細節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)和尊重
——記青島機場邊檢站“十厘米服務法”首創(chuàng)者董琳琳

????一位旅客把護照放在檢查臺上,女檢查員手掌向上平伸過去,在手指與手掌之間形成柔美的起伏。隨后,刷機、驗證、錄入信息等流暢的程序后,一個輕柔而雅致的推送,將護照送回旅客面前。這個擁有如此優(yōu)美手勢的檢查員,就是青島機場邊防檢查站 “十厘米服務法”首創(chuàng)者董琳琳，該服務法已被收錄到“公安部12項出入境便民措施”。

????董琳琳畢業(yè)于青島大學，2003年入伍，現(xiàn)為青島機場邊防女子旅檢科上尉檢查員。

????為了將這一動作做得標準優(yōu)美，她利用工作之余搜集大量相關資料進行學習,并虛心向航空公司職員討教禮儀知識，把社交禮儀與邊檢工作實踐細致結合,規(guī)范服務旅客時的言行舉止，總結出一套“臺內檢查員執(zhí)勤規(guī)范手勢”,讓簡單的手勢變得優(yōu)美而富有表現(xiàn)力。

????“當韓國旅客用手托著另一只手的小臂將護照遞上來時,按照韓國的禮節(jié)就應該用雙手將護照遞還對方?！倍樟彰看谓舆^旅客的護照證件時,都是用左手接,單手刷機讀碼,用右手鍵盤錄入相關信息。對此,董琳琳這樣解釋:“左手接護照證件,刷機讀碼,用右手直接錄入相關信息,比右手接護照證件,刷機讀碼,再將護照證件交左手,由右手錄入相關信息能節(jié)約2秒左右的時間。每個航班我大約要驗放30名旅客,如果為每名旅客節(jié)省2秒鐘,最后一名旅客就可以少排一分鐘的隊?！?/p>

????在為殘疾旅客提供服務時，董琳琳注意避免使用“殘疾”、“殘障”等詞匯而改稱“特需”，在提供幫助之前總要禮貌地詢問，“請問我能為您做點什么？”在征得同意后再提供幫扶，小小的細節(jié)，充分體現(xiàn)了對殘疾旅客的尊重與體恤。2008年，來青島參加殘奧帆賽的澳大利亞代表隊領隊瑟琳娜稱贊董琳琳的服務 “非常人性化，有效地消除了殘疾人在通關時的尷尬情緒，讓人感到方便、愉快?！?/p>

????本報記者 劉振興