松下電視維修報價亂象 服務(wù)領(lǐng)域投入不足

????家電過了保修期犯毛病,修,還是不修,這是個問題。近日,湛江的丁阿姨向南方農(nóng)村報記者報料稱,她被松下電視維修人員高昂的維修費報價嚇壞了,單單維修費就要430元,零件費還另算,這該如何是好?

????家電保修期外的維修費一直因價格高、名目多而備受消費者質(zhì)疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)不少合資品牌缺少公司統(tǒng)一收費標準,甚至有品牌出現(xiàn)一個地區(qū)兩個價的情況。行業(yè)協(xié)會建議消費者選擇維修服務(wù)網(wǎng)點時要認準資質(zhì)。

????維修點收費“太離譜”

????前段時間,丁阿姨察覺到家里那臺松下42英寸等離子電視圖像模糊、不清晰,這種現(xiàn)象一直持續(xù)了幾天?！凹依镱^不能沒電視看啊”,著急的丁阿姨第一時間想到找廠家維修,翻出保修卡,撥打了松下公司的客服電話報修。等到師傅上門,滿心歡喜的丁阿姨以為電視有救了。然而,隨后的一番對話,讓她大呼“太離譜了”。

????“維修師傅上門看了下電視的毛病后,就說要換一條管,但因為過了保修期所以要收一百多塊錢”,丁阿姨心想,這零件費該給,多少就多少吧,但讓她接受不了的是除此之外還要收維修費430元。“這簡直就是獅子大開口!修一次等于半個月的飯錢,我不修了,憑什么這么貴?”

????帶著丁阿姨的疑問,記者致電松下全國售后熱線了解。0008號客服人員解釋,過了保修期確實是要收費,但由于全國各地區(qū)都存在一些消費因素,因此,價格不由公司控制,無統(tǒng)一標準。

????那么,430元維修費到底算不算高,各地間又有多大的差距?記者又以顧客的身份分別咨詢了松下電視在湛江和廣州的維修部,從湛江維修部得到的回復(fù)和丁阿姨所說的一致:上門檢查包修好430元,零件費另計。

????但在廣州兩個特約維修點得知的情況卻令人意外:兩個點竟然報出了兩個不同的價。維修一臺42寸等離子電視,其中一家的上門費、最高維修費分別是20元和600元,而另外一家則是50元和400元。

????丁阿姨認為,這么大的一個品牌,居然沒有一個統(tǒng)一的標準,任由各個維修點自己定,太不規(guī)范了。

????收費標準五花八門

????中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊表示,市場經(jīng)濟不允許有制定行業(yè)統(tǒng)一價格的做法,因此家電維修服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價,由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場供求狀況自主制定價格。然而,不統(tǒng)一定價不等于可以漫天要價。

????“就算是維修,也應(yīng)該有個難易之分,師傅不出示價目表,只是說把機子打開,然后拆裝下管子,再合上機子就收430元,太不合理啦。”丁阿姨說起收費還是氣憤難消。

????就平板電視維修收費標準的問題,記者對創(chuàng)維、海信、TCL、康佳、長虹等國產(chǎn)品牌及松下、索尼、三星、夏普、LG等合資品牌進行過了解,發(fā)現(xiàn)平板電視過了保修期,廠家都需要收取相應(yīng)的費用,大致包括上門費、檢修費或人工費以及零配件費等。

????在上述10個品牌中,三星、LG、創(chuàng)維、長虹等4個品牌將前兩項收費的明細公布在官方網(wǎng)站上,海信、康佳和TCL的相關(guān)信息雖然沒被找到,但客服人員表示公司有統(tǒng)一收費標準,并當即告知了記者,至于零配件費用則要視具體而定。

????至于收費標準,合資品牌多數(shù)沒有統(tǒng)一制定,索尼楊姓客服人員表示,各個地區(qū)的收費情況是不一樣的,建議跟服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系。夏普工號490客服人員解釋,費用收取按當?shù)丶译姺?wù)行業(yè)的標準,公司沒有具體的收費標準。

????而即便有標準,各品牌也是五花八門。有的比較簡單,像長虹大體上以產(chǎn)品類別和型號分成數(shù)檔,區(qū)域和維修程度則不再細分。有的比較詳細,比如三星,上門費根據(jù)往返距離長短,人工費按照產(chǎn)品類別(普通電視、背投、等離子、液晶等)、尺寸和修理的深度(大、中、小修和非故障)不同分成若干檔次。當然,也有像創(chuàng)維這樣,細分了地區(qū)。

????目前,法規(guī)層面專門規(guī)范家用電器維修收費的有國家發(fā)改委發(fā)出的《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》,當中要求家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當實行明碼標價,公開明示家電維修服務(wù)的價格以及相關(guān)內(nèi)容,包括檢查費、修理費、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費等。然而,收費根據(jù)什么因素而定則沒有具體的說明。

????服務(wù)領(lǐng)域投入不足

????“我花了那么多錢買電視機,廠家除了要保證高質(zhì)量,更需要提供良好的售后服務(wù)啊!”丁阿姨說。

????事實上,對平板電視乃至整個家電行業(yè)的維修售后的不滿之聲一直不絕于耳。由于知識、信息的不對稱,家電維修服務(wù)費用的透明度相對較低。同時,出于信任,家電壞了消費者一般都找廠家的售后,有時盡管認為收費不合理,但亦騎虎難下。

????廣州松下維修部的一位工作人員坦承,廠家特約維修點的收費肯定會貴一點,但他們的優(yōu)勢在于用原裝配件,其他維修點是拿不到的。

????而問題就出在配件上。廣州電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學剛對南方農(nóng)村報記者說,如今家電產(chǎn)品的集成度越來越高,比如液晶電視一般就只有屏幕、驅(qū)動板、電源板、信號板等幾塊,哪里出了問題可能就要整塊換,價格很高；而其中又有個別缺乏職業(yè)道德者,明明修可以解決問題也說要換,“讓人很惱火”。

????南方農(nóng)村報曾報道過《售后層層外包　農(nóng)村家電遭遇“看病難”》(詳見2010年10月14日第14版),對于被指責收費高,維修師傅也很無奈,還紛紛抱怨“這行的錢不好賺”。辛學剛認為,家電的利潤環(huán)節(jié)主要消耗在流通領(lǐng)域,制造商利潤受擠壓,服務(wù)環(huán)節(jié)處于弱勢地位,利潤更是大幅縮水,如果企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域多投入,收費高的問題是可以解決的。