????島城“首訴”：油條不夠秤 從當(dāng)初的“柴米油鹽樣樣有”一路走來(lái)，“3·15”折射著整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步

“3·15”已經(jīng)成為消費(fèi)者心中消費(fèi)維權(quán)的標(biāo)志（趙健鵬 攝）

鑒別假冒偽劣商品，消費(fèi)者得瞪大眼睛（記者 趙健鵬 攝）

????維權(quán)、打假、三包、12315投訴舉報(bào)電話、王海、精神損失、山寨……從1986年本市成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)到今年已經(jīng)23年，一個(gè)個(gè)與消費(fèi)有關(guān)的詞語(yǔ)出現(xiàn)在我們面前，走進(jìn)我們的生活?；叵胫?3年的消費(fèi)旅途，從最初投訴一兩毛錢的饅頭不夠分量，到如今為了二三十萬(wàn)元的汽車質(zhì)量問(wèn)題打上法庭；維權(quán)者從最初的忍氣吞聲，到毛躁的“顧客就是上帝”時(shí)期，再到如今的理性維權(quán)，這期間的變化，折射出整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。

????有投訴攢到“3·15”

????“從我們工作的角度上來(lái)說(shuō)，這23年來(lái)最大的變化就是市民投訴數(shù)量的變化?！笔邢麉f(xié)秘書長(zhǎng)孫培旭翻看歷年來(lái)投訴總量的統(tǒng)計(jì)，他表示市消協(xié)剛成立時(shí)，1年的投訴總量在1000件左右，而最近5年，每年的投訴量都在萬(wàn)件左右。“投訴數(shù)量的增多并不說(shuō)明現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量比以前差了?！睂O培旭表示，除了青島市人口在不斷增長(zhǎng)，商品經(jīng)濟(jì)比上世紀(jì)80年代也要繁榮太多，如今市民1年中消費(fèi)的次數(shù)比當(dāng)年要多出數(shù)倍。“不管怎么說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)已經(jīng)走進(jìn)每個(gè)市民的心里?！睂O培旭認(rèn)為。

????集中在3·15一天投訴

????“聽(tīng)老同事們說(shuō)，上世紀(jì)90年代前后，每年一到3月15日，到工商所里來(lái)投訴的老百姓最多，有時(shí)院子里擠得滿滿的。”市南天橋工商所的胡召海所長(zhǎng)回憶，那時(shí)市民拿來(lái)的多是皮鞋、服裝、小電器等物品，除了請(qǐng)工商部門幫助退換外，還希望工商人員幫助鑒別一下真假。“最初宣傳消費(fèi)維權(quán)的時(shí)候，消費(fèi)者集中在3·15這一天投訴。”胡召海說(shuō)。

????“到上世紀(jì)90年代后，真有種天天都是3·15的感覺(jué)?！焙俸１硎?，從那時(shí)起，工商所幾乎每天都有市民來(lái)投訴在消費(fèi)時(shí)遇到的不公，來(lái)投訴的消費(fèi)者中，不僅有本市的市民，還有相當(dāng)數(shù)量的是外地游客，打假、維權(quán)、為消費(fèi)者調(diào)解消費(fèi)矛盾，成為工商執(zhí)法人員的常態(tài)工作。

????外地游客投訴量上升

????除了本市市民的投訴數(shù)量大大增加外，外地游客的投訴數(shù)量也不斷上升?！白钤鐣r(shí)來(lái)旅游的人也少，來(lái)得也都希望順順利利的，很少有投訴的?！睆纳鲜兰o(jì)90年代中期，胡召海明顯感覺(jué)到來(lái)自外地游客的投訴開(kāi)始增多，旅行社安排的賓館不符合合同要求、購(gòu)買的紀(jì)念品有問(wèn)題、到飯店吃飯?jiān)庥鰜y收費(fèi)、甚至吃的螃蟹不新鮮，消費(fèi)者都會(huì)直接撥打12315投訴，并要求執(zhí)法人員立刻到現(xiàn)場(chǎng)解決。

????有的外地游客來(lái)青島旅游買了劣質(zhì)紀(jì)念品、以次充好的干海產(chǎn)品回家后，也不放棄自己的權(quán)利?！叭ツ暧袀€(gè)河南游客，在棧橋附近買了10多包‘海兔子’（干比管魚），帶著包裝看每個(gè)都挺大，回家打開(kāi)一看里面全是碎渣?！焙俸＝榻B，這個(gè)游客先給工商所打來(lái)投訴電話，然后把自己買的商品當(dāng)成證據(jù)郵寄到工商所，外包裝上本身就有商戶的經(jīng)營(yíng)地址，請(qǐng)執(zhí)法人員幫他解決這個(gè)問(wèn)題?！拔覀冋{(diào)查后，游客投訴的事實(shí)清楚，12包海產(chǎn)品全部退款，商家也承認(rèn)了錯(cuò)誤?！焙俸１硎?，投訴數(shù)量由少到多，反映出消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)的提高。

????一個(gè)電話規(guī)范商家行為

????“投訴、維權(quán)，這些現(xiàn)在說(shuō)起來(lái)十分平常的詞語(yǔ)，經(jīng)歷了很長(zhǎng)一段時(shí)間才走進(jìn)老百姓的生活?！闭勂鹣M(fèi)者投訴心態(tài)的變化，八大湖工商所的魏鑒德所長(zhǎng)深有感觸?！熬瓦B我自己在生活中遇到消費(fèi)方面的糾紛，也有忍忍就過(guò)去的心態(tài)?！蔽核L(zhǎng)回憶自己在上世紀(jì)90年代初，曾經(jīng)在即墨路市場(chǎng)上買過(guò)一雙“三無(wú)”皮鞋，穿了不到半個(gè)月就掉底了?！爱?dāng)時(shí)真是生氣，就想找那個(gè)賣鞋的退貨，但一想沒(méi)發(fā)票也沒(méi)保修證，去了還要和對(duì)方爭(zhēng)辯，干脆自己認(rèn)倒霉，找個(gè)修鞋的把底再粘牢了?！蔽核L(zhǎng)稱，類似的這種做法，在當(dāng)時(shí)并不只有他自己這樣。

????消費(fèi)維權(quán)有時(shí)也毛躁

????“我是1992年開(kāi)始做工商工作，那時(shí)開(kāi)始流行一種說(shuō)法，叫‘顧客就是上帝’?！蔽鸿b德表示，這種說(shuō)法從商家的角度來(lái)看，是對(duì)消費(fèi)者的一種承諾，也是對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的規(guī)范，很多商家承諾銷售出的商品只要在一定時(shí)間內(nèi)保持原樣，就可以無(wú)條件退還，這在一定程度上減少了投訴。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“顧客就是上帝”的提法讓他們維權(quán)更加理直氣壯。

????“有時(shí)也遇到一些其實(shí)不占理的消費(fèi)者，在消協(xié)人員調(diào)解矛盾時(shí)，提出一些比較過(guò)分的要求，理由竟然是‘你們不是說(shuō)消費(fèi)者是上帝嘛’?！蔽鸿b德說(shuō)，他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，即便是對(duì)于這樣的消費(fèi)者，很多商家也盡量去解釋情況，滿足對(duì)方要求?！斑@段時(shí)期，有些消費(fèi)者因?yàn)檫^(guò)度迷信這句口號(hào)，維權(quán)的方式比較毛躁。”魏鑒德回憶，那時(shí)經(jīng)常有一些消費(fèi)者和商家發(fā)生矛盾后，認(rèn)為商家沒(méi)能完全滿足他們的要求就大吵大鬧。

????如今維權(quán)越來(lái)越理性

????“現(xiàn)在的消費(fèi)者維權(quán)越來(lái)越理性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后知道怎樣做最有效。”魏鑒德說(shuō)起今年大年初一他值班時(shí)的一件事。一家商場(chǎng)打出“前五臺(tái)售出電視特價(jià)”的廣告，市民劉先生當(dāng)天第一個(gè)走進(jìn)商場(chǎng)，電視專柜的銷售員卻稱“只剩一臺(tái)，而且是樣品”?！皠⑾壬矝](méi)和商場(chǎng)銷售員多爭(zhēng)論，出門就打了12315?！笔泄ど叹种笓]中心將這條投訴信息轉(zhuǎn)到八大湖派出所，正在值班的魏鑒德立刻和劉先生取得聯(lián)系?！巴对V的渠道越來(lái)越多，也越來(lái)越順暢，這些都讓市民們的心態(tài)越來(lái)越平和。”魏鑒德介紹，最終商場(chǎng)以廣告的價(jià)格，拿出了5臺(tái)新彩電供消費(fèi)者購(gòu)買，劉先生一個(gè)投訴規(guī)范了商場(chǎng)的行為。

????如今先談精神損失

????消費(fèi)維權(quán)的變化，在消費(fèi)者的索賠要求上也有很大的變化，李滄區(qū)振華路工商所所長(zhǎng)岳豪回憶起自己接觸到上千件的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為如今的索賠要求，已從當(dāng)初要求物質(zhì)賠償變?yōu)樵黾恿司褓r償。

????岳豪舉了這樣一個(gè)例子，一位女市民在超市逛了幾圈沒(méi)買到合適的東西就離開(kāi)，結(jié)果被超市的保安叫住，懷疑她身上有未付款的商品?！斑@名女士說(shuō)明自己沒(méi)拿任何東西，但保安不信，雙方吵起來(lái)引來(lái)很多人圍觀，不少人以為這名女士偷了東西?！苯Y(jié)果這位女士當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)自己的包，把所有東西拿出來(lái)給保安看，確實(shí)沒(méi)有偷超市的東西?！氨０伯?dāng)場(chǎng)對(duì)她道歉，但這名女士投訴到工商部門，經(jīng)過(guò)我們工商人員的調(diào)解，超市最終給她賠償了1000元錢，作為侵犯她名譽(yù)權(quán)的補(bǔ)償?！痹篮勒f(shuō)，近年來(lái)，類似的事情發(fā)生很多，很多消費(fèi)者在投訴后，首先要求的就是商家先道歉，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，然后再談具體的賠償數(shù)額。“有的消費(fèi)者甚至要求不賠錢也要先道歉。”岳豪認(rèn)為這是維權(quán)方面的一大改變。

????首起投訴油條不夠秤

????“剛開(kāi)始我們接到的投訴，經(jīng)常有對(duì)饅頭、油條不夠秤的投訴，真是柴米油鹽，樣樣都有。”市南工商分局12315投訴中心的王軍告訴記者，她剛到工商所工作時(shí)，曾經(jīng)遇到一名女市民投訴她家附近的饅頭攤“以前都是論斤賣，現(xiàn)在開(kāi)始論個(gè)了”。工商所人員到現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)后，攤主解釋，以前論斤賣時(shí)，因?yàn)樽鲳z頭不可能那么準(zhǔn)確，有時(shí)輕有時(shí)重，經(jīng)常出現(xiàn)不夠秤被投訴的情況，為了避免麻煩，攤主干脆改成論個(gè)賣。

????1986年9月20日，青島市消協(xié)正式成立，受理的第一起投訴是油條不夠秤。曾在那里工作的張?zhí)m彬回憶說(shuō)，1986年9月21日一上班，退休教師陳女士拎著一袋子油條來(lái)投訴。“我是從日?qǐng)?bào)上看到市消協(xié)成立了，我來(lái)投訴食品店的油條不夠秤。”陳女士花了8毛錢在觀海路一家食品店買了一斤油條，回家一稱差了一兩半，商家多收了1毛1。張?zhí)m彬找到這家食品店，工作人員稱是秤不好了。最后，退還給陳女士8毛錢，還當(dāng)面賠禮道歉?！瓣惻亢芨吲d，還專門買來(lái)糖果感謝我們呢?！?/p>

????“2005年我處理了一起消費(fèi)者退車的投訴?！蓖踯娬f(shuō)，2000年之后，市民投訴的主要對(duì)象發(fā)生了很大的改變。以往投訴的多是日常用品，比如皮鞋、衣服等物品，價(jià)值多在千元以內(nèi)，再往后市民的投訴對(duì)象變成了電視、冰箱、洗衣機(jī)、電腦等家用電器，價(jià)值在幾千元，如今，價(jià)值一二十萬(wàn)元的車、幾十萬(wàn)元的房子也成了市民投訴的對(duì)象?！耙挥行碌南M(fèi)熱點(diǎn)，就會(huì)出現(xiàn)新的投訴熱點(diǎn)?！蓖踯娬f(shuō)。

????“現(xiàn)在的投訴內(nèi)容，還有對(duì)商家服務(wù)態(tài)度、效果的投訴。”王軍介紹，她經(jīng)常接到類似的電話?！氨热缬惺忻裨诓宛^吃飯，就因?yàn)樯喜说乃俣嚷?，?huì)投訴到我們這里?！蓖踯娬f(shuō)，其他的像市民外出旅游時(shí)，因?yàn)橥局腥サ纳痰晏?，消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為“旅游費(fèi)用交得不值”，將旅行社投訴到工商部門。“像這種對(duì)精神領(lǐng)域的投訴，現(xiàn)在越來(lái)越多。”王軍認(rèn)為這是市民維權(quán)的新動(dòng)向。

????市北工商分局消?？频捻n林介紹說(shuō)，十幾年前他們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常要做的工作就是“打假”。“像有些批發(fā)市場(chǎng)，假的白酒、佐料、洗發(fā)水等，我們一年能查50多次，現(xiàn)在1年也就能發(fā)現(xiàn)三四次?！表n林認(rèn)為，導(dǎo)致這個(gè)變化的，除了本市工商部門越來(lái)越大的檢測(cè)力度，通過(guò)這么多年的宣傳，市民識(shí)假辨假的能力也大大加強(qiáng)，這些都導(dǎo)致假貨沒(méi)有了市場(chǎng)。