多家超市價格欺詐致零售業(yè)公信力面臨挑戰(zhàn)(圖)

　　1月27日，在北京家樂福廣渠門店，購買完商品的顧客在“本店同類低價”的標識牌下收拾東西準備離開。新華社發(fā)（張宇攝）

　　新華網(wǎng)重慶2月10日電(記者 郭立 俞麗虹蘇曉洲)家樂福、沃爾瑪超市“價格欺詐事件”已經(jīng)過去一段時間了，但由此引發(fā)的影響余波未平。

　　新年來臨，各大超市以往鋪天蓋地的促銷、打折“海報”似乎少了起來，取而代之的，是比較“低調(diào)”優(yōu)惠價小標簽。一些超市顧客也開始變得小心翼翼，在收銀處結完賬，再不像過去一樣揚長而去，而是逗留幾分鐘，仔細端詳手中的小票。

　　超市消費者眾生相之變，從一定程度上表明，已經(jīng)融入千家萬戶生活的超市，正集體面臨著前所未有的公信力挑戰(zhàn)。

　　“價簽事件”沖擊超市業(yè)態(tài)

　　2月3日上午，記者在重慶北濱路永輝超市看到，新年首日人流稀疏，一位售貨員正在清理價格標簽，將原來寫著“原價9.9，現(xiàn)價8.9，活動期1月26日至2月17日”的黃色標簽被取下，新的白色標價簽僅注明價格8.9元。這位售貨員告訴記者：“接到上面通知說，標價簽上都不允許寫促銷活動等內(nèi)容，只標現(xiàn)在的價格，是多少就標多少。”

　　超市“價格欺詐門”發(fā)生后，湖南省物價局宣布，對家樂福長沙三家門店，各處以50萬元的“上限罰款”。家樂福多家門店涉嫌價格欺詐被國家發(fā)改委曝光后，上海市物價主管部門對被點名的3家門店，分別開出50萬元的上限罰單。記者在家樂福超市上海聯(lián)洋店看到，商品標價簽的顏色已從原先的黃、白兩色改為白色，標簽上也不再像往常那樣標注“促銷價”“原價”等，只有一個固定價格。工作人員表示，這是超市統(tǒng)一要求更改的，目的是“避免顧客誤解，引起不必要的麻煩”。

　　據(jù)了解，涉嫌價格欺詐事件一度導致相關超市的客流和銷售下滑。家樂福上海聯(lián)洋店店長何國良表示，春節(jié)長假，尤其是除夕的前幾天是顧客采購年貨的高峰時段，聯(lián)洋店周圍居民社區(qū)集中，但由于受到涉嫌價格欺詐事件的影響，超市的客流量比往常減少了大約1／3。

　　經(jīng)常到這家超市購物的消費者季磊表示，起初看到媒體上關于家樂福、沃爾瑪?shù)却蟪袃r格欺詐的報道，的確很生氣，也挺失望的?！暗羌覙犯３须x我家最近，買東西很方便，實際上我們不大可能為了這件事多走幾公里路，去其他的大賣場采購，能做的只是多留個心眼，買東西要仔細核對收銀條?！奔易≈貞c五里店的王婆婆看了超市欺詐事件的新聞后，選擇“歸真返樸”：“我現(xiàn)在更愿意到農(nóng)貿(mào)市場買菜購物，一手交錢，一手交貨，更直接，讓人心里更踏實?！?/p>

　　“退一賠一”與“五倍差額退賠”雙重約束

　　在國家發(fā)改委的通報中，沃爾瑪重慶北城天街店商品“良平鐵觀音”，標示為原價33.1元，零售價為29元，而收銀臺結賬價格為39.8元。記者聯(lián)系該公司事務經(jīng)理劉焱，他表示拒絕接受采訪。

　　重慶部分零售企業(yè)負責人表示，部分商品價簽與結算價不符的情況，在各家商場確實存在，主要原因是員工素質(zhì)不高、未按規(guī)定流程操作、內(nèi)部監(jiān)督不到位等，各家超市已按照物價部門的要求進行全面自查整改，開展全體員工培訓，完善內(nèi)部操作規(guī)范等。

　　雖然有關企業(yè)就此事致歉，并表示將嚴肅處理，但據(jù)反映，部分超市仍存在“疑似價格欺詐”現(xiàn)象。為此，重慶市消費者權益保護委員會提醒廣大消費者，科學理性消費，在超市選購商品時需留心商品標價，付款后仔細核對，并保存購物小票，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有侵權行為時，應及時向政府有關部門舉報。

　　實際上，價簽問題出現(xiàn)后，超市受到物價和消費者權益保護兩個方面的法規(guī)政策管控。重慶市消委會有關負責人認為，在嚴格執(zhí)行有關部門法律的同時，對于消費者的賠償應當依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》，構成欺詐消費行為的應當按照該法律中規(guī)定的“退一賠一”處理。對欺詐事件中提出的“五倍差額退賠”規(guī)定，各企業(yè)賠償額不應當?shù)陀谕艘槐兑灰?guī)定，如高于退一倍一規(guī)定時，消費者在維權時，可自行選擇處理。這樣才能更好體現(xiàn)企業(yè)在解決處理具體問題的“誠意”，才能贏得消費者的信任與認可。

　　零售企業(yè)應化危機為契機

　　重慶市消委會秘書長劉明生說，各家零售企業(yè)應當高度重視此次事件，不能以“管理不善”作為借口。從媒體報道的情況，某些超市的行為已經(jīng)具有“欺詐”性質(zhì)，應當按照《消費者權益保護法》等法律法規(guī)對消費者進行雙倍賠償。有關企業(yè)應當看到，此類違法經(jīng)營行為嚴重侵害了消費者的合法權益，造成消費者對大型超市的信任危機，希望有關超市不能只關注行政部門的行政處罰，只把此次事件作為一般的“危機公關”來處理，要意識到，消費者的不滿意對企業(yè)會造成致命打擊，從而予以高度重視。要勇敢地承認錯誤，真誠地向消費者道歉，針對消費者投訴個案，要從消費者角度制定人性化的解決措施，妥善處理，重新贏得消費者的信任。

　　“家樂福、沃爾瑪涉嫌價格欺詐事件，暴露的其實是我國零售行業(yè)較為普遍存在的一個弊病?！鄙虾Ｊ辛魍ń?jīng)濟研究所所長汪亮對記者說，希望整個零售行業(yè)都能把這一事件當作一記響亮的警鐘，正本清源，徹底遏制此類不誠信的經(jīng)營行為?！岸鴮τ谡块T來說，完善相關法規(guī)、加大處罰力度，同時真正把監(jiān)督檢查落到實處，更是當務之急。”

　　一些大型超市連鎖企業(yè)負責人在接受記者采訪時，對“價簽門”事件未來的影響仍感憂心。因為從國家發(fā)改委和相關地區(qū)物價部門披露的一些涉嫌價格欺詐的行為看，很多問題確實直接沖擊超市經(jīng)營業(yè)務的“道德底線”，對整個行業(yè)構成了潛在危機。他們認為，此次“價簽門”事件，在中國零售百貨業(yè)歷史上將是一個標志性事件。只有對一些問題展開深入思考，規(guī)范和調(diào)整行業(yè)的行為，才有可能“化危機為契機”。

　　有關專家指出，連鎖超市企業(yè)應處理好發(fā)展與提升管理的關系。眼下，一些超市集團管理模式正在發(fā)生的大變遷，一方面，市場規(guī)模越來越大；另一方面，超市在從分散向集中管理模式轉(zhuǎn)型。在這一時期，企業(yè)尤其要注重從履行社會責任的高度著眼，積極完善內(nèi)控措施、強化人員培訓、重新梳理業(yè)務流程，不要因為自身的失誤，給行業(yè)乃至整個商界誠信體系帶來負面影響。