市工商局公布2010年度十大消費熱點問題(圖)

    （四）空調(diào)申訴比較集中

     消費者反映的問題主要集中在以下五個方面：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。如空調(diào)不制冷、噪聲大、壓縮機故障、遙控失靈、管道漏水等。有的空調(diào)宣傳是節(jié)能產(chǎn)品，但消費者在使用過程中卻發(fā)現(xiàn)無法達到宣傳效果。二是商家無法按時提供貨物。由于一些商家準(zhǔn)備工作不充分，對自己的庫存量未做出準(zhǔn)確的預(yù)測，導(dǎo)致銷售量大而貨源不足，不能按時送貨，由此引發(fā)糾紛。三是安裝不及時、安裝質(zhì)量差。

    有些商家事先承諾空調(diào)購買后24小時內(nèi)安裝，但由于物流配送量大、專業(yè)安裝人員不足、售后網(wǎng)點不健全等導(dǎo)致空調(diào)安裝延遲或安裝質(zhì)量不高，因而產(chǎn)生糾紛。四是“三包”規(guī)定執(zhí)行不規(guī)范。個別空調(diào)售后人員對《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)掌握不全面，符合退換貨條件的不予退換。五是售后服務(wù)不到位。商家和售后服務(wù)商對消費者反映的商品質(zhì)量問題態(tài)度冷淡，不及時進行維修；有的消費者反映售后維修時間過長，往往以無配件搪塞，修理效果差，沒有多長時間又出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題，有的甚至多次上門維修，但仍然無法使用。

    （五）汽車申訴成為熱點

    隨著汽車消費量的增加，相關(guān)申訴增多。消費者反映的問題主要有三個方面：一是車輛本身存在質(zhì)量問題。如汽車沒有合格證、車胎爆裂、發(fā)電機故障、變速齒輪松動、有刷漆痕跡等問題。二是車行方面問題。一些商家為謀求眼前利益，在貨源不足的情況下與消費者簽訂銷售合同，約定時間內(nèi)無法交車，卻又拒絕退還定金；部分車行為提高消費者購車的便捷性，承諾為消費者辦理購車貸款來增加銷量，貸款失敗后卻拒絕退還消費者定金；促銷人員虛假宣傳，汽車配置與其承諾不相符。

    三是售后維修糾紛。個別經(jīng)營者以汽車無國家“三包”為借口，對消費者的維修要求拒絕或者拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；個別不法汽修商缺乏誠信意識，在維修過程中使用假冒偽劣配件或偷換汽車零件，借機坑害消費者；汽車售后維修質(zhì)量差，返修率高，屢修不好。

    （六）家具類問題比重加大

    消費者反映的問題主要有四個方面：一是家具有質(zhì)量問題。如木制家具出現(xiàn)斷裂、氣味過大、生蟲、開裂變形、褪色等；二是購買家具時的定金糾紛。銷售人員為促銷商品，會建議某些猶豫不決的消費者交納定金，并承諾消費者無論購買與否定金都可以退還。而當(dāng)消費者決定不買產(chǎn)品索要定金時，銷售人員卻矢口否認，拒絕退還定金。且由于銷售人員僅是口頭承諾，消費者無法提供書面證據(jù)，增加了維權(quán)的難度。

    三是商家遲遲不予交貨或是交貨時發(fā)現(xiàn)家具的顏色、尺寸與樣品不相符。四是商家不及時履行三包規(guī)定，家具出現(xiàn)問題遲遲得不到處理。

    （七）電視機類問題凸顯

    消費者反映的問題主要有三個方面：一是購買電視機后安裝不及時。各大商場經(jīng)常開展促銷活動來提高銷量，電視機庫存量或安裝人員不足導(dǎo)致未能及時給消費者提供安裝服務(wù)。二是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，如屏幕有亮點、顯像不清、安裝后屏幕有裂紋、電視機后蓋冒煙等。三是售后維修質(zhì)量問題，如維修不及時、維修時間長或多次維修仍無法正常使用。