格力等家電噱頭包修10年卻不出具書(shū)面承諾

????超長(zhǎng)包修承諾噱頭大于實(shí)質(zhì)

????銷(xiāo)售旺季將至，各家電品牌大打超長(zhǎng)包修期限牌，但在承諾背后卻暗藏貓膩：同一款家電產(chǎn)品在不同地方銷(xiāo)售包修期限不同；有些產(chǎn)品“12年免費(fèi)包修”只促銷(xiāo)幾天，并且沒(méi)有書(shū)面承諾……家電企業(yè)未來(lái)在兌現(xiàn)承諾時(shí)會(huì)否大打折扣？?jī)H憑商家信譽(yù)而得到承諾的消費(fèi)者能否得到真正實(shí)在的售后保障？

????本報(bào)訊 (記者 劉新宇)記者連日來(lái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電賣(mài)場(chǎng)正在上演各種超長(zhǎng)的包修服務(wù)承諾大戲，不少家電品牌的專柜都在顯眼的位置上貼著“6年免費(fèi)包修”、“10年免費(fèi)包修”、“12年免費(fèi)包修”等宣傳字眼。

????格力電器本月作出承諾，從2011年1月1日起，凡購(gòu)買(mǎi)格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù)；此前實(shí)施的“家用空調(diào)整機(jī)6年免費(fèi)包修”政策繼續(xù)有效。

????格力各地區(qū)分公司紛紛響應(yīng)并作出“追加”承諾。3月中旬，格力在廣州打出“格力變頻空調(diào)一年包換、十二年包修”的廣告。而在西北五省購(gòu)買(mǎi)格力變頻空調(diào)，消費(fèi)者得到的卻是“一年包換、十一年包修”的承諾，在天津區(qū)域購(gòu)買(mǎi)格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，得到的是“一年包換、十年包修”的承諾。

????格力的舉措甫一出臺(tái)，空調(diào)業(yè)“熱烈”響應(yīng)，美的推出“1年包換”附帶“清洗服務(wù)”，“10年無(wú)條件包修”繼續(xù)有效；志高也將其已有的“零配件終身免費(fèi)更換”從定速空調(diào)順移至變頻空調(diào)。格蘭仕亦推出“變頻空調(diào)整機(jī)兩年包換”服務(wù)承諾。

????作出承諾的不僅是空調(diào)企業(yè)， 洗衣機(jī)、冰箱等各品類(lèi)家電的包修承諾亦你超我趕，“拼”得不亦樂(lè)乎。

????調(diào)查：廠商不出具書(shū)面承諾

????企業(yè)如此大張旗鼓地宣傳包修承諾，消費(fèi)者是否真的能得到實(shí)惠？在越秀區(qū)的一家連鎖門(mén)店的格力專柜，記者看到，“包修”和“包換”承諾已經(jīng)作為格力的主要促銷(xiāo)手段，不過(guò)銷(xiāo)售人員告訴記者，廣告上宣傳的“12年免費(fèi)包修”已經(jīng)過(guò)了活動(dòng)期限了，“那個(gè)活動(dòng)只舉行幾天，而且只有一款產(chǎn)品參與”，銷(xiāo)售人員說(shuō)。

????這位銷(xiāo)售人員還坦言，有這種“包修”承諾的不止格力一家，不過(guò)基本上都是短期促銷(xiāo)行為，但鮮有提醒消費(fèi)者這只是短期促銷(xiāo)行為。而在另一家賣(mài)場(chǎng)，記者問(wèn)及能否對(duì)廠家作出的“包修”承諾明確標(biāo)示在發(fā)票上，銷(xiāo)售人員予以拒絕，“你只要買(mǎi)了我們作出承諾的產(chǎn)品，廠家的售后系統(tǒng)就會(huì)有記錄的，不用給你書(shū)面的承諾”。

????“萬(wàn)一10年后這個(gè)品牌不賣(mài)空調(diào)了，這種承諾我找誰(shuí)去兌現(xiàn)呀？”面對(duì)記者這樣的發(fā)問(wèn)，銷(xiāo)售人員除了表達(dá)大品牌“不會(huì)輕易退出市場(chǎng)”的信心外也無(wú)更多說(shuō)服記者的理由。

????事實(shí)上，在過(guò)去的10年中，市場(chǎng)上消失的空調(diào)品牌數(shù)不勝數(shù)，一些空調(diào)廠家的倒閉，釀就了“孤兒空調(diào)沒(méi)人管”的尷尬局面，更不用說(shuō)這些企業(yè)此前作出的各式售后承諾。

????影響：企業(yè)售后成本大增

????沒(méi)有得到實(shí)惠的不僅是消費(fèi)者，作出超長(zhǎng)包修承諾的企業(yè)也有可能因此背上沉重包袱。一臺(tái)空調(diào)的設(shè)計(jì)壽命一般也就在10年左右，“包修10年甚至12年，這事實(shí)上是給空調(diào)買(mǎi)了一道終身保險(xiǎn)”，一位不愿具名的空調(diào)企業(yè)高管向記者表示。根據(jù)家電協(xié)會(huì)公布的《中國(guó)家電行業(yè)平均維修率狀況》，我國(guó)空調(diào)器產(chǎn)品平均維修率為1.22%，一個(gè)年銷(xiāo)量達(dá)到千萬(wàn)級(jí)別的企業(yè)，按此比例估算每年將有超10萬(wàn)臺(tái)空調(diào)要維修。

????“即使生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品信心十足，但作為一個(gè)半成品，安裝等因素也會(huì)對(duì)其使用造成很大影響”，這位高管說(shuō)，這種不可控的第三方因素在空調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)中占到了近30%左右。

????記者了解到，在目前的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目中，企業(yè)支付給服務(wù)單位的上門(mén)交通服務(wù)費(fèi)在5~20元不等、服務(wù)修理費(fèi)在50~200元不等。而眾多零部件的更換費(fèi)用，由于涉及的部件不同價(jià)格也不盡相同。一臺(tái)空調(diào)壓縮機(jī)的費(fèi)用在800~1500元不等，一個(gè)電容或遙控器的價(jià)格則在20~120元不等。

????專家點(diǎn)評(píng)

????以噱頭博銷(xiāo)量

????廠家似乎更愿意看到作出承諾之后的短期市場(chǎng)效應(yīng)，“這種透支未來(lái)的做法顯然是十分危險(xiǎn)的，一旦無(wú)力承擔(dān)，不僅包修承諾成了一紙空文，還會(huì)對(duì)企業(yè)品牌造成莫大的損害”，帕勒咨詢資深董事羅清啟認(rèn)為。

????“超長(zhǎng)包修無(wú)疑將增加廠家維修的負(fù)擔(dān)，此外，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，如何保證維修零部件的供應(yīng)也是一大難題。”有業(yè)內(nèi)人士指出，所謂“超長(zhǎng)包修”，說(shuō)到底還是廠家的噱頭罷了。

????中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波則表示，企業(yè)重視售后是一個(gè)進(jìn)步，但如果以此為噱頭博取銷(xiāo)量則值得商榷，超長(zhǎng)的服務(wù)承諾，不僅不理性，而且也是無(wú)視家電超齡隱患、盲目炒作的短命行為。

????家電觀察家劉步塵指出，行業(yè)應(yīng)該建立起一套監(jiān)管機(jī)制，對(duì)企業(yè)的各式宣傳行為作出規(guī)范管理，才能避免企業(yè)鉆空子、打擦邊球“忽悠”消費(fèi)者。