家電售后維修李鬼多 買賣雙方需加強(qiáng)把關(guān)

????居家過(guò)日子，難免會(huì)遇到家電需要維修的時(shí)候。說(shuō)明書、保修卡在手倒無(wú)所謂，如果沒(méi)有就需要查詢一下了。但最近，不少媒體曝出消費(fèi)者頻頻遭遇“山寨”維修。為什么現(xiàn)在家電維修領(lǐng)域的“李鬼”那么多，消費(fèi)者又當(dāng)如何辨清真?zhèn)?，維護(hù)自身利益？請(qǐng)看本報(bào)記者的調(diào)查。

????電視偏色了、空調(diào)沒(méi)氟了、冰箱不制冷了……居家過(guò)日子，個(gè)別電器出點(diǎn)問(wèn)題在所難免。過(guò)了質(zhì)保期，收點(diǎn)費(fèi)用咱老百姓也能接受，關(guān)鍵家電是“品牌”的，

????調(diào)查背景

????居家過(guò)日子，臨時(shí)需要某件東西卻偏偏找不到的事時(shí)有發(fā)生，再加上很多家庭都沒(méi)有完整保存各類單據(jù)的習(xí)慣，尤其是過(guò)了質(zhì)保期，那些保修卡、說(shuō)明書就更不知扔到哪去了。很多人覺(jué)得現(xiàn)在信息發(fā)達(dá)，“實(shí)在找不到了，查唄！”也正是這樣的想法和做法，給某些不正規(guī)的維修點(diǎn)提供了可乘之機(jī)，導(dǎo)致消費(fèi)者花了錢卻修不好甚至修出更多問(wèn)題來(lái)，或者被多收了費(fèi)用。

????據(jù)了解，消費(fèi)者遭遇家電售后李鬼的途徑主要有兩種，其一是通過(guò)撥打114電話導(dǎo)航、中國(guó)電信號(hào)碼百事通118114等查到了與品牌家電同名或非正規(guī)的售后服務(wù)電話；其二是在網(wǎng)絡(luò)上搜索查詢，誤入圈套。針對(duì)這兩種途徑，記者分別進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查。

????電話調(diào)查

????正宗客服電話難查

????連日來(lái)，記者以普通消費(fèi)者身份多次撥打114、118114、12580等常用的電話查號(hào)服務(wù)臺(tái)，查詢多家擁有全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼的品牌家電售后電話，結(jié)果卻因記者要求的詳細(xì)程度而有較大差異，其中多數(shù)查詢結(jié)果都不是想要的廠家“正宗”售后電話。

????比如，當(dāng)記者提出要查詢某品牌的售后電話時(shí)，查詢臺(tái)的工作人員一般會(huì)先詢問(wèn)是否要進(jìn)行維修，得到肯定答復(fù)后會(huì)提供一些維修該類電器的公司的電話，但都不是記者已知的全國(guó)統(tǒng)一客服電話。

????如果記者特別強(qiáng)調(diào)要該廠家的售后電話，少數(shù)工作人員會(huì)給出品牌的全國(guó)統(tǒng)一客服電話，但更多的給出了該品牌的銷售網(wǎng)點(diǎn)、地方維修點(diǎn)電話。記者按照提供的電話與部分維修點(diǎn)或銷售網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，但只有極少數(shù)人能告知上述統(tǒng)一客服電話。

????不過(guò)，調(diào)查中記者也發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者能清楚并且再三強(qiáng)調(diào)自己要的是某品牌的“全國(guó)統(tǒng)一客服電話”，約半數(shù)工作人員可以直接給出正確的電話號(hào)碼。由此可見(jiàn)，查詢方法直接會(huì)影響最終的結(jié)果。

????網(wǎng)絡(luò)搜索

????假冒維修網(wǎng)點(diǎn)充斥

????網(wǎng)絡(luò)搜索也是很多消費(fèi)者常用的手段，不同的搜索關(guān)鍵詞也會(huì)得到不同的結(jié)果。

????京華時(shí)報(bào)記者分別以“品牌名稱+售后電話”和“品牌名稱+全國(guó)統(tǒng)一客服電話”在百度上查詢了15個(gè)知名家電品牌，網(wǎng)頁(yè)上出現(xiàn)了許多維修公司的信息和電話，需要仔細(xì)辨別真?zhèn)?。其中，記者已知的?chuàng)維、海爾等10個(gè)品牌的全國(guó)統(tǒng)一客服電話出現(xiàn)在了首頁(yè)顯著位置；奧克斯、美的、小天鵝、榮事達(dá)、索尼則無(wú)法通過(guò)這種方式迅速查到正確的結(jié)果。

????那么，其他信息又是否為官方所承認(rèn)呢？

????以美的為例，在調(diào)查中，記者按照上述關(guān)鍵詞搜索美的客服電話時(shí)，全國(guó)統(tǒng)一客服電話并未顯示，首頁(yè)上卻能看到三個(gè)清晰地標(biāo)示著“美的售后維修”字樣的維修中心。記者撥打了這三家位于京城東部的維修點(diǎn)售后電話進(jìn)行核實(shí)，對(duì)方均自稱為美的指定的維修點(diǎn)。但美的售后負(fù)責(zé)人核實(shí)后表示，這三部電話均不是美的廠家所授權(quán)的維修點(diǎn)，“是假冒的”。他表示，在百度上輸入具體產(chǎn)品如“美的空調(diào)維修電話”等，即可查到其全國(guó)統(tǒng)一客服電話。

????京華家居特別提醒消費(fèi)者注意的是，不要輕易相信網(wǎng)頁(yè)搜索出的400開頭的服務(wù)號(hào)碼，所謂官網(wǎng)也要仔細(xì)辨別。因?yàn)槟壳跋嚓P(guān)部門對(duì)于400號(hào)碼的申請(qǐng)是開放的，并不具備權(quán)威性，而有的假冒網(wǎng)點(diǎn)更是處心積慮將網(wǎng)址和號(hào)碼申請(qǐng)得與“官方”極其相似。

 ???消費(fèi)者

????保持警惕不上當(dāng)

????諸多冒牌維修點(diǎn)直接傷害的是廣大消費(fèi)者。想要過(guò)濾“山寨”，其實(shí)訣竅很多。

????不少企業(yè)的售后負(fù)責(zé)人表示，一旦您無(wú)法找到某品牌的全國(guó)統(tǒng)一客服電話，到附近家電賣場(chǎng)的品牌專柜詢問(wèn)不失為一個(gè)好選擇，盡管那有點(diǎn)麻煩。如果要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話查詢廠家的維修電話，一定要謹(jǐn)慎，找到官網(wǎng)從中再尋找售后電話比較安全；當(dāng)維修人員上門后，也要細(xì)心辨別其言行是否專業(yè)。

????電話網(wǎng)絡(luò)勿盲信

????在對(duì)各家電品牌企業(yè)進(jìn)行采訪的過(guò)程中，多數(shù)人都表示，目前電話和網(wǎng)絡(luò)查詢并不是公益性的，因此其客觀公正性就會(huì)受到影響，消費(fèi)者在查詢時(shí)使用一定的技巧，可以減少查到假冒電話的幾率。

????據(jù)美的北京公司售后負(fù)責(zé)人透露，多數(shù)電話查詢臺(tái)都有一個(gè)“優(yōu)先報(bào)號(hào)”原則，“可能有些企業(yè)多給些錢，查詢臺(tái)便會(huì)優(yōu)先報(bào)出其電話號(hào)碼，因此消費(fèi)者可要求查號(hào)臺(tái)多報(bào)幾個(gè)號(hào)碼，或通過(guò)變更查詢關(guān)鍵詞多查幾次?！彪娫挷樵儠r(shí)，要強(qiáng)調(diào)需要廠家的售后電話，當(dāng)對(duì)方報(bào)出電話號(hào)碼前的名稱時(shí)，注意聽(tīng)是否為企業(yè)的名稱；在網(wǎng)絡(luò)查詢品牌的網(wǎng)站時(shí)，最好打上“官網(wǎng)”兩個(gè)字，這樣會(huì)過(guò)濾掉很多冒名頂替者。

????卡證齊全確保身份

????您還可以通過(guò)辨別維修人員提供的服務(wù)來(lái)判斷是否為廠家服務(wù)人員。

????正規(guī)廠家的維修人員，可以通過(guò)幾個(gè)標(biāo)志進(jìn)行識(shí)別：如正規(guī)廠家的維修人員一定會(huì)著統(tǒng)一工服，而非“便衣”；他們通常會(huì)在胸前掛著一個(gè)寫有其基本信息的工牌，也愿意出示其工作證明，以方便消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

????其次，品牌企業(yè)對(duì)自己售出產(chǎn)品的維修情況都會(huì)有完整記錄，因此維修人員上門提供服務(wù)時(shí)多會(huì)攜帶一張工作單，里面會(huì)有客戶的基本信息項(xiàng)目以及產(chǎn)品的信息項(xiàng)目，修理完畢后需要客戶確認(rèn)和簽字。

????再者，品牌家電企業(yè)在提供上門維修服務(wù)后，客服部門都會(huì)對(duì)該次服務(wù)進(jìn)行電話回訪。

????注重細(xì)節(jié)方顯正規(guī)

????消費(fèi)者不僅可以通過(guò)硬件，還可以通過(guò)有些軟性的細(xì)節(jié)來(lái)驗(yàn)明正身。奧克斯空調(diào)北京營(yíng)銷中心售后經(jīng)理鄭宏展表示，正規(guī)企業(yè)的維修人員都是公司進(jìn)行統(tǒng)一管理的，因此在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)細(xì)節(jié)方面都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以很容易地看出對(duì)方是否為正規(guī)廠家的維修人員。例如，敲門會(huì)比較有禮貌、進(jìn)門后會(huì)穿鞋套、在地板上蓋布以做好保護(hù)工作、擺放工具很整齊而不是隨地亂放、比較臟的東西會(huì)用布?jí)|著，以免弄臟客戶家里。除此以外，消費(fèi)者可以直接詢問(wèn)其是否為廠家的維修人員，如果是的話會(huì)表現(xiàn)得很從容。

????企業(yè)

????增加提示防李鬼

????接受京華家居記者采訪時(shí)，幾乎所有家電品牌都表示正在遭受售后維修部門被假冒的困擾。消費(fèi)者屢屢被騙，其實(shí)也標(biāo)志著廠家的服務(wù)存在瑕疵，比如有的企業(yè)甚至沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話，比如對(duì)于這種重要信息的推廣和提示力度不足，以及對(duì)外咨詢電話經(jīng)常變化等。

????設(shè)置統(tǒng)一客服電話

????針對(duì)這些來(lái)自消費(fèi)者的質(zhì)疑，不少企業(yè)也開始積極采取應(yīng)對(duì)措施并有加大宣傳力度的計(jì)劃。

????為杜絕假冒以及授權(quán)維修點(diǎn)變化影響服務(wù)質(zhì)量，目前絕大多數(shù)品牌的家電生產(chǎn)企業(yè)都設(shè)置了全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話。消費(fèi)者撥打這個(gè)號(hào)碼到企業(yè)的呼叫中心，工作人員會(huì)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并分配給各地的授權(quán)簽約維修點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由其指派工作人員上門維修，呼叫中心會(huì)在維修結(jié)束后進(jìn)行電話回訪。

????對(duì)于這樣的企業(yè)而言，全國(guó)客戶服務(wù)電話是所有該品牌產(chǎn)品使用者進(jìn)行咨詢、投訴和報(bào)修的唯一電話?！拔覀冎粫?huì)對(duì)外推廣這一部電話，而不會(huì)推廣區(qū)域電話或者地方站點(diǎn)，因此消費(fèi)者在搜索和查詢時(shí)應(yīng)該特別注意?！睘榱吮ＷC服務(wù)質(zhì)量，業(yè)內(nèi)人士建議消費(fèi)者盡量撥打總部統(tǒng)一電話而不是直接聯(lián)系各地維修點(diǎn)，以免受騙上當(dāng)。

????售后電話附于機(jī)身

????為了減少冒名頂替者給企業(yè)和消費(fèi)者的權(quán)益帶來(lái)影響，部分品牌也有高招，其中最有效的辦法就是電話號(hào)碼與電器不分離。深圳創(chuàng)維RGB電子有限公司北京分公司用戶服務(wù)中心經(jīng)理張恒軍介紹，目前創(chuàng)維售出的所有電視，都會(huì)在開機(jī)畫面上顯示廠家的全國(guó)統(tǒng)一客服電話，這樣，消費(fèi)者使用電視一定時(shí)間便可以記住這個(gè)號(hào)碼；美的北京公司的售后服務(wù)人員則表示，針對(duì)很多用戶容易把保修卡等單據(jù)弄丟的問(wèn)題，廠家在空調(diào)遙控器背面、冰箱或洗衣機(jī)等產(chǎn)品的機(jī)身后面貼了一個(gè)銘牌，上面都印了全國(guó)統(tǒng)一客服電話。????本報(bào)記者 張麗