過度宣傳成團購最大“詬病”仍有大規(guī)模投訴

????野蠻生長仍是團購行業(yè)一年后的主旋律。知名團購導航網(wǎng)站團800提供的《2011年1－2月團購市場統(tǒng)計報告》顯示，目前國內(nèi)團購網(wǎng)站總量已增至3283家，二三線城市的地方團購網(wǎng)站增長迅猛。

????與團購網(wǎng)站數(shù)量激增不同，調(diào)查顯示，只有66%的用戶對團購行業(yè)狀況基本滿意，而“過度宣傳”以28.9%的投訴率成為團購最大詬病。

????二三線城市

????開團量陡增

????團800統(tǒng)計報告顯示，2011年1－2月國內(nèi)團購銷售額總計約8.3億元，分別為3.8億元和4.5億元，比照2010年12月4.01億元的總銷售額，明顯低于2010年的增長速度，春節(jié)長假是原因之一，一線城市增速放緩則是另一原因。與之對應的是，除北京、上海、廣州之外的二三線城市，銷售額顯著增加，達到3.83億元，占比46.2％。

????經(jīng)過一年的成長， 團購網(wǎng)站已經(jīng)明顯形成四個陣營。排名前10的團購網(wǎng)站過去兩個月銷售額均已穩(wěn)定在2000萬元以上，11-30名的網(wǎng)站則在100萬-1300萬元之間，分別作為第一和第二陣營出現(xiàn)，它們在一線城市布局完成后迅速將拓荒目標放在二三線城市。

????而月銷售額在幾十萬和幾萬的中小團購網(wǎng)站則分屬第三和第四陣營，它們更多蝸居在二三線城市且呈野蠻擴張之勢，團購魚目混珠情況多發(fā)生在這些中小網(wǎng)站。

 ???3%不滿意

????仍有大規(guī)模投訴

????“降低每次開團的單品數(shù)量；避免低滿意度；增加團購頻率，并配合行業(yè)淡旺季設計折扣，”同瘋狂擴張的團購網(wǎng)站一樣，投身團購事業(yè)的線下商家也有了一套自己的“團購生意經(jīng)”。

????但投入團購懷抱的商家并非個個善良，有相當一批商家只是把團購作為一種營銷，甚至是處理“積壓貨物”的絕妙機會，而部分團購網(wǎng)站也時有“壞主意”。在一份《團購一周年服務滿意度調(diào)查》的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，誕生一周年的團購網(wǎng)站總體贏得了及格分，滿意的用戶超過66％，31％的人能夠接受，有不到3％的人很不滿意。

????但3%的不滿意轉(zhuǎn)化為投訴量仍觸目驚人。以團800投訴專區(qū)為例，消費者對團購消費的糾紛與投訴有增無減。在過去兩個月中超過890人次投訴案例，明顯高于2010年的平均水平。在這些不滿意之中，過度宣傳成為團購被詬病的最主要因素，占到28.9％，人們熟知的“被等待”以18.4%位列其次，其他消費者不滿意之處依次是服務態(tài)度問題、退款難、客服電話難溝通等。

????網(wǎng)店假貨

????借“團”上位

????據(jù)統(tǒng)計，相比較其他類型的投訴情況，實物團購投訴高達43％。多數(shù)投訴反映的都是“標價虛高形成的虛假低折扣、假冒貨品、以次充好”等問題，而這些假貨次貨曾經(jīng)的樂土是其他網(wǎng)購平臺。

????個人對個人（C2C）網(wǎng)購平臺的興起，曾使得購買物美價廉的仿品牌商品讓許多消費者欲罷不能，但當這些商品轉(zhuǎn)移到團購這類新的電子商務模式和平臺，變身為擁有超魔力的“團品”時，極低的折扣讓人們有了“可能是真貨”的僥幸心理，但往往事與愿違，28元的膳魔師保溫杯成為團購投訴的熱點就不算稀奇。

????由于所團購的產(chǎn)品本身極為便宜并有一定實用價值，而且小額交易的維權(quán)成本相對較高，這類投訴多數(shù)不了了之，多數(shù)人則根本懶于投訴。

????一線網(wǎng)站

????投訴中“被成長”

????據(jù)悉，國內(nèi)主流投訴專區(qū)“未解決”排行榜前20名，之前經(jīng)常被一線團購網(wǎng)站所占據(jù)，事實上48%的投訴量也來自于這些全國覆蓋較廣的大型團購網(wǎng)站。

????正是因為廣被質(zhì)疑，大型團購網(wǎng)站在服務流程規(guī)范、商家選擇、呼叫中心建設等方面明顯加強。團購消費專家、團800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛分析指出，團友們彼此就團購經(jīng)驗的分享交流以及面對消費權(quán)益受侵害后的積極行動，也讓團購網(wǎng)站的整體運營和服務能力在過去一年中“被提高”，團購行業(yè)正在迎來大的整合與變革。

????而面對行業(yè)內(nèi)大肆存在的誠信風險，一些團購網(wǎng)站已經(jīng)醞釀更為穩(wěn)妥的自律措施。美團網(wǎng)CEO王興近日高調(diào)宣布，繼實施“7日無條件退款+先行賠付”之后，再度推出“過期退”計劃，今后用戶過期未消費將獲得退款服務，并將過去一年內(nèi)1000多萬元過期款返還給用戶。

????商報記者 張緒旺/文

????暴帆/攝

????記者手記

????致命的“老板娘效應”

????從團購網(wǎng)站自身爆炸增長，到百萬商家扎進團購營銷，再到爆發(fā)的大規(guī)模投訴，最終指向的責任方多是團購網(wǎng)站，但真實的利益和責任關(guān)系并非如此簡單。

????拉手網(wǎng)CEO吳波曾這樣描述團購網(wǎng)站與線下商戶合作關(guān)系的復雜：談好一單生意，老板同意，但老板娘就隨時可能反悔。

????在中國傳統(tǒng)商業(yè)氛圍里，“老板娘”是個神奇的符號，她的主觀意志決定店鋪的經(jīng)營事項，而不是制度和規(guī)章，甚至不是“老板”?！凹幢阌卸嗝赐晟频难a償和懲罰措施，出了問題的買賣，無論是在原始成本、賠付成本還是至關(guān)重要的用戶口碑上，團購網(wǎng)站都是輸家，”另有業(yè)界從業(yè)者無奈表示，團購活動涉及產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)眾多，僅在線上商家這一環(huán)就很難把控。合作商家重則卷款跑人，拒絕兌現(xiàn)服務；輕則缺斤少兩，打起以次充好的主意，這種隨時變卦的“老板娘現(xiàn)象”對整個團購行業(yè)的發(fā)展是致命的。

????剛剛過了一周歲生日的美團網(wǎng)也正遭遇這樣的尷尬。其上海站與DQ合作的冰淇淋代金券遭到對方否認，先是曝出DQ市場部和銷售部就售價過低影響品牌形象的意見不一致導致終止合作，隨后DQ指摘美團網(wǎng)偽造DQ公章編織不存在的業(yè)務合作。

????美團網(wǎng)CEO王興和具體負責該項事件的副總裁王慧文對此大惑不解，王慧文透露，美團網(wǎng)首批100萬元的預付款一個月前就已匯到對方公司賬戶，如果不能協(xié)商解決，美團網(wǎng)不排除訴諸法律的可能性。

????“老板娘效應”如不解決，團購行業(yè)始終不能健康發(fā)展。