老年人消費(fèi)維權(quán)調(diào)查 明星代言保健品最不可信

????青島新聞網(wǎng)4月29日訊? 2010年3月6日至4月16日，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合青島市老齡工作委員會辦公室在全市范圍內(nèi)組織開展了“老年人消費(fèi)維權(quán)調(diào)查”活動，目的在于深入了解老年人消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)狀，反映老年人消費(fèi)維權(quán)存在的各種問題及成因，進(jìn)一步提高老年消費(fèi)者的維權(quán)意識，促進(jìn)社會各行各業(yè)提高對老年人消費(fèi)的服務(wù)水平。

??? 昨天，記者獲悉了調(diào)查結(jié)果的通報(bào)情況，八成以上老年人遭遇過消費(fèi)糾

??? 調(diào)查：老年市場尚不成熟 問卷回收九成多

????記者了解到，近年來我市老齡化程度越來越高，2010年初全市老年人口已達(dá)131.8萬，占全市人口總數(shù)的17.29%，并以年均3.3%的比率快速增長。隨著老年人生活條件的穩(wěn)步提高，廣大老年人的消費(fèi)需求日益旺盛。但是，由于老年消費(fèi)市場尚不夠成熟，侵害老年人消費(fèi)權(quán)益的案件也隨之增多，如何保護(hù)老年人的消費(fèi)權(quán)益已成為維護(hù)老年人合法權(quán)益、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要問題。

????針對老年人消費(fèi)活動的特點(diǎn)，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和青島市老齡工作委員會辦公室秉承全心全意為廣大老年消費(fèi)者服務(wù)的活動宗旨，以關(guān)注民生，關(guān)注老年人生活質(zhì)量，采取積極措施化解糾紛、緩和矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧為目標(biāo)，結(jié)合處理老年人消費(fèi)維權(quán)案件過程中經(jīng)常遇到的問題，設(shè)計(jì)了老年人消費(fèi)維權(quán)調(diào)查問卷。調(diào)查問卷以深入了解老年人消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以發(fā)現(xiàn)問題成因及確定解決措施為調(diào)查目的，調(diào)查得來的數(shù)據(jù)結(jié)果，將用作相關(guān)部門制定專門針對老年消費(fèi)維權(quán)政策的依據(jù)。本次調(diào)查問卷全部發(fā)向年齡60歲以上的老年人，在全市范圍內(nèi)共發(fā)放問卷3000份，回收有效調(diào)查問卷2866份，回收有效率95.57%。

????八成以上老年人遭遇消費(fèi)糾紛

????調(diào)查結(jié)果顯示，在2866份有效問卷中，2348位老年人遭遇過消費(fèi)糾紛，占被調(diào)查者的81.93%，僅有18.07%的老年人未遇到過消費(fèi)糾紛，可見，老年人在消費(fèi)過程中權(quán)益受侵害的情況還是非常嚴(yán)重的。

????在被問到“哪些領(lǐng)域中遭遇到的消費(fèi)糾紛最多”時（多選），被調(diào)查者選擇市場購物領(lǐng)域（超市、農(nóng)貿(mào)市場、臨街商鋪）的最多，占48.13%，在各大消費(fèi)領(lǐng)域中占據(jù)首位，這反映了我市老年人消費(fèi)糾紛主要集中在日用品消費(fèi)方面，醫(yī)療保健、餐飲娛樂方面的消費(fèi)糾紛基本相當(dāng)，金融保險(xiǎn)方面的消費(fèi)糾紛位居第四。

????從側(cè)面來看，老年消費(fèi)者在醫(yī)療保健、金融市場等新興消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)正穩(wěn)步增長，表明了政府多年以來采取的擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的政策以及著力保護(hù)消費(fèi)者利益的舉措，已收到良好的成效，使老年消費(fèi)者在消費(fèi)意識、消費(fèi)領(lǐng)域方面有了穩(wěn)步的提高及擴(kuò)展。因此，應(yīng)當(dāng)掌握老年人消費(fèi)糾紛的上述特點(diǎn)，集中力量解決老年人消費(fèi)糾紛頻發(fā)的焦點(diǎn)問題，做到事半功倍。

????對市場宣傳信任度較低 明星代言最低

????據(jù)老年消費(fèi)者反映，在購買商品和選擇服務(wù)時，最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，其次才是售后服務(wù)、品牌知名度、購物環(huán)境等，然而遇到的消費(fèi)問題中質(zhì)量不合格的現(xiàn)象卻頻繁出現(xiàn)。當(dāng)詢問到老年人遭遇過哪些消費(fèi)問題時（多選），調(diào)查結(jié)果顯示，商品質(zhì)量、宣傳、售后服務(wù)三方面的問題最為突出。在遭遇過消費(fèi)糾紛的老年人中，有1164人反映“商品質(zhì)量不合格”問題，占被調(diào)查者的49.57%，位居首位；48.00%的被調(diào)查者選擇“虛假宣傳、夸大其辭”；選擇“售后服務(wù)不到位，退換貨難”的有38.33%。此外，部分商家在老年人購買商品時服務(wù)一流，但售后服務(wù)時就不理不睬，甚至冷嘲熱諷、態(tài)度惡劣。調(diào)查過程中老年人進(jìn)一步反映，部分商家對所售商品的真實(shí)情況故意隱瞞，甚至是采用欺詐的手段蒙騙老年消費(fèi)者。

????在回答“您認(rèn)為對于老年人而言，哪一種宣傳方式是值得信任的？”時，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：信任度最低的兩個分別是“明星代言”和“促銷人員介紹”，僅占被調(diào)查者的4.51%和3.49%。選擇信任“認(rèn)證機(jī)構(gòu)推薦”的較多，占被調(diào)查者的33.09%。更明顯的是，高達(dá)36.50%的被調(diào)查者選擇對各種宣傳方式“都不可信”。另外，在回答“您是否相信明星或?qū)＜掖缘谋＝∑穼ψ陨砑膊携熜?？”時，有65.29%的被調(diào)查者選擇了“不相信”。

????以上調(diào)查結(jié)果充分反映了現(xiàn)在個別商家存在的虛假宣傳問題已經(jīng)產(chǎn)生不良影響，老年消費(fèi)者對于商家通過促銷人員介紹，明星代言及媒體廣告的商品服務(wù)宣傳方式信任度非常低。這警示商家及相關(guān)政府部門，應(yīng)當(dāng)在規(guī)范廣告宣傳行為方面繼續(xù)努力。

????老年人維權(quán)能力弱 正在逐步增強(qiáng)

????調(diào)查結(jié)果顯示65.46%的老年人對于辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣的技巧并不十分掌握，對于國家對有關(guān)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)識也知道不多。半數(shù)以上的老年人無法從批準(zhǔn)文號上區(qū)別藥品與保健品。在回答不愿購買旅游商品的原因時，無法辨別商品優(yōu)劣也是主要原因之一。以上的調(diào)查數(shù)據(jù)說明老年人在辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣等方面的基本維權(quán)能力有待提高。

????在回答“當(dāng)遇到消費(fèi)權(quán)益侵害，會在第一時間選擇做什么？”時，僅有2.8%的老年人選擇“采用拍照、錄音等方式留存證據(jù)”，反映了老年人沒有在第一時間保留有利證據(jù)的自我保護(hù)意識。以上調(diào)查結(jié)果說明，我們在如何提高老年人防范意識、辨別能力，以及在糾紛發(fā)生后如何取得有利于自己的證據(jù)等維權(quán)能力的方面仍需進(jìn)行大量努力。

????調(diào)查問卷在問到“遭遇到侵害消費(fèi)糾紛達(dá)到何種程度時才會考慮采取維權(quán)措施？”時，有42.80%的老年人選擇“無論損失大小，都會考慮維權(quán)”，這顯示了老年人在維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益方面的意識正在增強(qiáng)。

????為老年人服務(wù) 開維權(quán)綠色通道

??? 在回答“老年人在消費(fèi)過程中權(quán)益受到侵害的主要原因是什么？”這個問題時，有60.48%的人選擇了“老年人防范意識不強(qiáng)”，有32.92%的人選擇了“老年人辨別能力弱”。由此可以看出，大多數(shù)老年人已經(jīng)能夠意識到自身在消費(fèi)過程中存在的問題，說明老年人的維權(quán)意識正在提高。

????調(diào)查中，老年消費(fèi)者反映商家應(yīng)當(dāng)多從老年消費(fèi)者的切身狀況出發(fā)，了解老年人的需要。在回答“在消費(fèi)服務(wù)設(shè)施方面應(yīng)當(dāng)專為老年人做些什么？”一題時，有48.34%的老年人選擇了設(shè)置老年人消費(fèi)專區(qū)，有30.37%的老年人選擇了“應(yīng)當(dāng)聽取老年人對于商家的意見”。

????在造成消費(fèi)服務(wù)設(shè)施致人損害的原因選擇上，54.56%的老年人選擇了商家的責(zé)任心不夠。在回答有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)的問題時，有57.50%的老年消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從老年人實(shí)際情況出發(fā)，推薦最適合老年群體的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。以上數(shù)據(jù)都說明，老年消費(fèi)者期望商家提供專為老年人的、貼心的產(chǎn)品及服務(wù)，這需要經(jīng)營者以更大的努力改進(jìn)自身的服務(wù)。

????針對意見和建議，有關(guān)部門也提出了幾項(xiàng)措施建議：包括加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)老年人防范意識和維權(quán)能力；嚴(yán)格監(jiān)管，凈化消費(fèi)市場環(huán)境；健全法律，規(guī)范對老年消費(fèi)群體的特殊保護(hù)制度；企業(yè)誠信守法，增強(qiáng)社會責(zé)任感；構(gòu)筑保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益的綠色通道。尤其提出，建立專供老年人維權(quán)綠色通道，如設(shè)立老年人消費(fèi)維權(quán)專用電話，建立老年消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，組織社會力量設(shè)老年人消費(fèi)維權(quán)投訴點(diǎn)；與法律援助部門建立聯(lián)動機(jī)制，無償為符合條件的老年消費(fèi)者提供法律幫助；協(xié)助調(diào)解不成的老年人進(jìn)入司法程序進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。

????古人云：老吾老以及人之老……,尊老、敬老、愛老是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)愛今天的老人，就是關(guān)注明天的你我他。如何切實(shí)維護(hù)老年人的合法權(quán)益，是一個值得全社會關(guān)注的重要課題，它直接關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定。市消保委和市老齡辦將以此次調(diào)查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步增強(qiáng)老年消費(fèi)群體的自我保護(hù)意識，全心全意為廣大老年消費(fèi)者服務(wù)，并呼吁社會各界共同關(guān)注老年消費(fèi)群體的切身利益，為老年消費(fèi)者營造安全、放心、溫馨和諧的消費(fèi)環(huán)境。（青島新聞網(wǎng)記者 李志強(qiáng)）