近日，全國(guó)用戶委員會(huì)發(fā)布了2006年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告，報(bào)告顯示，中國(guó)車(chē)主的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)并更趨于理性，與往年相比汽車(chē)投訴呈現(xiàn)三大特色，即多次投訴比例上升、車(chē)主聯(lián)合起來(lái)集體投訴、車(chē)主提出召回的要求不斷增加。

　　服務(wù)質(zhì)量投訴比率有 所上升

　　由全國(guó)用戶委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布的2006年第四季度暨年度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告，相比第三季度，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率有所上升。投訴比率分別為，質(zhì)量問(wèn)題投訴為53.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴為46.3%。

　　據(jù)悉，2006年共收到用戶投訴4060例，有效投訴3626例。其中，在2006年第四季度投訴中，比較典型的投訴車(chē)型東風(fēng)本田CR-V出現(xiàn)集體投訴情況。據(jù)了解，被投訴典型車(chē)型東風(fēng)本田CR-V投訴問(wèn)題為后車(chē)身下沉、后輪內(nèi)八字等。

　　在投訴中，因零部件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)汽車(chē)設(shè)計(jì)缺陷造成的投訴。

　　而2006年度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告則顯示，2006年全年收到的汽車(chē)投訴中，汽車(chē)質(zhì)量投訴比率高于汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量投訴比率，分別為：58%和42%。從投訴解決的情況看，一次投訴解決率(即1次投訴廠家能解決的)為67.7%，二次投訴解決率為19.4%，三次以上投訴解決率為12.9%。

　　業(yè)內(nèi)專家稱，通過(guò)對(duì)2006年中國(guó)汽車(chē)用戶投訴的分析可以看出，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量和使用者的迅速增加，汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)的不足正在顯現(xiàn)。比如，目前我國(guó)市場(chǎng)以德系、日韓系、美系等車(chē)系為主流產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等方面就有著明顯的差異，因此無(wú)論是市場(chǎng)還是廣大用戶需要相關(guān)法規(guī)更細(xì)化，更具操作性。

　　油耗承諾失真是用戶最大的心病

　　今年3·15前夕搜狐汽車(chē)頻道聯(lián)合北京零點(diǎn)前進(jìn)策略咨詢公司進(jìn)行了“汽車(chē)消費(fèi)中您最頭疼什么問(wèn)題”的網(wǎng)上調(diào)查，調(diào)查顯示：有58.8%的用戶認(rèn)為“新車(chē)的油耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售人員的承諾油耗”。

　　從調(diào)查結(jié)果整體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)油耗最為不滿，消費(fèi)者在回答“買(mǎi)車(chē)后保修期間遇到的主要問(wèn)題”時(shí)，有58.8%的消費(fèi)者認(rèn)為“新車(chē)的油耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售人員的承諾油耗”，油耗問(wèn)題是消費(fèi)者最為不滿的。

　　在對(duì)質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)人員技能以及服務(wù)便利性問(wèn)題的調(diào)查中，質(zhì)量問(wèn)題包括“新車(chē)經(jīng)常出毛病”(39%)、“車(chē)輛設(shè)計(jì)存在缺陷”(35.8%)、“所加機(jī)油質(zhì)量不可靠”(33.7%)。服務(wù)人員技能主要是指“不能就問(wèn)題給出滿意答復(fù)”(37.4%)。服務(wù)便利性問(wèn)題則是因?yàn)椤熬S修點(diǎn)不方便，也不能推薦其他維修點(diǎn)”(33.7%)。

　　其余的問(wèn)題為相對(duì)來(lái)說(shuō)消費(fèi)者的不滿不是十分強(qiáng)烈，其中熱線咨詢?nèi)藛T不專業(yè)不能清楚解釋問(wèn)題(28.3%)和沒(méi)有及時(shí)提醒做維修保養(yǎng)(24.6%)表現(xiàn)相對(duì)突出，其實(shí)還是服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)不足造成的。

　　在買(mǎi)車(chē)后保修期間遇到的主要問(wèn)題上，自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)整體趨同，合資品牌沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)，而在某些方面自主品牌的表現(xiàn)還略微占優(yōu)。自主品牌強(qiáng)在服務(wù)，而合資品牌強(qiáng)在質(zhì)量。

　　調(diào)查分析表明，“救援電話難打通”、“保養(yǎng)時(shí)所加機(jī)油質(zhì)量不可靠，過(guò)程不透明”是自主品牌和合資品牌面臨的通病。消費(fèi)者對(duì)自主品牌汽車(chē)質(zhì)量的不滿要高于合資品牌，主要體現(xiàn)在“車(chē)輛設(shè)計(jì)存在缺陷”，“新車(chē)經(jīng)常出毛病”這兩項(xiàng)。而在“剛使用時(shí)，沒(méi)有及時(shí)提醒做維修保養(yǎng)”方面，合資品牌的表現(xiàn)不如自主品牌。其次，消費(fèi)者對(duì)合資“油耗問(wèn)題”的抱怨也要高于自主品牌。同時(shí)，在“維修點(diǎn)便利性”方面，合資品牌與自主品牌相比也略遜一籌。

　　通過(guò)這次網(wǎng)上調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前消費(fèi)者最為不滿的是油耗問(wèn)題，其次是質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)人員技能以及服務(wù)便利性問(wèn)題。在油耗問(wèn)題上，消費(fèi)者對(duì)合資品牌的不滿要高于自主品牌。整體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)評(píng)價(jià)基本趨同。（曹璞）