根據(jù)網(wǎng)上車市3月上旬對827人所做的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)消費者對汽車4S店的售后服務(wù)滿意度并不高，其中不滿意的占54.3%，非常不滿意的占13.1%，沒什么感受的占17.5%，滿意的僅為15.1%。而在所有對售后服務(wù)不滿意的各項服務(wù)里，維修價位高、維修質(zhì)量不好、維修過程不透明、服務(wù)態(tài)度不好等名 列前茅。為什么會出現(xiàn)這樣一組不和諧的數(shù)字呢？本報記者為此進(jìn)行了突擊調(diào)查。

　　車主投訴：保修期內(nèi)總也修不好，郁悶！

　　案例一：焦女士的富康并沒有過保修期，可車子的同一個毛病修了一次兩次三次都不見好，她開始質(zhì)疑為什么4S店在保修期內(nèi)也不給徹底修好呢？

　　案例二：小劉是個老司機(jī)，他說自己的車子過了保修期之后就再也沒進(jìn)過4S店的門，一是因為配件貴，二是因為工時費高，實在承擔(dān)不起。

　　案例三：方先生最近比較郁悶，因為自己的車子在保修期的時候去4S店檢查，4S店的技術(shù)師傅一臉肯定說車子沒毛病，可剛一過保修期，師傅就改口了，說毛病太大了，于是自己又掏了很大一筆錢去修車。

　　知情者揭秘：保修期一過小病變大病，宰人！

　　一位不愿意透露姓名的4S店工作人員告訴了記者一些讓人很難相信也很難接受的事情(以下記者簡稱記，4S店工作人員簡稱工)。

　　記：咱們4S店的零配件和工時費用怎么那么貴呢？

　　工：零配件都是廠家來定價，就好比是汽車整車的官方指導(dǎo)價，有時候一些4S店里也會私自給零配件降價，但是有時候會被廠家發(fā)現(xiàn)，結(jié)果就要挨罰了。工時費用每個品牌和每個4S店又不一樣，不過肯定比外面的維修廠和路邊攤貴，這就要看你選擇什么了，4S店比較正規(guī)，外面可能就參差不齊了。

　　記：我聽說有的店在保修期內(nèi)一次次給用戶修同一個毛病，可總也不給修利索了，這是為什么呀？

　　工：質(zhì)保期內(nèi)4S店是跟廠家索取賠償?shù)模?S店從中根本賺不了幾個錢，比如2年6萬公里的保修期內(nèi)，車子質(zhì)量出了問題，消費者是不掏一分錢的，4S店這個時候也賺不上什么錢，他們這么一次次地修，等到過了保修期也沒修好，消費者終于該自己掏腰包了，4S店也能從中謀取利益了。

　　記：還有消費者在保修期內(nèi)反映車子有問題，4S店工作人員說：“沒問題，正常！”等剛一過保修期，就又馬上改口說：“這是個大毛病，得趕緊修呀！”這種現(xiàn)象在4S店存在嗎？

　　工：不能說所有店都有，但是肯定存在這種現(xiàn)象，在低端車的4S店里可能要比中高端車多一些，我只能說這種工作人員太壞了，太不負(fù)責(zé)任了，也太不道德了。

　　記：人們修手表、修MP3的時候都會細(xì)細(xì)盯著維修人員，生怕把自己機(jī)器里的進(jìn)口原裝配件給換上個水貨，在汽車的維修過程中也會有維修人員私自給顧客換件的情況嗎？

　　工：這個其實真不方便回答。不過我只能告訴你有非常少數(shù)的個別店真的會在維修過程中，把車主車子上的原廠配件換成副廠配件的。

　　記：他們?yōu)槭裁催@么做，換上了這個副廠配件對他們有什么好處嗎？

　　工：那當(dāng)然了。首先這個副廠配件要比原廠配件便宜許多呀，更重要的是車子如果用副廠配件，使用期限肯定會縮短，這就使得車主能夠更加頻繁地來4S店修車，這又會使4S店賺更多的零配件費和工時費了。

　　記：一般4S店不是在維修保養(yǎng)區(qū)有大玻璃窗嗎，消費者不是可以透過玻璃看到整個維修過程嗎？

　　工：嗨，說是這么說，消費者畢竟不懂修車吧，我就是在你眼皮底下給你換上個副廠配件你也不會知道的，再專業(yè)的人也未必能一眼看出來。

　　記：那豈不是很黑？

　　工：這畢竟是少數(shù)現(xiàn)象，全憑良心辦事啦！?

　　老總倒苦水：4S店收回高成本需好幾年，難啊！

　　一位4S店的總經(jīng)理表示，消費者只看到了維修廠路邊攤便宜，但卻沒有看到4S店的一些高投入。首先，一個品牌的4S店一般占地都要上萬平方米，展示區(qū)、維修區(qū)、客戶休息區(qū)、室外綠地等等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)就要上千萬元，而且按品牌的標(biāo)準(zhǔn)，還要購置相應(yīng)的辦公家具、進(jìn)口專用維修工具等等，這個成本是非常大的，收回成本需要好幾年的時間。

　　這位總經(jīng)理認(rèn)為，4S店投資金額高的事情可能根本不能服眾，因為建設(shè)這么大的企業(yè)為的就是給消費者提供一個更好的環(huán)境，帶來更周到的服務(wù)。4S店與維修廠路邊攤真正不同的地方在于他們在人員的定期培訓(xùn)、原廠進(jìn)口設(shè)備的采購、技術(shù)力量的引進(jìn)等方面投入了大量的資金和人力物力，這是外面的維修廠所不具備的，也是他們4S店的優(yōu)勢。

　　他還表示，目前品牌經(jīng)銷商的申請流程是很嚴(yán)格的，首先是看投資方面的實力，還要看這些管理者的管理理念，4S店內(nèi)的經(jīng)理級別的人上任前都是要經(jīng)過幾輪面試和答辯的，在管理人才的篩選上也是嚴(yán)格控制的。當(dāng)然各個4S店是不一樣的，也會存在對不起消費者昧著良心辦事的經(jīng)銷商，但總體來說是少數(shù)。

　　關(guān)于消費者對4S店售后服務(wù)滿意度不高的情況，他表示，4S店首先是要做到對得起自己的良心做事，絕對不能店大欺客，這是每一個4S店的生存之本，一次兩次的昧良心可能賺到些小錢，可時間長了，店的口碑差了，也會得不償失。他還表示，也希望消費者能夠和4S店之間是相互尊重的，比如店里的一些規(guī)定，也希望消費者能夠理解和支持；在消費過程中遇到了問題，不要太過激動，這樣才能更好地解決問題，和諧消費。

　　4S店忠實顧客在哪里？

　　一組關(guān)于保修期過后消費者選擇的維修場所是哪里的數(shù)據(jù)顯示，有48%的車主選擇去大型修車廠，而38%的人選擇去正規(guī)4S店�？梢姡�4S店的忠實者還是無法與大型修車廠相媲美，這里面除了與消費者的經(jīng)濟(jì)收入和消費習(xí)慣等有關(guān)，應(yīng)該也有在保修期內(nèi)就流失了一些客戶的可能，而這里面的原因可能正是維修質(zhì)量不好、維修過程不透明、服務(wù)態(tài)度不好等導(dǎo)致了客戶的流失。但是在記者問到的眾多車主中，無論現(xiàn)在是去4S店或者不去4S店的，都說如果4S店在價格和服務(wù)質(zhì)量上更合理些還是會去4S店的。可見，在大多數(shù)車主心目中，4S店就是品牌、正規(guī)的象征。

　　4S店的當(dāng)務(wù)之急是如何讓自己在現(xiàn)有條件和限制下提高自己在售后服務(wù)上的質(zhì)量，如何更透明地交易，如何讓自己店里的每一個工作人員都能夠真誠待客。因為這種改變，可能維護(hù)的不光是目前常去4S店修車的38%的車主，也有可能把38%以外的車主再次拉回4S店，那時候賺到的利潤將會更大，畢竟靠耍小聰明賺錢只能是財路越來越窄，靠誠信賺錢才會財源廣進(jìn)。(谷金玲)

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