“陽光服務”成就口碑營銷利器--華帝集成廚房精細化打造服務品牌

    現(xiàn)在很多企業(yè)做服務品牌，形式上的東西多，實質(zhì)的內(nèi)容少。從企業(yè)管理的角度看，打造服務品牌不僅是給服務體系起個名字、做好服務本身，還是一項系統(tǒng)工程，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展密切相關。如果一個企業(yè)能夠提供“品牌化”服務，也就是說讓服務不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務本身也成為一個強大的品牌，那么，在市場競爭中，必將贏得巨大的競爭優(yōu)勢。華帝集成廚房正是朝著這樣一個目標來推進“陽

    一、確立服務理念，進行品牌定位

    打造服務品牌是一項長期性的工作，首先要從戰(zhàn)略發(fā)展的高度，樹立正確的服務經(jīng)營理念：“陽光關懷，用心服務！”這是華帝服務工作的主導思想意識。華帝集成廚房以顧客滿意為目標，樹立“用戶滿意才是價值”的服務宗旨，并促使每一位員工對陽光服務理念深刻理解、高度認同。

    華帝集成廚房準確的對服務品牌進行定位。服務品牌定位是設計、塑造與發(fā)展“陽光服務”品牌的前提。通過對市場調(diào)研分析，弄清了目標市場的特點，目標顧客對服務需求的具體指向，樹立了一個明確的、區(qū)別于競爭對手的、符合顧客需要的服務形象。

    設計合適的服務品牌名稱和標識。華帝集成廚房從 “誠信服務”發(fā)展到“360度服務”再濃縮為今天的“陽光服務”，在工作中不斷尋求創(chuàng)新與突破?！瓣柟夥铡彼膫€字簡潔明快容易識別，能突出華帝自身特色，又具有個性化，易于傳播。同時還設計了能充分體現(xiàn)企業(yè)服務理念的個性化企業(yè)標準色、標準字，規(guī)劃統(tǒng)一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等，這種外在視覺形象的統(tǒng)一性，直接影響了消費者對品牌的感知?！叭A帝綠”對服務品牌進行了較為完美的詮釋——健康時尚，優(yōu)化生活！“陽光服務”中“陽光”代表全程優(yōu)質(zhì)的服務，也寓意華帝集成廚房用心為客戶服務，追求客戶滿意度！所有一切都充分體現(xiàn)了華帝集成廚房的服務理念和宗旨。

    二、打造服務團隊，激發(fā)工作熱情

    人才是服務品牌發(fā)展的根本保證。打造服務品牌，必須建立完善的服務體系，充分調(diào)動每個員工積極參與。

    1、建立服務團隊，完善服務體系

    打造服務品牌不僅是售后服務的工作，也是全公司所有員工的工作之一。華帝集成廚房建立全方位的全員服務體系，要把客戶放在第一位，把銷售工作視為一個整體，構(gòu)筑服務鏈，盡量減少公司內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。

    2、設立專業(yè)服務崗位，專業(yè)對接不同服務

    服務的無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性等特征，使得提供服務的員工在服務過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態(tài)度、服務技巧、服務水平直接影響顧客感知服務質(zhì)量的水平。

    3、提高服務人員素質(zhì)，激發(fā)工作熱情

    服務人員的素質(zhì)決定服務質(zhì)量，直接影響品牌聲譽。華帝集成廚房重視對服務人員的培訓，不僅要求員工掌握專業(yè)服務技能、溝通及解決問題的技能，還堅持進行企業(yè)文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質(zhì)，從而保證服務工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。

    三、改善服務質(zhì)量，提高服務水平

    服務品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務質(zhì)量的標志，改善服務質(zhì)量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內(nèi)容。華帝集成廚房從規(guī)劃服務流程、制定服務規(guī)范、提供特色服務、履行服務承諾、塑造誠信形象著手進行“陽光服務”品牌建設。

    1、規(guī)劃服務流程，制定服務規(guī)范

    與有形產(chǎn)品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，服務產(chǎn)品或顧客服務的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務流程和各個環(huán)節(jié)上。

    2、關注顧客期望，提供特色服務

    服務品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規(guī)定的模式。一方面時刻關注整體顧客群，設計標準的服務流程和規(guī)范，另一方面還非常注重信息上傳下達自由暢通，能充分了解顧客的需要和期望。

    3、履行服務承諾，塑造誠信形象

    誠信是服務品牌不容缺失的關鍵因素之一。由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務的相關信息，所以我們要注意對信息進行整合，向顧客提供關于服務供給的統(tǒng)一信息和承諾。而且一旦承諾，必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容許相互推脫。

    對于華帝集成廚房，服務過程的完美無缺都是一種理想的境界。華帝“陽光服務”的執(zhí)行和完善中鼓勵顧客投訴，并及時進行服務補救。創(chuàng)新是服務品牌的生命力和價值所在，華帝集成廚房還在不斷的調(diào)整服務經(jīng)營策略，在服務流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為顧客提供更多的增值和超值服務，塑造一個有競爭力的服務品牌形象。