服務不滿意按評價器 青島家樂福啟動“傾聽顧客”

圖為青島店正在舉辦顧客滿意度調查。

銀行柜臺的服務滿意度評價器您也許并不陌生，但如果在客流量巨大的大型超市放置滿意度評價器你可能就會覺得稀奇了。2011年3月9日，為提升顧客滿意度，家樂福在北京正式啟動“傾聽顧客”活動，在部分門店收銀處放置了顧客滿意度評價器，顧客在家樂福購物結賬后，可通過滿意度評價器對家樂福的產品和服務進行評價，以最為直接的方式表達自己的心聲。

目前，活動主要在家樂福北京、天津、哈爾濱、大連、上海、南京、青島、武漢、深圳、成都等十幾個城市的相關門店內進行試點。光顧這些門店的顧客根據(jù)自己的購物體驗，可以在滿意度評價器上選擇“滿意”、“一般”或“不滿意”按鍵，對家樂福做出評價。評價器的結果會定期反饋到家樂福內部，以便家樂福了解顧客的購物感受，更好地為顧客服務。

為使顧客滿意度調查能真正貼近民生，據(jù)介紹，家樂福會根據(jù)消費者關注的熱點話題每月設置不同的調查問題。如本月話題將是目前社會較為關注的價簽管理，此后還會緊跟顧客需要和社會熱點變換問題，如“您對家樂福的蔬菜價格滿意嗎？”、“您對家樂福的收銀速度滿意嗎？”、“您對家樂福員工的服務態(tài)度滿意嗎？”等。

據(jù)家樂福相關負責人介紹，家樂福之所以推出“傾聽顧客”活動，是為了能加強與顧客之間的溝通和互動，更多地了解顧客在購物過程中遇到的問題，了解顧客內心的需求，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓每位顧客每天都能享受到“到家”的服務。

家樂福方面表示，目前雖然活動只在部分門店進行試點，但未來不排除根據(jù)試點效果等情況將活動推行至家樂福全國所有門店，廣開言路，傾聽更多顧客的聲音。

繼3月2日家樂福中國區(qū)總裁兼CEO羅國偉給內部員工致信，承諾用最好的產品和服務來滿足和愉悅我們的顧客，讓他們每天都享受到“到家服務”后，此次“傾聽顧客”活動可謂是承諾的進一步落實。