日立電視投訴增長(zhǎng)率翻番 投訴多解決難

????上月，工業(yè)和信息化部中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)公布2010年度電視投訴統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)日立電視的投訴出現(xiàn)222起，相比2009年投訴增長(zhǎng)率高達(dá)107%。

????投訴多 解決慢

????2010年度電視機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，僅在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，日立電視的投訴就有222起，占到了電視行業(yè)的4.66%。

????而相比2009年，日立電視機(jī)投訴量排名上升三位，投訴增長(zhǎng)率高達(dá)107%!

????再看投訴的熱點(diǎn)機(jī)型，日立的P50A101CM型電視機(jī)真是讓消費(fèi)者“上火”，全年投訴量達(dá)到92起，高居2010年電視機(jī)行業(yè)熱點(diǎn)投訴機(jī)型的第二位。

????統(tǒng)計(jì)顯示，出現(xiàn)問(wèn)題方面，緩沖板故障是日立等離子電視機(jī)的“獨(dú)家”投訴問(wèn)題，相關(guān)的投訴共97起，占電視機(jī)投訴總量的2%。

????緩沖板故障投訴比較集中的機(jī)型有P50A101CM、P50X101C，投訴量分別為92起和31起。

????緩沖板故障會(huì)引發(fā)電視機(jī)花屏、黑條甚至黑屏。且讓消費(fèi)者最為詬病的是緩沖板經(jīng)過(guò)維修更換后，同樣問(wèn)題還可能會(huì)“舊病復(fù)發(fā)”。

????投訴人的滿(mǎn)意度與企業(yè)的投訴解決時(shí)效、解決質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度息息相關(guān)。超過(guò)30天以上解決投訴，日立占到了21.17%。這樣的解決速度，怎能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意？

????案例1

????某消費(fèi)者1月31日的投訴：

????家里買(mǎi)了臺(tái)日立電視P50X101C，買(mǎi)回來(lái)兩年，維修多次。

????每次都是電視機(jī)中部出現(xiàn)黑色橫條，然后維修起來(lái)就搞了一個(gè)月，基本上是電視機(jī)在家看了一年，擺設(shè)了一年。

????去年9月份，電視再次出問(wèn)題。打了幾次電話(huà)找維修，來(lái)了兩三個(gè)師傅。不但電視沒(méi)修好，還把電視機(jī)的零件拆了，說(shuō)是要到廠(chǎng)家去換。

????結(jié)果，這一換就從2010年9月到今年1月。期間，維修的說(shuō)年前一定修好?？稍龠^(guò)兩天就要過(guò)年了，昨天電話(huà)打過(guò)去，還一切在不明中。

????客服那邊就一直說(shuō)會(huì)上報(bào)到上級(jí)，明顯是忽悠我們這些客戶(hù)。家里電視還是壞的，我不知道日立公司的那些股東，老板們，這樣的電視，你們自己還敢不敢大過(guò)年的放在自己的家里。

????【補(bǔ)償要求】：沒(méi)這個(gè)質(zhì)量，就不要賣(mài)這個(gè)價(jià)格，日立等離子電視質(zhì)量太差，坑害中國(guó)消費(fèi)者，強(qiáng)烈要求召回。

????案例2

????2010年5月2日，某消費(fèi)者：

????我于2008年4月底購(gòu)買(mǎi)了日立等離子電視機(jī)，型號(hào)是P42E101C?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)屏幕上有一大塊亮痕，今天我打電話(huà)給日立售后服務(wù)（400-889-9591）咨詢(xún)此事，日立公司工號(hào)為10號(hào)的工作人員，說(shuō)我是不正當(dāng)?shù)牟潦冒哑聊煌繉硬恋袅恕?/p>

????但我是用3M擦拭相機(jī)鏡頭的魔布輕輕擦拭的啊，用鏡頭魔布輕輕擦拭涂層都會(huì)掉的話(huà)，那質(zhì)量也太差了！

????最讓人失望的是這位10號(hào)工作人員的態(tài)度，一聽(tīng)說(shuō)我反饋的是質(zhì)量問(wèn)題，馬上開(kāi)始冷嘲熱諷、態(tài)度惡劣，開(kāi)始說(shuō)是我擦拭方式不對(duì)，然后又說(shuō)屏幕涂層掉了都屬于外觀(guān)問(wèn)題、不保修。

????我說(shuō)您的態(tài)度還不如我們消費(fèi)者態(tài)度好，我要向你們領(lǐng)導(dǎo)投訴，她竟然告訴我“你去投訴啊”。

????我需要日立公司向我解釋三點(diǎn)問(wèn)題

????1.我用3M專(zhuān)業(yè)的鏡頭魔布輕輕擦拭，屏幕就出現(xiàn)很大一塊痕跡，這樣的質(zhì)量是否太差了！

????2.如果是涂層掉了的話(huà)，是否如那位10號(hào)工作人員說(shuō)的屬于“外觀(guān)問(wèn)題” ？

????3.日立公司作為一個(gè)知名品牌，你們的工作人員服務(wù)態(tài)度如此低劣、如此不規(guī)范，是否是沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗了？

????5月5日該消費(fèi)者再次投訴：

????投訴后，日立一直沒(méi)有主動(dòng)和我聯(lián)系。今天我主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系，日立才安排了本地售后的一名員工和我聯(lián)系，并且在我再三要求下才勉強(qiáng)同意上門(mén)查看。

????這名所謂的日立授權(quán)維修人員上門(mén)后，直接到電視前面用手在屏幕上抹了幾下，然后用我家專(zhuān)用的3M魔布擦拭，對(duì)我說(shuō)：“你看，手印擦掉了，但是涂層沒(méi)有掉啊?！?/p>

????我說(shuō)：“你試這么一次能證明什么？”

????這名日立維修員工就開(kāi)始說(shuō):“這是你自己擦掉的，不能負(fù)責(zé)保修！”

????后來(lái)這位工作人員又說(shuō)已經(jīng)過(guò)了保修期，我說(shuō):“照你們承諾整機(jī)兩年的保修，我是5月3號(hào)到保修期，但我是5月2號(hào)報(bào)修的，怎么過(guò)保修期了？”

????他竟然解釋道：“你不能這么嚴(yán)格說(shuō)嘛。”

????竟然連保修期都不能?chē)?yán)格執(zhí)行的企業(yè)，還能讓我再有信心買(mǎi)他們的東西么？