lián)通的客服也發(fā)送“我愛你”短信，回答都是冷冰冰的“指令有誤”。而各地的移動公司其實(shí)也不盡相同，有外地的朋友反映，10086的短信回復(fù)也是例行公事化的。

????在王煜全看來，北京移動的做法很值得推廣，通訊的表層是信息交流，更深層的是情感交流。不少網(wǎng)友也表示，在同質(zhì)化競爭激烈的今天，溫馨細(xì)膩的服務(wù)能為運(yùn)營商加不少分。