09中國(guó)汽車界十大投訴案例 錦湖輪胎2度上榜
??? 2009年對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車業(yè)界來(lái)說(shuō)可謂柳暗花明，受國(guó)家政策影響等方面因素的影響，國(guó)內(nèi)車市由低迷迅速轉(zhuǎn)向火爆，銷量井噴和缺貨的現(xiàn)象在市場(chǎng)上同時(shí)出現(xiàn)。此后，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)刮起了重組并購(gòu)之風(fēng)。 6月份之后油價(jià)的高漲并沒有給車市帶來(lái)太多的影響，相反SUV市場(chǎng)成為今年車市的“領(lǐng)跑者”。 但是，在繁榮的車市背后，汽車質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題依然嚴(yán)峻。日前，由汽車投訴網(wǎng)發(fā)起，聯(lián)合各大網(wǎng)站以及天府早報(bào)、中國(guó)證券報(bào)等30多家媒體共同針對(duì)2009年度的汽車投訴情況進(jìn)行盤點(diǎn)分析，報(bào)告顯示，2009年度汽車投訴網(wǎng)扣除67宗因資料不全或?qū)賽阂庑袨槎慌卸闊o(wú)效投訴后，實(shí)際投訴量為2820宗，同比增長(zhǎng)近六成，涵蓋國(guó)內(nèi)目前所有主流汽車品牌。為了給消費(fèi)者的購(gòu)車行為提供參考依據(jù)，我們還特地從中篩選出十個(gè)最具有廣泛影響力的典型案例，希望可以讓大家從中總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)。 一、東風(fēng)日產(chǎn)驪威變速箱異響引發(fā)200余車主集體投訴
 事 件原由：5月份，汽車投訴網(wǎng)接到第一宗關(guān)于東風(fēng)日產(chǎn)驪威變速箱異響的投訴案例，隨著時(shí)間的推移，10個(gè)，50個(gè)，100個(gè)，200個(gè)，越來(lái)越多的驪威車主登陸汽車投訴網(wǎng)反映問(wèn)題，他們普遍表達(dá)了與馬先生相似的看法，但廠家一直沒有正面回應(yīng)車主。導(dǎo)致車主對(duì)廠家抱怨持續(xù)加大，截止目前為止，汽車投訴網(wǎng)上已經(jīng)有超過(guò)200多位車主參與集體投訴，而目前人數(shù)還在不斷增加中……。同時(shí)也已經(jīng)有車主呼吁組織驪威車主集體開車到4S店進(jìn)行抗議！ 處理結(jié)果：目前企業(yè)并沒有向網(wǎng)站反饋處理意見，通過(guò)與車主溝通得知，廠家對(duì)此并沒有統(tǒng)一的解決方案，而是由4s店根據(jù)車主的不同情況采取不一樣的解決方案。
 二、錦湖韓泰輪胎鼓包門拷問(wèn)企業(yè)良心 事件原由：在國(guó)家質(zhì)檢總局曝光錦湖輪胎和韓泰輪胎兩家企業(yè)因鼓包、側(cè)裂遭遇消費(fèi)者大量投訴后，這兩家企業(yè)在官方聲明中仍反復(fù)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，錦湖輪胎更是將輪胎出現(xiàn)鼓包和側(cè)裂問(wèn)題，歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)。但事實(shí)上，圍繞錦湖與韓泰輪胎的質(zhì)量問(wèn)題，近年來(lái)消費(fèi)者投訴不斷，韓泰輪胎更是因?yàn)樾螺喬ベ|(zhì)量缺陷造成過(guò)11人死亡、44人受傷、車輛嚴(yán)重?fù)p壞的特大交通事故。 處理結(jié)果：在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的溝通后，目前錦湖輪胎及韓泰輪胎均表示會(huì)積極處理消費(fèi)者投訴，并會(huì)加強(qiáng)質(zhì)量安全生產(chǎn)的監(jiān)管，承諾向消費(fèi)者提供符合安全要求的輪胎產(chǎn)品。 三、悅動(dòng)如何“悅動(dòng)”消費(fèi)者，“未滿月”爆胎致一死兩傷
 事 件原由：2009年6月22日，谷先生駕駛著剛買才6天的悅動(dòng)在譚耒高速公路發(fā)生爆胎事故，最終導(dǎo)致一死兩傷的慘劇，據(jù)精品生活報(bào)導(dǎo)，在由國(guó)家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任教授級(jí)工程師馬良清等組成的專家組鑒定發(fā)現(xiàn)，輪胎里側(cè)胎側(cè)沿周向有一處50mm長(zhǎng)，類似于纖維聯(lián)線的壓痕缺膠，屬于制造過(guò)程中胎坯上粘有異物或硫化時(shí)模具不潔所致。輪胎的爆裂”是由于車輛發(fā)生事故前，胎冠部位受異物貫穿性刺傷，缺氣碾壓造成的。處理結(jié)果：投訴人在經(jīng)過(guò)多方抗議后得到湖南瑞特汽車銷售服務(wù)有限公司提供10萬(wàn)元賠償金的口頭承諾也有可能在媒體爆光后告吹。而錦湖輪胎則稱由北京現(xiàn)代出面與車主進(jìn)行協(xié)商，但北京現(xiàn)代方面至今沒有向車主作出任何明確回復(fù)！
四、路虎發(fā)現(xiàn)3存自燃隱患，“海盜船”的“大無(wú)畏”在哪？ 事件原由：黑龍江一個(gè)批次的5臺(tái)柴油路虎車都曾出現(xiàn)過(guò)高壓油泵漏油現(xiàn)象，不能行駛，其中一臺(tái)在2009年8月還發(fā)生了自燃，剩余四臺(tái)車的高壓油泵因?yàn)槭乔锒?/font>季節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，暫時(shí)還沒發(fā)生安全事故，廠家雖說(shuō)前期做了更換處理，但卻總不能令人放心。國(guó)家質(zhì)檢總局責(zé)令捷豹路虎召回并更換改進(jìn)的高壓油泵消傳出后，他們?cè)詾榫痛丝梢詮氐捉鉀Q，但卻被告知不在召回范圍內(nèi)。 處理結(jié)果：對(duì)于車主投訴的問(wèn)題，企業(yè)并未給予正面回復(fù)，目前仍然屬于企業(yè)處理狀態(tài)。 五、汽車維權(quán)“蜀道難”，09款?？怂棺兯傧渎┯鸵l(fā)集體投訴
 事 件原由：2009年2月份，汽車投訴網(wǎng)上一則關(guān)于09款福克斯變速箱滲油的投訴引起了?？怂管囍鞯年P(guān)注，而后這些09款?？怂沟能囍鹘?jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)，自己的愛車同樣存在漏油現(xiàn)象，而上報(bào)4S店后得到的答復(fù)只是打膠處理，并沒有其它補(bǔ)償，在這些剛購(gòu)車不久的車主看來(lái)，這一解決方案顯示缺乏誠(chéng)意。于是乎越來(lái)越多的車主匯集汽車投訴網(wǎng)，截止目前，集體名單上已經(jīng)有近70個(gè)車主名單。 處理結(jié)果：長(zhǎng)安福特方面并沒有一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，早期投訴的車主大多得到了更換變速箱。而后來(lái)投訴的，則基本是通過(guò)打膠方式來(lái)處理，就算是更換變速箱，也得讓車主等著幾個(gè)月。
 沃爾沃S40 六、“沃爾沃S40油管行駛中脫落”續(xù)：沃爾沃終召回 事件原由：胡女士駕車正常行駛中油管脫落而發(fā)生燃油泄漏，汽油灑了一地，300多米的路上全是汽油，當(dāng)時(shí)任何一點(diǎn)細(xì)小的火花都有可能引爆汽車，而如此嚴(yán)重的安全隱患并非第一次發(fā)生。胡女士對(duì)此車輛徹底失去信心，要求廠家給予退換車處理，但廠家卻堅(jiān)持只能維修，為此胡女士不得已只好上網(wǎng)求助。 處理結(jié)果：企業(yè)初期反饋意見與車主描述并無(wú)兩樣，并表示無(wú)法保證以后不會(huì)再出現(xiàn)類似故障。對(duì)此情況汽車投訴網(wǎng)除繼續(xù)協(xié)調(diào)雙方溝通外，還對(duì)此作了點(diǎn)評(píng)，并最終引起相關(guān)部門的重視，不但給車主退車，并直接影響了最后的召回。 七、中華駿捷行車熄火剎車失靈，撞車氣囊未開乘客受傷
 事 件原由：田女士2009年1月購(gòu)買一輛駿捷1.6手動(dòng)舒適型轎車。4月份開始發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有自動(dòng)熄火現(xiàn)象，并導(dǎo)致方向和剎車失靈，4s店檢查后稱無(wú)法解決，需要上報(bào)處理，并提醒田女士小心駕駛。在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月未能修復(fù)后，終于在再一次熄火時(shí)由于剎車失靈而發(fā)生事故，從而開始了自己的維權(quán)之路。處理結(jié)果：事故發(fā)生后，企業(yè)方面還是迅速對(duì)此展開了調(diào)查，并通過(guò)保險(xiǎn)方式對(duì)車主的損失進(jìn)行了賠付，同時(shí)也對(duì)車主的疑惑進(jìn)行了解釋說(shuō)明，對(duì)自動(dòng)熄火現(xiàn)象進(jìn)行了排查，目前車主已經(jīng)正常使用車輛！
八、叫“混混”、撕行駛證，一汽馬自達(dá)4S店夠“牛”！ 事件原由：張家港市一位馬自達(dá)6車主在購(gòu)車不久發(fā)現(xiàn)后備箱蓋漏水去維修，卻被4S店通過(guò)在后備箱以鉆孔方式來(lái)解決，讓人啼笑皆非，而當(dāng)車主就此明顯的低級(jí)錯(cuò)誤與4S店理論時(shí)，他在4s店眼中看到的并不是道歉，而是一種居高臨下的盛氣凌人。為了擺脫車主的“糾纏”，老總竟然叫來(lái)社會(huì)上的“混混”向他示威。還揚(yáng)言要追究車主的“誹謗”責(zé)任。 處理結(jié)果：經(jīng)過(guò)我們的積極溝通并對(duì)此進(jìn)行點(diǎn)評(píng)后，企業(yè)非常重視，責(zé)成4S店方面與車主進(jìn)行積極溝通，并盡快提交解決方案，而目前從車主了解到的情況同樣讓人振奮，目前和4S店的溝通已經(jīng)接近尾聲，對(duì)處理意見也比較滿意！ 九、森林人剛過(guò)保就大病，斯巴魯4S店是“庸醫(yī)”or“斂財(cái)
 事 件原由：楊先生購(gòu)買的斯巴魯森林人一直愛護(hù)有加，保養(yǎng)也是對(duì)4s店的“善意”提醒言聽計(jì)從。但在其車輛剛剛超過(guò)廠家規(guī)定的2年或6萬(wàn)公里的質(zhì)保期時(shí)(跑了5萬(wàn)多公里，剛過(guò)2年)，便頻頻發(fā)生動(dòng)機(jī)故障燈亮、漏油、無(wú)法換檔等故障，4S店對(duì)此開出了近3萬(wàn)元的維修單價(jià)，而此時(shí)距離上一次保養(yǎng)還不到一個(gè)月的時(shí)間。處理結(jié)果：由于企業(yè)一直未能向我們反饋處理結(jié)果，通過(guò)回訪投訴人了解到，在我們針對(duì)該事件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)后，4s店對(duì)車主所提出的問(wèn)題表示了歉意，并減免了大部分的維修費(fèi)用，最終只收取車主600元維修費(fèi)。
 本田思域 十、本田思域方向異響投訴不斷，東風(fēng)本田做的啥“減法” 事件原由：東風(fēng)本田思域方向機(jī)異響問(wèn)題一直困擾著車主，在他們看來(lái)，這純粹就是東風(fēng)本田為節(jié)省成本而誘發(fā)的問(wèn)題。對(duì)汽車性能和結(jié)構(gòu)都較了解的李先生認(rèn)為：方向機(jī)異響，實(shí)際上就是油封和轉(zhuǎn)向機(jī)內(nèi)齒條摩擦產(chǎn)生了聲音，而隨著油封的老化，異響也越來(lái)越大，并會(huì)直接導(dǎo)致駕車安全。 處理結(jié)果：針對(duì)車主投訴，企業(yè)能較及時(shí)的聯(lián)系車主解決問(wèn)題，但卻不能保證此部件不再出現(xiàn)類似故障，同時(shí)亦有部分車主被4s店以過(guò)保為由拒絕理賠。 |
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