法庭文件顯示戴爾曾故意向客戶隱瞞電腦故障

????北京時間11月21日消息，據(jù)國外媒體報道，北卡州法院近日解封了多份與一宗起訴戴爾的官司有關(guān)的文件，這些文件顯示，戴爾故意向客戶隱瞞在2003至2005年間所售出上百萬臺電腦存在的硬件問題。

????北卡羅來納州聯(lián)邦地區(qū)法庭法官解封了數(shù)百份文件，這些文件都是與Advanced Internet Technologies起訴戴爾向客戶隱瞞其臺式電腦中存在缺陷的訴訟有關(guān)。例如，這些法庭文件顯示，紐約市向戴爾提交事件報告稱，在上述期間購買的5000臺電腦中，20.2%的電腦出現(xiàn)故障；微軟購買的2800臺電腦中，11%的電腦存在問題；通用電氣、illiam W. Backus 醫(yī)院、丹尼森大學（Denison University）和蒙大拿州司法部等數(shù)十家其他組織也存在同樣的問題。

????這些文件還顯示戴爾如何故意向多位客戶隱瞞這些問題的嚴重程度。盡管收到多份的事件報告，但是戴爾依然鼓勵其銷售人員和技術(shù)人員隱瞞這些已知的可造成電腦無法使用的缺陷。

????同時，在隨著問題增多，戴爾在處理的過程中也開始按照重要性對客戶進行分級，首先服務(wù)那些可能將轉(zhuǎn)投其他PC生產(chǎn)商的客戶，其次是那些可能減少采購的客戶，而排在最后的是那些雖然進行投訴但是卻仍然愿意使用戴爾電腦的客戶。

????戴爾拒絕召回這些系統(tǒng)，并采取“積極現(xiàn)場替代”的措施，以達到特定的銷售和故障率門檻。

????今年9月，戴爾與Advanced Internet Technologies達成和解，但是并沒有透露協(xié)議的條款。《紐約時報》一直在尋求了解那些未解封的文件的內(nèi)容。

????最近解封的這些文件顯示，本次質(zhì)量問題是由電腦主板上的電容器引起的。這些電容的成本不到1便士，但是能夠幫助管理電腦上電流運行。一般的戴爾電腦最多擁有20個這些電容。在2001年前后，在亞洲生產(chǎn)的電容器含有一種帶缺陷的化學混合物，可能會導致電容器在運行的時候發(fā)生膨脹，甚至破裂，從而使得機器運作出現(xiàn)故障甚至停止。

????戴爾、惠普和蘋果以及其他的PC生產(chǎn)商均使用這種有問題的電容器。在了解到這些問題，他們紛紛嘗試將有問題的電腦從市場上召回，從而進行修復。但是即使出現(xiàn)這樣的問題，戴爾仍然繼續(xù)從供應(yīng)商那里購買這些電容器。

????戴爾和第三方共同花費三年時間進行了一份研究，對存在問題的電腦進行確認，并發(fā)現(xiàn)戴爾在2003年5月之2005年7月期間共售出1180萬臺存在故障風險的電腦。但是令顧客和戴爾吃驚的是這些“問題”電腦中，出現(xiàn)故障的比例非常高。

????例如，上述解封的法庭文件包括一份戴爾在2004年所作的報告，報告顯示該零部件問題超過了戴爾的初步預測。在當年6月，戴爾預測至少12%的SX270 Optiplex電腦在三年內(nèi)會出現(xiàn)故障問題。但是在9月份，戴爾將預測的故障比例提高至至少45%，并指出，最高可能會達到97%。

????在那份報告中，戴爾還調(diào)查了GX270電腦存在的問題，并指出戴爾計劃幫助那些購買超過50臺電腦或者系統(tǒng)故障率高達5%的客戶。其他的客戶則處于“按故障處理”的類別，即只有在問題出現(xiàn)的時候戴爾才會為這些客戶進行檢查和修復工作。

????在公司內(nèi)部，戴爾隨后多次提出了電容器的問題，并向員工要求“不要主動讓客戶意識到這個問題”和“強調(diào)不確定性”。

????戴爾同時還向員工提供一種問答表，其中包括類似這樣的對話：“為什么戴爾沒有采取更加積極的措施去糾正這個問題？我們對這個問題的處理辦法是為了給客戶帶去最佳的體驗，因為這樣能夠?qū)⑶謹_降到最低。”

????在2005年，戴爾在修復或者更換問題電腦方面的支出達到3億美元。

????在被問到有關(guān)戴爾的內(nèi)部調(diào)查時，該公司的發(fā)言人大衛(wèi)·弗林克（David Frink）表示：“報告上的比例是理論上的最大值，并且大大高于實際的故障率。這表示，戴爾積極的對故障進行調(diào)查，我們對因電容器問題而產(chǎn)生故障的電腦進行修復，并且延長了所有可能受到影響的主板的保修期?！?/p>

????戴爾表示已經(jīng)對2003年至2005年間出售的2100萬臺Optiplex電腦中22%的電腦主板進行了更換。

????弗林克說：“這是一個行業(yè)內(nèi)都存在的問題，并且據(jù)我們所知，沒有其他生產(chǎn)商發(fā)出過召回通知?！?/p>

????戴爾官員此前曾將Optiplex電腦的問題描述成一個老問題并指出，戴爾自此后已經(jīng)改進了處理這些類型問題的系統(tǒng)。