奢侈品售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn) 昂貴中卻難享尊貴
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頂級手包沒有專業(yè)洗滌服務(wù)、鑲水晶的簽字筆維修一次花費高昂、名貴的法拉利跑車換小零件要等半年以上……記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這些彰顯生活品質(zhì)，標(biāo)志社會地位“與眾不同”的奢侈品，卻很難享受到與其高昂價格相匹配的“尊貴”售后服務(wù)。 針對奢侈品的投訴越來越多 身為一家投資銀行總裁的李巖，去年花費400萬元購買的限量款名牌跑車，如今已在車庫里停了半年?！败囋谇斑M時不小心碰了倒車擋，掛擋桿就被卡在兩個擋位中間動不了了。”李巖告訴記者。 愛車“受傷”當(dāng)天，李巖就到4S店要求維修。工作人員稱：“這款車很多部分是手工制作的，目前國內(nèi)還達不到能夠維修的水平，要送到意大利總部去修?！?/font> 按照程序，4S店需先通知香港代理商，代理商再將報修單發(fā)給意大利總部，全部通過電子郵件聯(lián)系。李巖說：“從2010年7月至今，我的車一直停在4S店的車庫里，理由是意大利總部已接收到郵件，但具體的負(fù)責(zé)人正在休假，要等休假結(jié)束后才能處理?！?/font> 北京市消費者協(xié)會副秘書長屈建輝表示，近兩年來，消費者針對奢侈品的投訴越來越多。 號稱“半個多世紀(jì)以來，不斷演繹時尚魅惑，自信活力”的迪奧，一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3個月的“節(jié)衣縮食”，高洋花費15700元購買了一款迪奧包，沒想到使用不到一年，拎帶上的鐵環(huán)就出現(xiàn)了問題。 高洋馬上與北京專柜聯(lián)系，對方稱“可以憑聯(lián)?？ㄗ鍪酆蠓?wù)，但不能免費保修，因為已經(jīng)超過迪奧在內(nèi)地的保修期?！睂Ψ礁嬖V高洋，如果需要專業(yè)維修，需把包寄到法國的迪奧店，再送到工廠，然后由專人進行維修或重新定做，時間至少需要兩個月。 業(yè)內(nèi)人士指出，目前大多數(shù)奢侈品牌在內(nèi)地未設(shè)立專門的維修中心，消費者想得到迪奧、LV等廠家“原汁原味”的售后服務(wù)，就必須寄回原產(chǎn)地。然而，由此產(chǎn)生的費用也相當(dāng)“奢侈”。 大品牌店買 小門店修 迪奧北京國貿(mào)專賣店銷售人員坦言，“由于返法國廠家維修費用昂貴，每年真正返廠維修的包寥寥無幾”。 北京王府半島酒店迪奧專賣銷售人員向高洋推薦了一家皮具保養(yǎng)店，對這家保養(yǎng)店的維修效果卻不做承諾，對可能出現(xiàn)的損害也不愿承擔(dān)任何連帶責(zé)任。 權(quán)衡再三，高洋決定把皮包送到皮具保養(yǎng)店清洗。然而，店主告訴她，這是國際頂尖名牌，保養(yǎng)起來難度很大，做一次保養(yǎng)最少要500元。 皮具護理店的工作人員告訴記者“很多世界頂級品牌在國內(nèi)不能提供清洗和維修服務(wù)，出了問題專賣店處理不了，于是都推薦到我們這里來了。” 記者在北京一家奢侈皮具護理店看到，店內(nèi)陳列著眾多奢侈品牌的包。皮具護理店總經(jīng)理顧斌介紹，店內(nèi)提供專業(yè)的皮具護理服務(wù)，包括品牌包的干洗、浴洗、修飾等。品牌包清洗保養(yǎng)最低為200元，C H A N E L皮具清洗和翻新最低分別為500元和800元，H ER M ES清洗1500元起，翻新1800元起。 “奢侈品保養(yǎng)暴利是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的?！币晃辉诒本氖律莩奁繁ｐB(yǎng)的人士表示。以皮包為例，一次常規(guī)保養(yǎng)收費幾百元甚至上千元，商家獲利頗豐?！吧碳抑园驯ｐB(yǎng)價格提得那么高，是因為持有奢侈品的這部分消費者購買力較強，對價格不是太敏感?！鳖櫛笳f。 何時才能不再“雙重標(biāo)準(zhǔn)” 北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌說：“花上萬元甚至幾十萬元買來的奢侈品，享受的不僅是產(chǎn)品本身，還應(yīng)包括良好的售后服務(wù)。當(dāng)LV、G U C C I、C H A N E L等世界頂級品牌專賣店如雨后春筍般紛紛展現(xiàn)時，他們的維修服務(wù)卻很難和高昂的價格相匹配?！?/font> 在目前國家相關(guān)法規(guī)中，奢侈品并未因它的價值不菲而制定特別的“三包”規(guī)定，比如退貨期限，奢侈品與普通商品一樣，一般為15天，售后保修期也是3個月。 記者在采訪中了解到，眾多受訪者認(rèn)為奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，而不能因購買地的不同而實行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對待?！跋Ｍ切┻M入國內(nèi)市場的奢侈品廠家也把售后服務(wù)引進來。”受訪者李靈說。 邱寶昌建議，奢侈品銷售商家應(yīng)提高售后服務(wù)質(zhì)量，除告知使用方法外，還應(yīng)向消費者做好保養(yǎng)及售后“三包”承諾的內(nèi)容和注意事項。消費者在購買奢侈品時，要向商家問清是否有特別的售后服務(wù)，如果有附加的服務(wù)承諾最好進行書面約定。 中國社會科學(xué)院新聞研究所所長尹韻公說，嚴(yán)格來講，奢侈品之所以能與普通產(chǎn)品相區(qū)別，很大程度上在于其能為購買者提供私人的、高品質(zhì)的售后服務(wù)，讓購買者感到產(chǎn)品具有持久的消費價值。那些國際頂級品牌如要做到與廣告宣傳相符，重要的是敢于作出“用一輩子”的承諾，提供過硬的售后服務(wù)。 記者 李亞紅 萬一 |
