丟貨門(mén)折射B2C行業(yè)尷尬 樂(lè)淘CEO微博叫屈

????物流配送服務(wù)質(zhì)量向來(lái)是B2C企業(yè)的心頭之痛。

????本周一(1月24日)，一位消費(fèi)者在微博上投訴稱，在鞋類(lèi)垂直B2C商城樂(lè)淘購(gòu)鞋后，只收到了一個(gè)空盒子。昨天(1月26日)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者證實(shí)，樂(lè)淘已先行對(duì)此賠付。樂(lè)淘網(wǎng)CEO畢勝(微博)在微博上回應(yīng)該網(wǎng)友投訴的同時(shí)，還對(duì)目前物流配送行業(yè)的發(fā)展、服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了一番抱怨。

????“物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，有能力覆蓋全國(guó)提供代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司太少，B2C企業(yè)的可選擇面極窄，而且不少企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較為滯后。

????業(yè)內(nèi)人士評(píng)論認(rèn)為，目前配送快遞業(yè)服務(wù)能力和水平與B2C市場(chǎng)急速發(fā)展之間確實(shí)不匹配，需待物流業(yè)繼續(xù)發(fā)展并在充分競(jìng)爭(zhēng)中提升服務(wù)意識(shí)和水平來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)差距。

????CEO成客服代表

????1月24日，消費(fèi)者“胡先生”在網(wǎng)上發(fā)表了帖子《誰(shuí)動(dòng)了我的鞋子？》，稱他19號(hào)在樂(lè)淘訂了一雙阿迪達(dá)斯的鞋子，24日收到貨簽收后，打開(kāi)一看發(fā)現(xiàn)盒子是空的。氣憤的他將此事發(fā)布在自己的微博上：收到你們寄過(guò)來(lái)的空鞋盒子……關(guān)注客服解決方法。

????這條微博受到眾多網(wǎng)友的關(guān)注。樂(lè)淘網(wǎng)CEO畢勝隨即在微博上回應(yīng)稱，樂(lè)淘每個(gè)庫(kù)房全天候有攝像頭實(shí)時(shí)錄像，庫(kù)房不會(huì)出問(wèn)題，會(huì)拿出錄像來(lái)作證明；此事是宅急送送貨，樂(lè)淘決定報(bào)警追查此事，一定還用戶一個(gè)滿意，還樂(lè)淘一個(gè)清白。他還表示，該用戶的鞋子他個(gè)人先賠，并向用戶道歉。

????次日中午，記者就此事向樂(lè)淘網(wǎng)問(wèn)詢。樂(lè)淘公關(guān)部人士稱，公司內(nèi)部正在與物流方交涉，查詢問(wèn)題環(huán)節(jié)，并表示在確認(rèn)消費(fèi)者收到空箱事實(shí)后，將給予先行賠付。

????昨天下午，樂(lè)淘網(wǎng)方面對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱，公司已完成了對(duì)投訴用戶的先行賠付。

????投訴者胡先生亦向記者證實(shí)了此事。

????“對(duì)樂(lè)淘的處理結(jié)果基本滿意，”他告訴記者，在投訴后的第二天，他就收到了樂(lè)淘全額退還的446元購(gòu)物款。昨天下午，樂(lè)淘方面確有專(zhuān)員代表畢勝上門(mén)送他一雙此前訂購(gòu)款式的鞋子，以此作為補(bǔ)償。

????在微博上第一時(shí)間直接與投訴者進(jìn)行溝通的電子商務(wù)企業(yè)CEO，不止畢勝一人。

????京東商城CEO劉強(qiáng)東(微博)、凡客誠(chéng)品CEO陳年(微博)，均收到過(guò)來(lái)自客戶的投訴，無(wú)一例外地對(duì)投訴給予親筆回復(fù)或即時(shí)處理。

????2011年被稱為中國(guó)B2C行業(yè)版圖格局的確定年，在融資熱、擴(kuò)張熱的背后，各企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)和口碑越來(lái)越重視。經(jīng)歷行業(yè)多年發(fā)展后，原本粗放的內(nèi)部管理也在逐漸走向精細(xì)化，在產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)和質(zhì)量關(guān)之外，服務(wù)體驗(yàn)成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者挑選商家的重要因素。

????這就不難理解，B2C企業(yè)的CEO們?yōu)槭裁丛诨ヂ?lián)網(wǎng)上扮演公司“首席客服代表”的角色了。

????畢勝的抱怨

????“畢勝們”親自上陣任客服代表，但他們?nèi)杂泻苌畹挠魫灨校瑫r(shí)時(shí)發(fā)泄一些埋怨之聲。

????“物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前物流業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量拖累了B2C市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提升。

????在回應(yīng)“收空盒”質(zhì)疑的同時(shí)，畢勝在微博里對(duì)物流配送業(yè)現(xiàn)狀大發(fā)一通牢騷。

????“有人問(wèn)我為什么用宅急送，因?yàn)橹挥兴軌蚨鄥^(qū)域支持用戶貨到付款。有人問(wèn)我為什么用EMS，因?yàn)橹挥兴馨l(fā)到全國(guó)?！痹诨貞?yīng)網(wǎng)友提問(wèn)時(shí)，他回答說(shuō)，“宅急送起碼能夠覆蓋全國(guó)接近1000個(gè)城市，支持貨到付款，后臺(tái)能夠跟樂(lè)淘對(duì)接(雖然數(shù)據(jù)非常不準(zhǔn))。中國(guó)有幾個(gè)物流公司能滿足上述條件？”

????一位物流業(yè)人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前能在全國(guó)三四級(jí)以上市場(chǎng)做代收貨款業(yè)務(wù)的民營(yíng)快遞公司只有宅急送、順豐兩家，而真正能覆蓋全國(guó)鄉(xiāng)村市場(chǎng)的快遞公司只有EMS一家，“我能理解畢勝說(shuō)的話，B2C企業(yè)的選擇面的確很窄”。

????即便是在很少的選擇中，物流配送服務(wù)質(zhì)量也往往不讓企業(yè)省心。畢勝抱怨稱，EMS代收款手續(xù)費(fèi)在5%以上，且賬期長(zhǎng)，一般快遞業(yè)平均手續(xù)費(fèi)率僅在1%~2%之間?！坝卸嗌倜芊纸o這個(gè)惹不起的大國(guó)企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，在中國(guó)，不跟他玩跟誰(shuí)玩？”

????第三方物流眼下不夠給力，像京東、凡客那樣自建物流或許是一條出路，卻不具有行業(yè)普適性。

????“如果可以只做輕公司，那么沒(méi)有B2C企業(yè)會(huì)愿意做重公司?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士稱，但上游供應(yīng)商對(duì)電子商務(wù)的適應(yīng)度還不高，習(xí)慣“整進(jìn)整出”而不是“整進(jìn)散出”，沒(méi)有針對(duì)B2C企業(yè)的信息服務(wù)。同時(shí)，在B2C“跑馬圈地”的競(jìng)爭(zhēng)階段，貨品庫(kù)存的豐富、充足和配送及時(shí)是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，而這些只能由企業(yè)自己來(lái)完成，他們不得不選擇“重”業(yè)態(tài)。

????不過(guò)，除了有志成為“中國(guó)亞馬遜式”百貨平臺(tái)的少數(shù)幾家公司外，多數(shù)垂直B2C企業(yè)均選擇了只自建倉(cāng)儲(chǔ)，將物流配送交給第三方。畢竟，自建物流配送需要極大投入，建設(shè)周期也長(zhǎng)，在沒(méi)有足夠的銷(xiāo)售規(guī)模支撐的情況下，顯然是不經(jīng)濟(jì)的。

????“電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)公司、倉(cāng)儲(chǔ)公司、服務(wù)公司、技術(shù)公司、創(chuàng)意公司、供應(yīng)鏈公司的集合體，如果再加個(gè)物流公司，還沒(méi)做好基本功呢，錢(qián)就沒(méi)了。”畢勝說(shuō)。

????興長(zhǎng)信達(dá)CEO劉磊也對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前物流業(yè)的發(fā)展水平和服務(wù)能力已明顯滯后于B2C市場(chǎng)的爆發(fā)，這也是B2C行業(yè)目前最痛苦的事?！皞}(cāng)儲(chǔ)可以自建，但配送呢？涉及大量人力資源的事，總是最麻煩的?！?/p>

????多位B2C企業(yè)人士在接受記者采訪時(shí)都表示，自建物流配送體系是數(shù)家龍頭公司在發(fā)展初期出于成本和規(guī)模考慮的選擇，并不適用于全行業(yè)，這些自建物流的企業(yè)在平臺(tái)成型后，也會(huì)將物流體系與自營(yíng)B2C業(yè)務(wù)進(jìn)行分離。

????目前，B2C企業(yè)與快遞企業(yè)之間，信息流對(duì)接多數(shù)基本完成，現(xiàn)金流對(duì)接的部分通過(guò)COD快遞代收貨款業(yè)務(wù)可部分實(shí)現(xiàn)，管理服務(wù)對(duì)接則是難題。

????“管理系統(tǒng)對(duì)接實(shí)在難實(shí)現(xiàn)，目前我們是通過(guò)每月會(huì)議的常態(tài)形式和個(gè)案溝通的方式完成，”畢勝告訴記者，但這其中仍有不令人滿意的現(xiàn)象。譬如，樂(lè)淘要求第三方快遞配送人員讓收貨用戶在簽收之前先當(dāng)面試穿，現(xiàn)實(shí)中仍有一些配送人員沒(méi)有做到。

????“有的配送企業(yè)還非常強(qiáng)勢(shì)，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送”，劉磊告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，B2C行業(yè)內(nèi)基本都通過(guò)技術(shù)手段屏蔽了快遞人員對(duì)購(gòu)物用戶資料的直接掌握，一些快遞公司則希望獲得用戶資料以出售變現(xiàn)。

????畢勝也提到這一點(diǎn)。他在微博里特別提醒用戶，某些物流公司專(zhuān)門(mén)抄下用戶地址做促銷(xiāo)，“千萬(wàn)別信，是假的”。

????這些都在彰顯配送業(yè)發(fā)展水平與B2C增長(zhǎng)速率之間的不匹配。

????眼下物流業(yè)正成為電子商務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的新增長(zhǎng)領(lǐng)域，近日阿里巴巴就啟動(dòng)了龐大的物流業(yè)布局計(jì)劃，但整體行業(yè)發(fā)展提升仍有待時(shí)日。

????“我們現(xiàn)在必須耐心等待，只有競(jìng)爭(zhēng)充分、服務(wù)能力明顯提升之后，配送服務(wù)的質(zhì)量才會(huì)真正提高?！眲⒗谡f(shuō)。