中國光大銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人介紹：

　　信用卡業(yè)務(wù)通過4條工作主線，形成了自己的經(jīng)營特色和可持續(xù)的競爭能力。

　　一、以產(chǎn)品創(chuàng)新推動規(guī)�；�增長。秉承"以客戶為中心"的宗旨，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計。2006年以來，中國光大銀行通過市場調(diào)研和市場細(xì)分，推出了7個創(chuàng)新性的新產(chǎn)品，這些新產(chǎn)品目標(biāo)客戶定位明確，產(chǎn)品之間的差別性十分明顯，增值服務(wù)設(shè)計合理，一經(jīng)投放就獲得了預(yù)期的市場響應(yīng)，同時也使光大銀行信用卡產(chǎn)品的差異化程度和豐富程度處于國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先水平，為信用卡業(yè)務(wù)的規(guī)�；�發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2006年該行共開發(fā)完成多卡共用額度功能、密碼選擇功能、消費交易短信提醒功能、彩照卡功能等40多項。正是因為在產(chǎn)品創(chuàng)新上的卓越表現(xiàn)，中國光大銀行信用卡先后獲得有關(guān)機(jī)構(gòu)和媒體"最具個性化信用卡"獎、"2006年度信用卡金獎"等殊榮。

　　二、以服務(wù)創(chuàng)新為客戶提供最佳體驗。中國光大銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心具備完善的客戶投訴處理流程及考核制度，建立了定期的客戶投訴匯報機(jī)制。同時，中國光大銀行以降低呼損率為目標(biāo)，著力提高客戶服務(wù)品質(zhì)，2006年人工電話服務(wù)呼損率低于5%，達(dá)到了國際先進(jìn)銀行的服務(wù)水平，并通過了CCCS五星級客戶服務(wù)認(rèn)證，率先成為國內(nèi)為數(shù)不多的CCCS五星級客戶服務(wù)中心。在和訊網(wǎng)發(fā)布的"2006年中國信用卡測評報告"中，光大銀行信用卡榮獲"最佳用戶體驗獎"，成為國內(nèi)4家"卓越級"發(fā)卡銀行之一。

　　三、以流程創(chuàng)新提高產(chǎn)能和效率。國內(nèi)信用卡中心采取的職能部門形式，部門的職能分工割裂了完整的業(yè)務(wù)流程，組織內(nèi)部的交易成本高，效率漏損嚴(yán)重，這些是導(dǎo)致流程弊端的主要因素。為此，中國光大銀行信用卡中心在2006年對申請流程、審批流程、激活流程、催收流程等多個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了較為徹底的再造，新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本思想就是把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)以首尾相接的、完整連貫的業(yè)務(wù)流程來取代過去被各種職能部門割裂的破碎性流程，實現(xiàn)流程之間的無縫隙化對接。經(jīng)過近一年來的運行，新的流程再造基本達(dá)到了4個方面的目標(biāo)：１、提高了作業(yè)效率，平均審批周期僅為5.7個工作日；２、提高了產(chǎn)能；３、有效防范了操作風(fēng)險和員工的道德風(fēng)險；４、節(jié)約了大量的成本。

　　四、以品牌經(jīng)營塑造持久競爭力。為了突破同質(zhì)化競爭的困境，中國光大銀行在國內(nèi)率先提出信用卡品牌經(jīng)營的口號，并在2006年取得了成功。在品牌經(jīng)營方面主要突出了兩點，１、首倡自主品牌的創(chuàng)建，如炎黃信用卡更是作為國內(nèi)第一張民族品牌信用卡而倍受關(guān)注；２、強(qiáng)調(diào)品牌的文化內(nèi)涵，注意從精神層面去滿足客戶的心理感受。如"福"卡傳遞的中華民族源遠(yuǎn)流長的福文化，其中的"福"字更是有著"中華第一福"的美譽，在弘揚民族文化的同時，賦予了信用卡持久的生命力。