市北區(qū)各醫(yī)院人民滿意醫(yī)療機構(gòu)工作進展

????市北區(qū)骨傷科醫(yī)院服務(wù)總監(jiān)化解醫(yī)患矛盾糾紛

????服務(wù)總監(jiān)負責(zé)導(dǎo)醫(yī)、提供咨詢、接受和處理患者的投訴，做好醫(yī)患之間的溝通，有效防范和及時化解醫(yī)患矛盾糾紛，并擁有一定職權(quán)，直接向院長、書記負責(zé)。服務(wù)總監(jiān)職責(zé)主要包括：接受和處理患者糾紛，做好醫(yī)患溝通，有效防范和及時化解醫(yī)患矛盾。要求服務(wù)總監(jiān)要熟悉衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，了解醫(yī)院全面工作，熟悉門診各窗口服務(wù)流程和規(guī)范，協(xié)調(diào)溝通能力強，主動服務(wù)意識強，

????以前遇到糾紛或者投訴都是部門間踢皮球，問題老拖著不解決，患者當然不滿意。如今有了大堂服務(wù)總監(jiān)，問題得到快速解決，也意味著很大一部分隱性醫(yī)患糾紛在沒有擴大前就被及時化解了，以前大部分投訴都要鬧到醫(yī)院的投訴辦公室解決，現(xiàn)在在門診大廳就可以解決掉85%～90%。

????市北區(qū)骨傷醫(yī)院全面打造無縫隙護理

????醫(yī)院在試點病區(qū)試運行無陪護護理服務(wù)，并組織全院護士細化服務(wù)流程，建立?？婆R床護理路徑全面為病人提供細致的基礎(chǔ)護理，專業(yè)的?？茖２∽o理。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院護理部積極組織了“百名護士訪百家”服務(wù)競賽，由科室護士長帶領(lǐng)責(zé)任護士利用業(yè)余時間按照住院患者信息卡中的信息進行家訪，看望手術(shù)后出院患者的康復(fù)狀況。通過進一步指導(dǎo)術(shù)后的功能鍛煉，針對每一位患者的不同情況做好健康指導(dǎo)，并發(fā)放科室自制的精美健康宣傳材料，為出院患者送去溫暖。

????市北區(qū)醫(yī)院(中醫(yī)院)重細節(jié)求實效

????扎實開展“人民滿意醫(yī)療機構(gòu)”創(chuàng)建工作

????醫(yī)務(wù)科在臨床科室中全面推行并落實“醫(yī)療安全預(yù)警制度”，設(shè)定三級醫(yī)療安全預(yù)警項目，對于醫(yī)務(wù)人員由于“作為不規(guī)范”或“不作為”而發(fā)生的任何有可能導(dǎo)致醫(yī)療事故出現(xiàn)的醫(yī)療事件實施科學(xué)預(yù)警、動態(tài)評價，進一步強化缺陷管理，達到消除安全隱患并警示責(zé)任人的目的。護理部開展以“病人為中心 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的護理工作自查自糾活動，以規(guī)章制度的落實為主線，滲透到護理工作的各個層面，對質(zhì)量要素的各方面進行深挖細查，查流程、查細節(jié)、查人員、查環(huán)境，全院護士廣泛參與，積極開展自查，總計查找出4個大類40余項不合格工作流程與工作細節(jié)，根據(jù)護理質(zhì)量持續(xù)改進的原則及方法，護理部與科室共同制訂并扎實落實詳細的整改計劃，以此進一步規(guī)范了護理工作行為，培養(yǎng)了護士嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。門診部積極開展人文關(guān)懷、貼心服務(wù)，針對上午時間段病人較多的現(xiàn)象，大廳服務(wù)總監(jiān)、掛號窗口、分診窗口工作人員工作時間前移，提前半小時到崗，方便了患者就醫(yī)；窗口的每一位工作人員都佩戴笑臉標識服務(wù)，為病人送上微笑，送上溫暖，拉近了醫(yī)患距離。院團委組織的“志愿者團隊”活躍在醫(yī)院的各個角落，每天的就診高峰段，志愿者全程陪同在老人、殘疾人、孕婦等行動不便的患者身邊，幫助他們優(yōu)先就診取藥；志愿者中的臨床醫(yī)生、護士在病房中建立了“健康教育第二課堂”，每周固定時間組織不同的健康講座，滿足不同病人的個性化的健康需求；部分志愿者還冒著高溫酷暑，進入社區(qū)，為社區(qū)的居民提供醫(yī)療及醫(yī)保咨詢，幫助他們解決健康問題。

????市北區(qū)醫(yī)院（中醫(yī)院）舉辦“醫(yī)院開放日”活動

????進一步增進醫(yī)患溝通

????8月13日上午，市北區(qū)醫(yī)院（中醫(yī)院）舉行了“醫(yī)院開放日”及“向市民報告、聽市民意見、請市民評議”活動，邀請了7名人大代表、政協(xié)委員及社區(qū)居民代表來到浮新醫(yī)院，體驗醫(yī)護人員的工作狀態(tài)，了解醫(yī)護人員的辛苦，讓更多市民關(guān)心、支持醫(yī)院的發(fā)展。該院院長張彤、院黨委書記肖翠林與代表、委員們面對面進行了一個多小時的溝通交流，聽政于民，問計于民，廣泛征求意見和建議，同時也讓醫(yī)護人員了解病人的心理與需求，提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平，做到讓人民群眾滿意。

????座談中，代表和委員們就醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)、醫(yī)院行風(fēng)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、老百姓看病難、看病貴等問題踴躍提問，張彤院長現(xiàn)場給予了耐心解答和正面回答。隨后，代表和委員們就如何幫助醫(yī)院解決目前問題及困難進行了熱烈的討論，大家都紛紛表示要將這些情況反映到人大、政協(xié)會議上去，呼吁全社會多些關(guān)心醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展。與醫(yī)務(wù)人員零距離接觸，使各位代表、委員們對醫(yī)療工作所具有的緊迫性、艱巨性、風(fēng)險性有了較深的了解，體驗到了醫(yī)護人員在日常工作中的辛苦和不被人們所知的酸甜苦辣，同時構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，達到增進醫(yī)患雙方互相了解和信任的效果。