三個月網購投訴淘寶最多 凡客陷"退款門"

????本報訊(記者竇媛媛)電子商務在瘋狂擴張業(yè)務、跑馬圈地的另一面，正顯現(xiàn)出管理與服務理念上的缺失。昨日晚間，中國電子商會315消費電子投訴網公布第三季度報告：在過去的三個月中，網絡購物投訴達11138宗，同比“爆炸式增長”89.94%；長長的投訴黑榜上，知名購物網站幾乎無一幸免；淘寶、美團等以投訴數量“取勝”，而凡客誠品等網站則陷入“退款門”，成為投訴熱點。

????網絡詐騙和售后服務

????投訴最多

????在315消費電子投訴網昨晚公布的網絡購物投訴數量排名前十的企業(yè)中，淘寶、京東、5173、卓越、當當等均赫然有名；其中淘寶網以3954宗投訴居榜首。

????記者注意到，隨著網購平臺不斷發(fā)展，消費者的要求已經遠遠不僅限于商品質量。在最為消費者詬病的投訴理由前五位中，“網絡詐騙”和“售后服務欠缺”列頭兩名，產品質量缺陷位居第三，退款不及時與假冒產品分居四、五位。

????專家點評：“這一年來網購產業(yè)發(fā)展飛速。但我們的分析顯示，目前投訴的增速已經超過市場的發(fā)展速度，這個情況令人擔憂?！敝袊娮由虝M電子產品售后服務專業(yè)委員會副秘書長王福山告訴記者，雖然相關部門、媒體都在盡力引導消費者理性購物提高防范意識，但整個網購行業(yè)必須加強自律，如果總是陷入“殺雞取卵”的惡性循環(huán)，后果不堪設想。

????團購“風險”大過“便宜”

????在這一季的投訴報告中，“團購”成了最新最熱的關鍵詞之一。今年以來，315消費電子投訴網收到團購方面的投訴共計850宗，在第三季度勢頭更為激烈；投訴量排名前十的團購網站為滿座網、抱抱團、牽手團、美團網、糯米網、團購999、拉手網、飯團網、可愛團、閨蜜團。

????“團購的耐克鞋絕對是假貨，鞋幫泛著毛邊兒不說，鞋帶都是發(fā)黃的”；“在愛嘟團團購的DHC卸妝油外觀粗糙，聞上去甚至有股腥味”……團購商品“貨不對版”和“假冒偽劣”最令消費者憤怒。315TS報告顯示，當季的850宗投訴中，有462余宗反映的是團購商品貨不對版或者產品質量低劣，甚至是假貨。

????專家點評：315網站建議消費者，“預付款”消費模式風險很大，一些網站打出“低價牌”收取貨款后便人間蒸發(fā)；甚至有網站根本沒有經過正規(guī)登記，是不折不扣的“三無網站”。因此團購前務必查詢該網站的信譽、ICP資質、單位性質，切莫過分相信超低價團購，對低于市場價五折的商品更應慎重對待，如果網站是直接發(fā)支付鏈接或者直接向其匯款，建議謹慎參與，因為目前釣魚類的詐騙就常用這類招數。

????“惡意不退款”有判定標準

????如果買到的商品不令人滿意，退貨退款是理所當然的處理方式。但在第三季的投訴報告中，凡客誠品等網商“只收退貨不退款”的做法成為當季投訴熱點之一。預計第四季度此類投訴仍將成為焦點。

????“凡客承認商品有質量問題，答應退款，我就把東西退回去了。但是此后怎么也等不來退款，打電話詢問卻遭遇各個部門之間的‘踢皮球’。”在315TS上，許多類似投訴至今未獲解決。截至目前，315TS共收到關于凡客誠品的有效投訴113宗，超過六成是關于服務問題：售后差、退款慢和送貨不及時占據前三位。

????專家點評：315消費電子投訴網副秘書長林漢鐘表示，如果出現(xiàn)以下幾種情況，商家仍對于退款時間不給出明確答復的話，消費者就可判定遭遇惡意不退款，并予以投訴。這些情況包括網購商品出現(xiàn)貨不對版，產品質量缺陷，簽收時與物流公司當面確認貨品損害，貨品調價或銷售價格出現(xiàn)誤差，廠家承諾退貨或送貨時間不兌現(xiàn)，假冒偽劣商品，貨品多次維修仍無法修復等。如果消費者遭遇以上情況產生退款糾紛，可保留截圖等證據，迅速尋求維權援助。