景區(qū)流清處獲全國工人先鋒號(hào)側(cè)記

????身為嶗山南大門的流清游覽區(qū)，管理處僅53名職工，而年接待游客卻高達(dá)160萬人次以上，占整個(gè)景區(qū)年游客接待量的80%以上，而從未出現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)的游客投訴。

????在2005年度青島市首屆青工技術(shù)“絕活”評(píng)比中，以流清管理處職工孫暉臨名字命名的“暉臨快通”成為市級(jí)“絕活”，孫暉臨也成為全市18名擁有“絕活”的青工之一。在她的帶動(dòng)下，目前管理處所有專職售票人員均能做到30秒售票百張無差錯(cuò)。

????自2006年，流清管理處暑期為長途駕駛員無償提供消毒小毛巾以來，截至目前共發(fā)放近萬條，被駕駛員親切地稱為“愛心手帕”。

????在6月份青島舉辦的支援四川地震區(qū)藝術(shù)作品義賣中，流清管理處職工孫正亮將畫作義賣所得的10萬元錢全部捐獻(xiàn)給了地震災(zāi)區(qū)……

????有付出就意味著回報(bào)，小事文化，細(xì)微服務(wù)，留下了流清人一串串奮進(jìn)前行的足跡。今年6月份，流清管理處被全國總工會(huì)授予全國“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)，成為山東旅游行業(yè)第一個(gè)“工人先鋒號(hào)”,這一榮譽(yù)的獲得讓景區(qū)南大門更加熠熠生輝。

????制度建設(shè)——鍛造“鐵軍”的根本

????談到流清管理處的治處之本，雖說是制度建設(shè)是老生常談，但對(duì)多年來始終是為軍民共建先進(jìn)單位的流清管理處來說，制度建設(shè)上無形中多了一些部隊(duì)色彩，成為島城服務(wù)領(lǐng)域一道獨(dú)特的亮色。流清管理處李紅偉處長對(duì)此深有感觸，“我們與共建單位開展共建活動(dòng)中，多次組織互相觀摩學(xué)習(xí)，部隊(duì)上鐵的紀(jì)律，雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)對(duì)我們干部職工觸動(dòng)很大，凡事同理，無論從事什么工作，干一行就要愛一行，就要精一行，這樣才能有所成就”，基于此，我們從制度抓起，出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。為達(dá)到管理的“三化”目標(biāo)，即服務(wù)規(guī)范化、管理制度化、考核公開化，編寫了《流清游覽區(qū)管理處崗位工作目標(biāo)管理手冊(cè)》，制定了全處20個(gè)崗位詳細(xì)的工作守則、崗位職責(zé)和考核辦法，明確了服務(wù)規(guī)范，細(xì)化了崗位考核，為整體工作的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的制度保障。

????本著熱情服務(wù)游客，積極接受監(jiān)督的目的，流清管理處從維護(hù)游客的知情權(quán)入手，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)公開制度，讓游客明明白白消費(fèi)。一是對(duì)門票價(jià)格進(jìn)行公開。嚴(yán)格按照物價(jià)局規(guī)定收取進(jìn)山費(fèi)用，并制作了大型的中英文對(duì)照票價(jià)牌，對(duì)嶗山景區(qū)門票價(jià)格進(jìn)行了詳細(xì)公布，游客一目了然；二是對(duì)優(yōu)惠群體進(jìn)行公開。為回報(bào)社會(huì)，景區(qū)制定了針對(duì)部分人群的優(yōu)惠政策，對(duì)老人、學(xué)生、軍人、兒童實(shí)行不同程度的優(yōu)惠，并將優(yōu)惠政策除制作成公示牌公布外，還在售票窗口的醒目位置張貼優(yōu)惠條款，保障了游客對(duì)收費(fèi)合理性的監(jiān)督。三是公布旅游服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)電話和設(shè)立舉報(bào)箱，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入社會(huì)監(jiān)督，努力為游客營造一個(gè)放心、安心、舒心的游覽環(huán)境。

????打造四線工程——和諧治景的核心

????作為為游客提供最直接服務(wù)的一線游覽區(qū)，流清管理處以守好景區(qū)南大門、迎接四海八方客為理念，圍繞5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建，以打造“滿意之旅，始于流清”為目標(biāo)，把安全、潔凈、和諧、綠色作為秩序和環(huán)境建設(shè)之本，全面推出安全風(fēng)景線、潔凈風(fēng)景線、和諧風(fēng)景線、綠色風(fēng)景線為主要內(nèi)容的“四線工程”。

????在安全風(fēng)景線建設(shè)中，流清管理處通過簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，制定了切實(shí)可行的安全防范預(yù)案,強(qiáng)化了安全預(yù)警工作;通過堅(jiān)持“三講三查”，做到了防范在前，強(qiáng)化了每日安全巡查，及時(shí)消除隱患。去年八月的一天，嶗山突然下起了暴雨，時(shí)間一長，山上的洪水沖下來，形勢(shì)比較危險(xiǎn)。管理處防汛預(yù)案迅速啟動(dòng),處長李紅偉更是在第一時(shí)間上陣,迅速組織員工到山里疏散游客。青島氣象臺(tái)后來證實(shí)，那場(chǎng)暴雨是青島地區(qū)幾十年所罕見，給青島一些地方造成了經(jīng)濟(jì)損失，有的單位人員受傷。而山勢(shì)最陡峭的嶗山，由于工作人員動(dòng)作快，組織游客撤離及時(shí)，一場(chǎng)特大暴雨并沒有給這里造成任何人員傷亡。那天，趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮的青島市政府領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)李紅偉、對(duì)流清處給予了高度評(píng)價(jià)。

????在潔凈風(fēng)景線建設(shè)中，嚴(yán)格落實(shí)及時(shí)保潔、跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清等各項(xiàng)制度，與轄區(qū)業(yè)戶簽訂《衛(wèi)生管理責(zé)任書》，變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，特別是近年來，轄區(qū)內(nèi)社區(qū)開展了“山海人家”農(nóng)家游活動(dòng)，在拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的同時(shí)，也造成了巨大的保潔壓力，在夜間滯留游客增多的情況下，海灘垃圾成十倍增加。流清處創(chuàng)新實(shí)施早晚半小時(shí)工作法，保潔人員早到半小時(shí)，晚走半小時(shí)，日常增加清掃次數(shù)，有時(shí)一段短短的沙灘，一早普掃的垃圾都是成噸計(jì)的。正是抱著無論在什么情況下都要為游客打造最靚麗的潔凈風(fēng)景線的信念，全處保潔人員無怨無悔，全力投入工作，讓景區(qū)以最整潔的狀態(tài)迎接八方游客，為游客奉獻(xiàn)了潔凈的景區(qū)環(huán)境。

????在和諧風(fēng)景線建設(shè)中，以治理無證導(dǎo)游、出租車和飯店“拉客”為重點(diǎn)，開展“文明誠信經(jīng)營”活動(dòng)，一方面強(qiáng)化措施，如創(chuàng)新性地實(shí)施導(dǎo)游管理連動(dòng)機(jī)制，采取“末位淘汰”管理辦法，增加“記分待崗制”，規(guī)范了導(dǎo)游管理秩序；采取景區(qū)出租車準(zhǔn)入制度，有效地規(guī)范了出租車秩序。目前，轄區(qū)導(dǎo)游、出租車均能統(tǒng)一服裝，排隊(duì)等候，文明服務(wù)游客。另一方面，管理處能從思想上加強(qiáng)教育，提高了從業(yè)人員的整體素質(zhì)，如在為震災(zāi)區(qū)捐款活動(dòng)中，10名出租車司機(jī)聞?dòng)嵹s來，主動(dòng)捐款1000元 ，表現(xiàn)了在大災(zāi)面前，與景區(qū)保持一致的高尚情操。

????在綠色風(fēng)景線建設(shè)中，能根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“主動(dòng)管理”，想在前面，干在前面，抓好落實(shí)。形成了最省時(shí)、最便利、最有效的防火應(yīng)急機(jī)制。如創(chuàng)新實(shí)施了防火集合層層聯(lián)絡(luò)制，設(shè)置了防火用具應(yīng)急柜，經(jīng)常進(jìn)行防火培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，防火水平不斷提高。日常著重加強(qiáng)了森林防火、森林病蟲害的防治和風(fēng)景資源保護(hù)，鞏固綠化成果，保護(hù)好青島市的“綠肺”。

????流清快通——暢通了景區(qū)與游客的心

????售票通過是流清管理處承擔(dān)的一項(xiàng)主要職能，也是廣大游客切身感受風(fēng)景區(qū)行業(yè)作風(fēng)與服務(wù)水平的第一環(huán)節(jié)。結(jié)合這一實(shí)際，流清管理處從細(xì)節(jié)、小事入手，以保證游客快捷、滿意通過為目標(biāo)，推出了具有轄區(qū)特色的“流清快通”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，大力倡導(dǎo)“快速通過”，使職工人人樹立“多一分鐘，多一點(diǎn)不滿；少一分鐘，少一點(diǎn)抱怨”的效率意識(shí)，自覺按照“三高”（高通過率、高準(zhǔn)確率、高滿意率）要求，開展“以游客為本”的限時(shí)“123”服務(wù)，即通常情況下做到小客車1分鐘通過、大客車2分鐘通過、請(qǐng)示處理問題3分鐘通過。

????只要為游客著想，再小的事也是大事，為此，流清管理處深挖快通服務(wù)內(nèi)涵，本著讓游客快樂通過的美好愿望，推出“購票引導(dǎo)制度”和“流清誠信快車道”。設(shè)立全新含義的“購票引導(dǎo)員”，使游客在第一時(shí)間內(nèi)“明白購票”、“愉快購票”。此外，注重開展細(xì)微化服務(wù)，在車場(chǎng)長年設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，配備藥箱，為游客提供急救服務(wù)。2006年，還專門訂做消毒小毛巾，無償提供給遠(yuǎn)道而來的駕駛員，讓他們擦去仆仆風(fēng)塵，擦出一身清涼，使駕駛員安安全全進(jìn)山，確保游客高高興興游玩。

????其實(shí)在快通的背后，是售票員于崗上、崗下的刻苦操練，是無數(shù)汗水的凝聚。售票車場(chǎng)每日單車道最大通過量為5000多人，那意味著一天要賣5000多張票，同時(shí)蓋5000多個(gè)票號(hào)，點(diǎn)近25萬元錢，其工作強(qiáng)度可想而知。

????為提高售票速度和準(zhǔn)確率，職工們踴躍參加處組織的崗位練兵活動(dòng)，作有心人，煞費(fèi)了一番琢磨功夫，平時(shí)對(duì)各種情況下的售票方式記熟記牢，做到不管人數(shù)多少，都能一口清，準(zhǔn)確喊出票價(jià)；而崗下，晚上下班回家后在燈下練習(xí)點(diǎn)鈔、點(diǎn)票和蓋票號(hào)的人更是大有人在。通過高密度大強(qiáng)度的練習(xí)，管理處所有專職售票人員均能做到30秒售票百張無差錯(cuò)。孫暉臨獨(dú)創(chuàng)的大拇指一指點(diǎn)票法，大大提高了售票速度。在景區(qū)組織的崗位技能比武中，流清管理處職工孫暉臨獲得售票類（點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、蓋票號(hào)）第一名。在青島市青年技工絕活評(píng)比中，售票員孫暉臨以其名字命名的源自“流清快通”服務(wù)品牌的“暉臨快通”成為市級(jí)“絕活”。孫暉臨也成為全市首批18名擁有“絕活”的青工之一。

????同時(shí)，流清管理處積極開展崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)旅游景點(diǎn)知識(shí)、雙語、文明禮儀、奧運(yùn)知識(shí)的學(xué)習(xí)，人手一冊(cè)《文明禮儀手冊(cè)》，以“流清快通無小事”為導(dǎo)向，要求全體職工從小事樹形象。根據(jù)實(shí)際工作需要編寫了《流清管理處實(shí)用英語100句》，劃分小組，專人教授，人人學(xué)習(xí)，目前，管理處窗口職工均能進(jìn)行日常英語交流。

????“我的理想，就是當(dāng)一名優(yōu)秀的售票員，是管理處的“流清快通”服務(wù)品牌成就了我，我離不開每天翻票頁的‘刷刷’聲和蓋票號(hào)的‘咔咔’聲，那是我心中最動(dòng)聽的音樂。”孫暉臨的話正代表著廣大流清人的心聲，她們工作著，快樂著。在小小的崗位上，向游客傳遞著快樂，收獲著滿足。她們因這份滿足而奉獻(xiàn)著，以自己不平凡的付出，成為嶗山風(fēng)景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最亮麗的一朵奇葩！