上海政府網(wǎng)上服務(wù) 開啟服務(wù)公眾“無障礙時代”

????“中國上?！闭T戶網(wǎng)站，新近在首頁悄然添加了一個“無障礙瀏覽”工具條，一項全新服務(wù)就此推出。

????點擊“無障礙瀏覽”工具條，可以放大字體、界面，把對比度調(diào)得黑白分明，還能添加輔助線，啟動配合軟件把文字讀出來。不僅視障人士，許多老人也能從這項服務(wù)中獲益，如同行走在“網(wǎng)上盲道”。

????這是國內(nèi)省級政府網(wǎng)站率先實施的“無障礙改造”，也是今年上?！熬W(wǎng)上政府”的重要升級?！爸袊虾！遍T

????消解“迷宮”，使服務(wù)觸手可得

????同濟大學的盲人教授朱雙六，手按電腦上的Tab、Enter鍵，聽取網(wǎng)上信息。全程參與了“中國上?！闭T戶網(wǎng)站無障礙改造的朱教授告訴記者，每天他首要的事，是體驗“無障礙”還有什么障礙。比如“中國上?！庇?處驗證碼，這讓視障人士如同看天書，改造后它們都會發(fā)聲，成了“有聲驗證碼”。

????作為迎世博的一個專項計劃，“中國上?！遍T戶網(wǎng)站和民政、人力資源和社會保障、司法3家政府子網(wǎng)站，在上海市經(jīng)信委、市殘聯(lián)支持下，率先完成了無障礙改造。實施全網(wǎng)改造的“中國上海”，“再造”了后臺系統(tǒng)，歷時半年，投入人力是運營8年之最。而聘請朱教授和部分上海盲人協(xié)會人士全程體驗、優(yōu)化，是這項改造最智慧的部分。

????上海龐大的政府網(wǎng)站群，每天提供海量信息。僅“中國上海”就日均發(fā)布信息近300條，匯集市級部門辦事1600多項、公共服務(wù)1800多項——如何讓更多人群享受政府服務(wù)，如何避免公眾打開網(wǎng)頁如陷入“迷宮”？

????“2.0時代”的一大特性，是消除了“人機障礙”。為特殊人群“導盲”的網(wǎng)上盲道，使政府服務(wù)對象“全覆蓋”；而針對所有公眾的人性化“導航”，試圖讓服務(wù)更加觸手可得。

????你是市民、投資者、旅游者，或是企業(yè)，或者需要救助，請“對號入座”，這里有提供個性化服務(wù)的“我的中國上海”；你還可以用手機、電子郵件，訂閱政府公報規(guī)章等，政府信息會“按需供應(yīng)”，目前門戶網(wǎng)站的手機訂戶已有25.4萬；多數(shù)政府網(wǎng)站已具備高效的全網(wǎng)檢索，而便民服務(wù)可以從交通卡、公積金、藥品價，一直查到熱線、地圖、公共設(shè)施；最具政府網(wǎng)站特色的“政策法規(guī)”，鏈接的“解讀”明顯增多，幫你把文件真正讀懂。

????記者觀察：近年來上海在國內(nèi)政府網(wǎng)站中引領(lǐng)了諸多創(chuàng)新，這背后，是上海服務(wù)型政府建設(shè)不斷推進的“系統(tǒng)支持”。被稱為“一把手”工程的政府網(wǎng)站，不再是政府形象的簡單的網(wǎng)上標簽，而越來越成為一個服務(wù)實體。

????今天，“中國上?！崩塾嬙L問人次已達1.4億，頁面訪問量15.7億；子網(wǎng)站中人氣最旺的市人力資源和社會保障局網(wǎng)站，日均頁面瀏覽量高達350萬。公眾對政府網(wǎng)站的使用日益頻繁，需求快速增長，期待更多的服務(wù)“導航”。

????聯(lián)接“孤島”，讓辦事更加方便

????3月中旬，“中國上?！憋h出一個藍色窗口——“進滬車輛通行證申領(lǐng)”，這項事關(guān)世博期間交通便利的令人關(guān)注的事宜，由此可在網(wǎng)上找到“快捷鍵”。

????上海政府網(wǎng)站群的辦事功能已日顯強大。在門戶網(wǎng)站的辦事項中，一半已實現(xiàn)在線受理，約1/3可實時查詢狀態(tài)，近一半能反饋結(jié)果，可下載的表格有4750多張。打開辦事窗口，還能聽到親切的“您好，歡迎進入虛擬現(xiàn)實服務(wù)大廳”，用動畫場景引導你辦事。

????不過，服務(wù)改進一直在持續(xù)。因為多數(shù)的辦事，是在單個政府部門內(nèi)，一旦辦事內(nèi)容涉及幾個部門，公眾就得一扇扇門跑進跑出。去年上海“兩會”期間，有市人大代表出了道題，建議政府門戶網(wǎng)站增設(shè)面向大學生創(chuàng)業(yè)就業(yè)的辦事服務(wù)。這是道難題：創(chuàng)業(yè)就業(yè)涉及多個政府部門，靠一家做不起來；各部門雖都建有網(wǎng)站，但由于信息難以共享、辦事難以協(xié)同，如同一個個“孤島”。

????有沒有可能將散落“孤島”的資源集聚到一個平臺？門戶網(wǎng)站的提議，獲得了相關(guān)政府部門的支持。市人力資源和社會保障局、市發(fā)改委、市經(jīng)信委、市教委、市民政局以及團市委、市工商聯(lián)等16家部門，走進一個會議室協(xié)調(diào)，將與大學生創(chuàng)業(yè)就業(yè)相關(guān)的服務(wù)，“填”入“中國上?！钡慕y(tǒng)一平臺，并由各部門負責實時更新?？绮块T的整合很快完成，近一年來，“大學生創(chuàng)、就業(yè)服務(wù)指導”平臺已累計發(fā)布政策、服務(wù)類信息1300余條，頁面總訪問量74萬。

????繼創(chuàng)業(yè)就業(yè)平臺之后，由市公安局、市建交委等11個部門聯(lián)手創(chuàng)建的“機動車和駕駛?cè)朔?wù)平臺”，去年下半年推出，截至今年3月底，這一平臺受理較多的“網(wǎng)上提交身體條件證明”辦事人次達14萬。目前，門戶網(wǎng)站上已有這樣的市級服務(wù)平臺23個。

????記者觀察：這并非一道不可逾越的屏障——當網(wǎng)上辦事“一站式”的理想遭遇政府機構(gòu)條塊分割的現(xiàn)實?！爸袊虾！遍T戶網(wǎng)副主任尚子敏把以往的政府網(wǎng)站建設(shè)比作“搬東西”，她說，現(xiàn)在要好好“理家底”了?！袄怼保菍⒛切┲貜偷馁Y源、交叉的服務(wù)，按照辦事主題，重新排列組合，讓公眾能夠“一站解決”。

????伴隨上海政府管理模式的變革，更多部門間的障礙將得以消除，跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，是2.0時代的趨勢。

????安裝“補丁”，保證可持續(xù)更新

????陳鵬飛有個外號叫“糾錯大師”，因為在過去半年里，他給全市政府網(wǎng)站挑的“刺”有上百條。去年9月，小陳等50位市民從“中國上?！苯舆^紅色聘書，成為上海市政府聘用的首批政府網(wǎng)站社會監(jiān)督員。

????因為擔任人事等工作，小陳常與政府網(wǎng)站打交道，哪個網(wǎng)頁打不開、哪里用起來不方便、哪條信息已過期，他能及時發(fā)覺并馬上提意見。學網(wǎng)絡(luò)的他很專業(yè)：“這些年，上海政府網(wǎng)站的變化很大，信息時效性強，鏈接有效性高，各網(wǎng)站的格式更統(tǒng)一?！辈贿^，那么多的網(wǎng)頁中難免有一些“bug”，他和來自社會各領(lǐng)域的監(jiān)督員，應(yīng)聘當上了“啄木鳥”。他們的意見和建議，通過專門平臺送達門戶網(wǎng)站后，很快便會得到響應(yīng)。

????社會監(jiān)督員制度，如同一條從外部糾錯的2.0“補丁”程序，而今年以來的上海政府網(wǎng)站考評制度創(chuàng)新，更像是一個由內(nèi)部“規(guī)范化”的功能更新“補丁”——上海18個區(qū)縣和45個委辦局子網(wǎng)站，接受了一場前所未有的“面試”。由政府網(wǎng)站負責人、專家、媒體和社會監(jiān)督員等當“考官”，第一次對政府網(wǎng)站實施了“現(xiàn)場測評”?！翱碱}”是在每年對政府網(wǎng)站評議基礎(chǔ)上創(chuàng)設(shè)的一套“卓越質(zhì)量與服務(wù)管理規(guī)范”。

????1月的一個下午，虹口區(qū)機關(guān)辦公大樓210室，氣氛緊張，大屏幕上滾動著區(qū)政府網(wǎng)頁。十幾位“考官”邊提問邊查看網(wǎng)上內(nèi)容，對面坐著來自虹口區(qū)有關(guān)部門的9名“考生”。“考題”很細：新聞是否每日更新、公共政策有沒有配上細則或解讀、是否建立統(tǒng)一辦事平臺、網(wǎng)上咨詢投訴是否逐條反饋、一年內(nèi)開展了多少次網(wǎng)上征詢……每道題都標有“正確答案”，分不達標、達標、卓越三個分數(shù)，對不達標的項目，網(wǎng)站要依據(jù)統(tǒng)一規(guī)范及時改進。

????記者觀察：在一個多月的幾十場“現(xiàn)場測評”中，“考官”們發(fā)現(xiàn)亮點，也指出缺失。長寧區(qū)門戶網(wǎng)站主任何銘說，“天天做夢夢到測評，自己既是考官，也做考生，每次給別人打分，都對照出自身的問題?！眳⒓訙y評的徐匯區(qū)政協(xié)委員施薔生說，公眾參與政府網(wǎng)站測評，是努力建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)絡(luò)的一種有效的監(jiān)督機制，顯示了政務(wù)文明。

????政府網(wǎng)站如同“雙面鏡”，照見百姓的需求，也照見政府工作的不足。正視不足，認真消除一個個障礙，是多年來上海政府網(wǎng)上服務(wù)在全國領(lǐng)跑的重要原因。(王蔚)